Alloxentric, empresa de comunicación omnicanal basada en inteligencia artificial y machine learning para mejorar la atención al cliente, señaló que una buena estrategia de comunicación y atención al cliente podría elevar hasta un 20 por ciento las ventas durante El Buen Fin 2021 y las compras de fin de año. De lo contrario, las empresas pueden sufrir pérdidas de ingreso hasta del 3 por ciento, por una mala experiencia, de acuerdo con un la Encuesta Global Consumer Insight de PwC. 

El Buen Fin se llevará a cabo del 10 al 16 de noviembre y de acuerdo con la Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (Concanaco), se espera que genere 239 mil millones de pesos (mdp) en ventas, similar a lo registrado el año pasado. Además, se estima que el 35 por ciento de las ventas se realicen por canales digitales y su monto podría ascender a los 84 mil millones de pesos.

“Los eventos comerciales tales como El Buen Fín, son la cereza del pastel donde las marcas, negocios, clientes e incluso la competencia, pueden detectar si el servicio al cliente que ofrecen es de calidad. Por lo tanto, todas las organizaciones deben prepararse y mejorar sus estrategias para este año, a fin de seguir compitiendo y destacar dentro del mercado’’, dijo Pablo Gómez, quien recientemente fue nombrado como Country Sales Manager en México.

4 consejos para que una buena atención al cliente permita el crecimiento de las ventas y la fidelidad del consumidor:

1.- Comunicación Omnicanal: Debido a la pandemia, los consumidores  están mucho más integrados a las plataformas digitales de compra y saben cómo combinarlas eficazmente con las ventajas que las tiendas físicas les ofrecen.

Por lo tanto, las empresas deben coordinar la comunicación de todos sus canales de atención al cliente físicos o digitales, en el que ofrezcan un servicio personalizado, con una interacción bien orquestada, clara y transversal. 

De acuerdo con Harvard Business Review,  el 73 por ciento de los clientes utiliza varios canales durante su proceso de compra. Y al haber recopilado la mayor cantidad de información posible para respaldar su decisión, dan el paso final que es completar la compra.

2.- Capacitación de los agentes de atención al cliente: Ante los cambios provocados por la pandemia, la competitividad del mercado obligó a todas las organizaciones a invertir cada vez más en mejorar la experiencia de sus consumidores para diferenciarse de sus competidores. 

Debido a ello, la capacitación de los agentes es una de las principales prioridades de las organizaciones para poder acelerar el crecimiento de sus negocios y cumplir con las nuevas exigencias del cliente. De acuerdo con Gartner, cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64 por ciento de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio. 

3.- Enamorar al cliente: Para conquistar al cliente, los agentes deberán ofrecer un servicio agradable y empático. No sólo se trata de atender las quejas con cortesía, sino de saber escuchar con atención cuáles son las problemática, dudas o comentarios que tiene el consumidor para saber cual es la mejor solución que permita conquistar al cliente y enamorarlo. 

Según Adobe, el 66 por ciento de los consumidores están dispuestos a abandonar si no encuentran contenido personalizado y el 52 por ciento de los clientes dicen que pagarán más por una experiencia que creen que es rápida y eficiente, según PwC. 

4.- Uso de inteligencia artificial y machine learning para mejorar la calidad de atención: Es fundamental que las organizaciones sepan en qué áreas dirigir las tecnologías emergentes, que les permita recopilar la información necesaria de sus consumidores para ofrecerles un mejor servicio, asimismo saber evaluar la comunicación con el cliente. 

Con la implementación de estas tecnologías, los negocios podrán automatizar y optimizar las tareas repetitivas, y concentrar el talento humano en las áreas de ventas más importantes, a fin de generar mejores vínculos con los consumidores y fortalecer su lealtad.

“Este 2021, muestra grandes oportunidades y retos para las empresas en México, puesto que la comunicación digital tomó mayor relevancia durante la pandemia, por lo tanto las ventas online serán más notorias y por ende la comunicación marca – cliente también. Ante ello, las organizaciones deben estar listas para ofrecer una atención digital flexible, rápida y sin pausas’’, señaló Pablo.