Año tras año, las ventas en línea aumentan y esto tiene un impulso mayor cuando llegan temporadas de oferta como Hot Sale en las que el comercio electrónico es el gran protagonista. Aunque esto representa un incremento en ventas para los negocios, existe un desafío cuando de atención al cliente se trata.
Esta edición del Hot Sale, que se realizará del 29 de mayo al 6 de junio, será de gran relevancia pues de acuerdo con un estudio de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 7 de cada 10 usuarios piensan adquirir algún producto por lo que una estrategia adecuada será clave para brindarle la mejor atención a los clientes, una gran experiencia y generar lealtad en ellos. Fabiola Jiménez, directora comercial en Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, comparte algunos consejos para una estrategia de marketing eficaz.
Anticípate al momento
Este tipo de fechas son clave para los negocios, es una puerta a dar a conocer sus servicios o productos y atraer clientes a través de descuentos, incentivos, ofertas e, incluso, alertas o publicidad. De acuerdo con la AMVO, 85% de los compradores harán búsquedas por internet respecto a precios para asegurarse de comprar en el lugar que más les convenga.
Por ello, es importante dar a conocer cuáles son las promociones a través de los canales favoritos de los clientes como redes sociales, correos electrónicos, whatsapp e incluso SMS.
Usa herramientas para agilizar la atención al cliente
No es novedad que ante la gran demanda de compras en línea, los compradores tengan dudas respecto al servicio, productos, entregas, métodos de pago, descuentos y más.
Atender tantas solicitudes de manera manual, puede ser un poco complicado, pero hay herramientas como los chatbots que optimizan este proceso, pues de acuerdo con un estudio de MIT Technology Review, 90% de los negocios señalaron que son de gran utilidad para resolver de manera rápida algunas preguntas que, además, están previamente programadas.
Ofrece una experiencia omnicanal
¿Sabías que 54% de los clientes volverían a comprar o adquirir un servicio si la experiencia fue positiva? Este hallazgo de Infobip es de vital importancia para los negocios, ya que no solo se busca generar ventas, también afianzar la lealtad del cliente.
Para alcanzar este objetivo, es importante implementar una estrategia omnicanal, en la cual se destaca la personalización. Por ejemplo, es fundamental interactuar con los clientes a través de sus canales preferidos, como WhatsApp, una de las opciones más populares entre los mexicanos. Además, es importante explorar la opción de integración de chatbots, lo que brindará una experiencia aún más completa y eficiente.
También se puede elegir el canal de comunicación según el mensaje a enviar. Por ejemplo, si es un recordatorio de carrito de compra o una encuesta de satisfacción, tal vez un correo electrónico sea la mejor opción; pero si hay un descuento especial o una recomendación basada en sus compras o búsquedas anteriores, un mensaje de texto podría tener mejor engagement. Para ello es clave conocer, además, las preferencias del cliente.
Crea perfiles de tus clientes
Con base en lo que se vende, se pueden generar perfiles, por ejemplo, si se venden productos de belleza, el público objetivo será femenino en su mayoría y se desarrollarán mensajes y una estrategia dirigida a éste. En cambio, si se trata de comida coreana, se debe tomar en cuenta que los jóvenes son los que más curiosidad sienten por este tipo de gastronomía.
También ayuda el tener datos de clientes anteriores, así se puede ver qué tipo de personas consumen más o cuáles son los productos más populares. Con base en ello, se crean grupos de consumidores y para cada uno de ellos, una estrategia diferente que va muy en línea con la omnicanalidad: enviar el mensaje correcto a cada cliente.
Al final, brindarle importancia a un cliente potencial genera confianza y seguridad, tanto en el momento de la compra como en futuras ocasiones. Esta atención personalizada demuestra el compromiso de la marca con cada individuo, lo que fortalece la relación y fomenta la fidelidad a largo plazo.
Utiliza diferentes formatos de venta
En Hot Sale de 2022, 92% de los compradores realizaron compras al combinar lo físico con lo digital y ésta es una tendencia que sigue al alza, de acuerdo con datos de la AMVO. Los comercios que cuentan con ambos formatos, pueden mezclarlos sin olvidarse de que la atención y dinámica en cada uno es diferente. Pero se debe mantener la dinámica de los descuentos, por ejemplo, en línea pueden habilitar los envíos gratis a partir de cierta cantidad, mientras que en físico, regalar un cupón para la siguiente compra.
Otra tendencia es el Live Shopping, una estrategia en la que los negocios hacen transmisiones en vivo para interactuar con sus clientes y dar a conocer lo que ofertan o, inclusive, hacer las ventas de esa manera.
En conclusión, es necesario entender que las preferencias de los consumidores cambian y que cada vez buscan experiencias acorde a sus necesidades y gustos, así como un servicio rápido y eficaz. Por ello, este tipo de estrategias deben estar presentes todo el tiempo, pero en fechas clave donde la demanda es mayor, la oportunidad de crecimiento y engagement aumenta, lo que es un beneficio para el negocio en un futuro.
