En mis conversaciones con Community Managers que han decidido trabajar por su cuenta, el común denominador es la frustración o por lo menos la dificultad de poder retener un cliente y así iniciar su sueño de emprender en algo que les parece atractivo (por el aumento de demanda de este perfil) o sencillo (porque para ellos representa sólo la acción de publicar en redes y entregar reportes).
La realidad es que lo primero que ocurre luego de varios intentos de tener clientes estables durante un periodo determinado, es que hay una frustración y pérdida de energía para seguir haciendo ese trabajo porque se dan cuenta de que carecen por completo de una estrategia no sólo de venta, sino también de acción en sus propuestas.
Aunque hay muchos puntos en los que el CM debe prepararse como puede ser en cuestiones técnicas, actualización de herramientas, marketing y negociación por mencionar algunas a nivel competencia, hay 4 elementos que son clave en la búsqueda y retención de un cliente:
Propuesta ambigua
He visto ya muchas propuestas que me envían los community managers para revisión o los clientes para quejarse y lo que se puede ver en todas ellas, es que hay una ambigüedad notable en lo que se propone, es decir, se habla de publicaciones, se habla de followers y se habla de engagement, pero no se habla de nada concreto. Y es natural, un CM que sólo sabe usar las redes sociales pero quiere ganar dinero en una línea de negocio oportunista, se enfrentará al grave problema de la inseguridad sobre lo que puede o debe lograr para un cliente determinado. Evidentemente no querrá comprometerse con un número objetivo de resultados porque no sabrá si podrá lograrlo o si eso será lo que hará que el cliente esté satisfecho. No hay en esas propuestas, una conexión entre lo que el cliente necesita y las acciones que el CM piensa realizar porque la visión del profesionista que inicia en ese terreno, es muy corta y sólo está centrando su mirada en lo que hará dentro de facebook, instagram y si es muy intrépido, ofrecerá twitter, porque la mayoría de la gente, aún no sabe ni qué hacer con esa red en términos de uso profesional.
Elección del prospecto
En ocasiones, incluso cuando el CM ha logrado conseguir un cliente, si no se elige de manera adecuada, va a repercutir en el desempeño de la persona y en los resultados. El CM oportunista, querrá ganar dinero, es el único objetivo y para ello, aceptará cualquier tipo de cliente y línea de negocio, sin importar si tiene conocimiento o gusto por el producto o industria en la que se estará metiendo y con la que tendrá que trabajar para lograr resultados. Eso es muy grave por muchas razones, la primera de ellas es que tendrá que trabajar muchísimo más y aprender sobre el tema o el resultado de sus acciones será demasiado deficiente desde el primer momento. En segundo lugar, un tema por el que no se tiene interés, acabará por cansar y desesperar, posteriormente en no generar ningún resultado o en la repetición de las acciones. Es necesario que podamos especializarnos en algún segmento o nicho de mercado o que por lo menos se busque un cliente que tenga un tema que pueda ser divertido para el CM.
Pero también hay otro elemento erróneo en la elección del prospecto, y es que en lugar de disparar a diestra y siniestra, el CM debería considerar algunos puntos para decidir a quién acercarse, por ejemplo: cuentas que previamente analizó y evaluó pensando en el cambio que su intervención podría producir de forma clara, pensar en cuentas que tienen un ingreso que les permita pagar (por un buen trabajo que ofrezca resultados) de manera sostenida y a las que les pueda demostrar el beneficio de un buen manejo de redes.
Honorarios
Me encuentro desde gente que cobra cantidades que (considerando lo que ofrecen) me parece un robo, hasta gente que está regalando el trabajo con tal de conseguir una cuenta. Ninguna de las dos alternativas es buena, la primera acabará por despertar al cliente y eventualmente se sentirá estafado, la segunda tendrá como único desenlace, el desgaste del CM o la publicación de diaria de un post sin impacto alguno, hasta que de nuevo, la relación entre cliente y freelance, se termine.
No todas las cuentas tienen las mismas necesidades, no todas las cuentas son iguales ni tienen un funnel similar, con lo que es importante evaluar el tiempo y las acciones que se invertirán en cada cliente, los resultados que se esperan y el periodo de tiempo en el que se lograrán, así como el prorrateo de herramientas y otros costos fijos en los que se puedan incurrir. Cualquier otra cantidad, podría ser más un deseo que un precio bien determinado.
Reportes
Un error común en el CM oportunista, es que no tiene la menor idea de cómo hacer un reporte o de lo que debe presentar a su cliente. Y es que lo primero que se les ocurre es hacer un copy-paste de screen shots de estadísticas que ofrezca facebook o la red social en la que nos encontremos trabajando. Es necesario aprender a determinar los KPI’s adecuados y a presentar un resumen ejecutivo que sea valioso y significativo respecto de los objetivos del cliente y los esfuerzos del CM.
Es verdad que no ocurre esto a todos los CM, pero lo escribo para concientizar a aquellos que están haciendo un esfuerzo real, para disuadir a los que ven la oportunidad de ganar dinero “fácil” y para reducir la presencia de este tipo de Community Manager que yo llamo “oportunista” porque no está viendo la posibilidad de desarrollar una labor en la que tiene interés genuino, sino la oportunidad de ganar dinero porque parece que es una vía sencilla de hacerlo.
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