Los foros online y los sitios de reviews se han convertido en especie de oficina de reclamaciones de los consumidores. Cuando algo no gusta sobre un producto o servicio escriben sus quejas y opiniones en estos sitios. El inconveniente es que están acostumbrados a no recibir respuesta de la marca. Hecho que incrementa el enfado del cliente por falta de atención de la marca o empresa causante de dichos males. Las páginas web de reviews reúnen el 55% de las críticas online, lugares donde el cliente no se comunica directamente con la empresa y en los que, a menudo, no hay ánimo de buscar una solución.
La actitud habitual de la empresa o marca en estas situaciones es no actuar. Dejan pasar la tormenta ofreciendo una pésima imagen de su servicio de atención al cliente por un hater. Pero las empresas no lo ven de la misma manera. “Un 80% considera que presta un servicio de atención al cliente muy bueno. Nada que ver con lo que piensan lo clientes: sólo un 8% está de acuerdo con ellas”.
Pero ¿qué pasaría si la empresa tuviese un papel más activo y respondiese a estos comentarios? Según el libro “Hug your hater”, el cliente cambiaría su concepto de la marca de manera muy positiva. Jay Baer el autor afirma que responder a los haters siempre es positivo, ya que dar respuesta al cliente en estos canales eleva las recomendaciones hasta un 25%, mucho más que a través de teléfono o email. El motivo no es otro, que la sorpresa y satisfacción del cliente por la atención recibida, ya que no esperaba en ningún momento una respuesta de la marca.
Una de las cosas que más rabia produce un hater es que te ignoren.
Que no te hagan caso. Por ejemplo, cuando escribes una queja en las redes sociales, es mucho peor que una queja privada por email, ya que estás a la vista de todos los usuarios. No contestar en redes reduce hasta un 43% la probabilidad de las recomendaciones de los clientes. Y lo que peor llevan los usuarios es que no les contesten a un email, disminuyendo las posibilidades de recomendación de dichos clientes en más de un 50%.
Pero si la marca/empresa quiere volver a ganarse a ese cliente insatisfecho tiene que dar un paso más allá. Lo que de verdad valoran los clientes es la actitud de las marcas para ofrecer soluciones, aspecto a tener muy en cuenta ya que influye directamente en las ventas. Un factor que también puede mejorar la opinión de los usuarios sobre nuestra marca es la rapidez de respuesta. En canales como las redes sociales y los sitios de reviews y foros online todavía hay mucho campo de mejora.
Las empresas pueden darle la vuelta a muchas situaciones negativas haciendo una reforma a sus servicios de atención al cliente. Estar atento a todos los canales es prioritario para poder ser eficaces en la respuesta y en la resolución de problemas y conseguir, de esta manera, impulsar el Brand Advocacy y convertir a enemigos en defensores de nuestra marca.
