Llegados a este punto, reconocemos la importancia de incluir la amabilidad en nuestras prioridades de negocio. Estamos convencidos de su efecto en el largo plazo. Y tenemos herramientas para medir los cambios y, esperamos, mejoras que provocan nuestras decisiones entorno a Customer Experience.
¿Disculpa? ¿No es así? ¿No estas del todo convencido de estos temas? Entonces estas a tiempo de regresar a revisar las notas anteriores antes de continuar. Y si hay algo que no estés de acuerdo, no te queda claro o, mejor aun, deseas aportar tu granito de arena en el tema, para eso estoy todo el tiempo disponible en @abcerra.
Dicho eso… hemos llegado a un punto donde nuestro interés por el tema debiera provocarnos ese cosquilleo en el estomago. Quieres poner en practica algo que leíste aquí o una idea propia. Perfecto. ¿Por donde empezamos?
Es un efecto parecido al momento de enfrentarse a una hoja en blanco al intentar escribir. Al tratar de aterrizar y darle forma a una idea, una campaña o una actividad. Al final de cuentas, nadie quiere equivocarse, ¿cierto?
Por que equivocarse significa echar a perder todo el trabajo, volver a comenzar, ser etiquetado o confirmarle a los demás que no era una gran idea aquella que ejecutamos. O, por lo menos, eso nos han hecho pensar hasta ahora. Pero la ejecución y la ideación no son lo mismo.
Lo que buscaremos esta semana es la forma de validar nuestra idea mediante acciones rápidas en escenarios controlados al probar los elementos clave, el núcleo, de nuestra propuesta. Y no, no hablo de un estudio de mercado, focus group o similar.
Recuerdo hace ya algunos años, una platica con la directora de un Centro de Atención telefónica donde los ejecutivos de atención formaban grupos que llamaban “clanes”. Cada uno con un nombre, escudo y colores propios decididos por el mismo equipo.
En aquel momento, me explicaba la importancia de perseguir mejoras continuas, ajustes constantes. “Al final de cuentas, el cliente cambia constantemente. Lo mismo que nuestros servicios”. Y al cuestionarle como saber que idea ejecutar, como ajustar la operación, me explico su método que llamaba “duelo de campeones”.
Tomaba dos de los “clanes”, a quien asignaba la misma tarea por una semana. A cada grupo le daba las mismas tareas, herramientas y casos. Salvo con algún pequeño cambio que deseaba probar. Esa era la única condición, debía ser la expresión mínima del cambio o teoría que buscaba validar.
Al final de la semana, comparaba los resultados y estadísticas de los equipos para entender cual era la mejor opción. Si su teoría era valida y merecía profundizar, o mejor desecharla y probar alguna otra. Tomada la decisión, sobre el caso anterior construía el nuevo escenario y lanzaba un nuevo “duelo”.
Con esto tenia constantemente feedback real, en operación, directo de sus clientes, de cual era el camino a seguir. Seguro, implicaba equivocarse frecuentemente. Cada semana se equivocaba por lo menos en la mitad, para encontrar la mitad que si funcionaba. Y eso, era lo que mas valoraba.
Años mas tarde, aparecía un libro muy en esta línea y que puso el reflector en este tipo de practicas. Además, al venir del mundo de los startups de Silicon Valley, le dio un halo cool. The Lean Startup [http://amzn.to/2bTdSKG], de Eric Ries [https://twitter.com/ericries], le dio una estructura mas clara, una metodología a seguir.
El fundamento clave, y relevante para nosotros en esta ocasión, es el Producto Mínimo Viable. Este se entiende como la versión mínima del producto o servicio que permita capturar la mayor cantidad de conocimiento, con el esfuerzo mínimo.
Es decir, en la línea del mantra de Facebook: “equivócate rápido”. Las letras pequeñas de este mantra son: “siempre y cuando obtengas aprendizaje validado del ejercicio”. Esa es la clave.
¿Por qué es tan importante el aprendizaje validado?
Por que es la forma de evaluar si seguir adelante y hacer una iteración mas de tu producto o servicio, así como identificar que cambios realizar. A esto se le suele llamar “pivotes” y existen de varios tipos, cada uno asociado con una sección del “Business Model Canvas” [http://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc]
Ya tendremos oportunidad de profundizar la próxima semana en los diferentes tipos de pivotes. Por lo pronto, salgamos con la intención de poner en practica nuestras ideas y teorías, de saltar a la practica, a la ejecución. Mientras haya aprendizaje de cada experiencia, esta habrá tenido sentido. Y entre mas pequeña sea el alcance de cada experimento, enfocándonos en la esencia de nuestro producto o servicio, reducimos el riesgo y controlamos los costos.
¿Qué tan real y práctico es este método? Les comparto un caso de uno de sus principales impulsores, Tim Ferriss, quien lo mismo es Angel Investor que autor de best-seller.
Cuando Tim estaba por publicar su primer libro empezó a trabajar en su campaña de lanzamiento y los últimos detalles, entre ellos el definir el titulo final de la publicación. Si hubiera seguido la forma tradicional, su editorial y grupo cercano hubieran sido consultados, se les presentaría la lista de nombres y portadas probables.
Decidió que este métodos era demasiado subjetivo y no cualquiera que fuera la decisión, no tendría demasiado fundamento. Así que decidió probar su suerte e ir directamente con su audiencia objetivo, pero de una manera ágil para poder tomar la decisión y publicar cuanto antes. Recordando que al ser su primer libro, tampoco es que tuviera tantos recursos a la mano.
La forma de ejecutar fue contratando una pequeña campaña de Google Ads por cada opción de titulo que tenia, se enfocó en segmentar de manera precisa aprovechando su experiencia en medios digitales, y creo un landing page donde ofrecía una preview del contenido a cambio del correo del interesado. Y dejo que se ejecutara la campaña.
Al final de este experimento, tenia de manera sustentada una decisión de que titulo generaba mayor reacción en su target, consultando un buen numero de interesados en su “ambiente natural”, a bajo costo y en poco tiempo. Su pretotipo había sido exitoso y podía avanzar en su plan de lanzamiento.
Con las herramientas actuales, esta a la mano de todos nosotros estos pequeños experimentos, a costo bajo y que además de resultados de negocio, nos dejaran aprendizaje que es aun mas valioso en el largo plazo.
Moraleja, salgamos a poner a poner a prueba nuestras ideas. Da pequeños pasos, continuos.
¿Mejoró la experiencia de tu consumidor?, ¿tuvo impacto en tu Net Promoter Score o Effortless Experience?, funcionó ¿cómo puedes aprovechar el descubrimiento?, no funcionó ¿qué consideración necesitar corregir?
