martes, octubre 27, 2020

La experiencia del cliente: entregas reprobadas

La experiencia del cliente determina nuestra relación con la marca en el momento pero también nuestra expectativa hacia ella.

Como ya hemos mencionado antes, la epidemia de covid19 aceleró la adopción de las compras digitales pero no todos pudieron adaptarse rápidamente.

Seguramente te enteraste que algunas empresas departamentales de México no supieron manejar la bola de nieve que se les vino encima y que les ocasionó no entregar sus productos en los tiempos prometidos.

Además de esto, tampoco supieron manejar  la comunicación con los cientos de compradores que comenzaron a quejarse por diferentes medios.

La respuesta que las marcas dan a sus consumidores en redes sociales forma parte de la experiencia del cliente. Ellos esperan que la respuesta sea de manera rápida y que además ofrezca una solución, sobre todo si se trata de algo que los afecta.

Por su parte empresas como Amazon o Mercado Libre demostraron tener una mejor capacidad de atención al cliente durante estos meses.

Lo anterior se vio reflejado en un estudio elaborado por la consultora Deloitte que midió 11 reactivos sobre la experiencia de los consumidores con la página web de las empresas de retail.

El catálogo, la facilidad de búsqueda en la plataforma, las recomendaciones en el sitio, la información sobre métodos de pago, la interacción con el cliente desde el servicio de atención y las redes sociales, entre otras, fueron los aspectos evaluados en este estudio.

Amazon fue la empresa que obtuvo la más alta calificación con 9.4, seguida por Mercado Libre que obtuvo 7.3 y Best Buy 6.1. 

Las empresas con menor puntuación fueron El Palacio de Hierro con 3.3 y Suburbia con 3.

La experiencia que tiene un cliente perdura más allá de la compra, impacta en las posibilidades de recompra e influye en las recomendaciones que hará de la marca o el servicio entre sus amigos o familiares.

Astrid Sotomayor Ibarra
Astrid Sotomayor Ibarra
Equipo Editorial Soy.Marketing | Comunicóloga y mercadóloga, 15 años involucrada en agencias de investigación de mercados. Amante de las marcas, el scrapbook y la loca de los gatos.

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