Preguntas para un UX ideal

Hace un par de semanas compartí es este espacio algunos ejemplos de UX (user experience o experiencia de usuario) que he podido atestiguar o vivenciar de primera mano.

Pero…

¿Por qué cosas tan obvias son pasadas por alto por las empresas?

Es muy sencillo: el interés sigue centrado en sí mismas. Es decir, les valemos queso los consumidores.

Lo más importante para las marcas es mantener su retorno de inversión a través de controlar sus costos, producir ganancias por cada metro cuadrado de sus instalaciones y por cada empleado. Pero –además- pretenden conservar la lealtad de sus usuarios sin acercarse a él, sin modificar el centro de su atención hacia sí mismos.

Hay infinidad de factores que influyen en la preferencia del consumidor, y lo primero es convertirlo en el centro de la operación. Esto es, nuestra planeación debe partir de quien usa el producto o servicio.

La clave está en analizar, comprender y aplicar lo que llamamos el jouney (o recorrido) del comprador.

Para que yo como consumidor llegue al ticket o factura de una compra, primero debo de haber tenido una experiencia conquistadora o seductora en cada uno de los pasos que di para llegar ahí.

Algunas preguntas que debemos hacernos:

  • ¿Alguien escuchó mis necesidades para ofrecerme lo que más me convenía o siempre tratan de venderme lo más caro?
  • ¿Hubo acompañamiento y/o prueba de producto?
  • ¿Cómo me recibieron en el punto de venta? ¿estaba el producto bien exhibido o bien explicado?
  • ¿Qué fue lo que me llevó al punto de venta, sin importar si éste es online u offline?

El camino hacia este punto está lleno de consideraciones que también están llenos de cuestionamientos:

  • ¿Los canales o puntos de venta son accesibles para el cliente potencial?
  • ¿Qué tanto estamos acosando a este cliente potencial durante el proceso de preventa?
  • ¿La publicidad acota el mensaje que el consumidor necesita escuchar o sólo le estamos diciendo lo que queremos decirle?
  • ¿Nuestros mensajes incluyen el detonador clave que el cliente está esperando para animarse a comprar y/o contratar?
  • ¿Nos estamos dirigiendo al target adecuado o estamos dando palos de ciego?

La experiencia nos dice que en muy pocos casos estamos haciendo la tarea, como mercadólogos.

Nuestro foco / centro de estudio no es sólo la empresa en sí. No todo es productividad o abaratar el producto para que el usuario no lo rechace por precio, sino que lo siga comprando por calidad.

Adicionalmente a ello, debemos tener muy claro que cada paso de ese journey esté lleno de contactos positivos. Un adecuado perfil de los empleados, tanto nuestros como de la cadena de distribución, ya sea para contacto personal, en línea o telefónico (por mencionar algunos).

El error que se comete es contratar a quien más o menos cumpla con el perfil, o a alguien muy necesitado de trabajo que conozca pero que no necesariamente esté enamorado de la categoría y de nuestra marca, o que el punto de venta tenga una alta rotación de personal y/o entre sus diferentes departamentos… y un amplio etcétera, a quienes –peor aún- no le brindamos capacitación ni actualizaciones.

Un consumidor leal requiere no sólo de estar enamorado de nuestra marca, sino de nosotros enamorarlo a lo largo del journey, como cuando riegas una plantita cuando lo necesita, o le traes a tu pareja un conejo Turín, sólo porque quieres tener un detalle que acompañe el beso al aire cuando se saludan al encontrarse de nuevo.

Cuéntame en Twiter @LaBreton qué técnicas has aplicado para que el journey de tu cliente sea un trayecto de conquista una y otra vez. Y checa qué es lo que puedes hacer mejor.

#ConquistaAlCliente

Liliana Bretón
Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días martes de cada semana.

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