Estas fechas son de gran hermandad, paz, amor, vacaciones… y un consumo estratosférico respecto consumibles de todo tipo, ya sea para la cena navideña, el festejo de año nuevo, los días de asueto que un gran porcentaje de la población tiene y, desde luego, regalos, regalos y más regalos, ya sea por Navidad, Santa Claus, intercambios entre la familia o compañeros de trabajo y el día de los Reyes Magos.

Pásele güerita

La historia de nuestro país, al menos la más reciente, está cubierta de un manto de desconfianza cuando se refiere a los servicios bancarios o la confianza en los vendedores. Por ejemplo, los consumidores en tianguis deben tener un colmillo largo y retorcido porque frecuentemente les dan “gato por liebre”; pero en todos lados se cuecen habas porque los consumidores de las grandes tiendas comerciales también han vivido experiencias desagradables por la mala calidad de un producto que requerimos justo el día 24 de diciembre a las 6 de la tarde porque, clásico, dejamos las compras para el final del final del final.

Esa desconfianza impactó en la nueva forma de consumo en el marco de la globalización, ya que muchas personas se reusaban a comprar por internet tanto por el cambio generacional que fue impactante para los que sólo comprábamos in situ y por ese pasado referido en que si estando presentes teníamos malas experiencias, sabrá Dios como nos iría comprando a una empresa donde la señorita o el caballero no nos atiende viéndonos a los ojos y podemos calar y probar el producto.

El súper a distancia

Esa fue una de las razones por las cuales nuestro país le entró tarde a eso de las compras por internet, sin embargo, la llegada de una pandemia que nos mantenía en casa con la necesidad de comprar insumos y la ansiedad constante que forjó compradores compulsivos llevó a la compra de artículos en la red. Desde el supermercado hasta los productos más impensables los comprábamos con un simple click y una bendición para que nuestros números de las tarjetas no fueran apropiados por los delincuentes cibernéticos.

En esas compras, como en cualquier otra, las vicisitudes no se hacen esperar, desde retrasos en la entrega de nuestro producto chino que nos llega en 4 meses, hasta la hermosa adquisición de una sala en un precio de ganga que en realidad eran mueblecillos para casa de muñecas, la desesperación por obtener nuestro producto o la devolución del dinero pareciera un viacrucis no deseable al peor enemigo y, para acabarla de amolar, cuando esa compra era en una empresa de dudosa reputación pues la cosa se complicaba más.

Prevenir, comprador compulsivo

Jurídicamente hablando tenemos herramientas para hacer reclamos en este tipo de circunstancias. Para empezar, a sabiendas que no es una práctica común, vale la pena que revisemos los términos y condiciones en donde vienen las acciones a tomar en caso de retraso en la entrega, política de devolución y hasta los datos de contacto para una eventual controversia. Revisar es lo primero y más importante.

PROFECO informa…

Aún con esa minuciosa revisión, los malos entendidos aparecen y llega el momento de reclamar, por lo que tenemos a la mano a la Procuraduría Federal del Consumidor, respecto la cual ya hemos platicado en otras entregas y que cuenta con un proceso de queja o denuncia según sea el caso. Al respecto, deben saber que los comercios electrónicos también deben ceñirse a la Ley Federal del Consumidor e, incluso, a las denuncias ante la Policía Cibernética que se puedan hacer en caso de que dudemos de su inexistencia o del mal uso de nuestros datos.

De hecho, el sitio web de PROFECO tiene un apartado de seguimiento a las tiendas virtuales que cumplen con las disposiciones de ley para que vayan a lo seguro.

Sufriendo a distancia en los confines del planeta

El problema se complica un poco cuando la compra se realiza directamente en una página del extranjero, ya que, en esos casos nuestra Procuraduría sirve de muy poco porque, además, debemos estar conscientes que el proceso de compraventa se regirá en términos de las leyes aplicables en ese país, por lo que no podemos hacer valer nada de nuestro derecho interno.

Al respecto es importante que leamos los términos y condiciones porque ahí se suelen señalar los datos de contacto en caso de un problema con nuestra compra, así que nuestro primer paso es saber si lo que estamos haciendo está conforme a la política de la empresa, por ejemplo, si estamos en tiempo de hacer una devolución o no. En caso de que tengamos razón, la primer sugerencia es ponerse en contacto con dicho correo de contacto o, incluso, número telefónico.

Si la reclamación no procede o se estanca, la segunda recomendación es buscar un correo institucional de atención al cliente en la empresa y emitir un documento formal en el que expliquen el motivo de su reclamación haciendo énfasis en la relatoría de los hechos. Muchas veces, a fin de evitar comentarios negativos en la red, las áreas de atención a clientes se vuelcan a resolver el problema.

Si aún así no logran resolver su problema entonces ya es momento de reclamar de forma enérgica a esa empresa de Singapur o de Trinidad y Tobago el que no haya llegado nuestro robot que prepara la comida en segundos. Para esos efectos, debemos emitir una queja formal o como lo marquen las leyes del país en el área de protección al consumidor del país. Por ejemplo, en la Unión Europea tienen el Centro Europeo del Consumidor que tiene oficinas en cada uno de los países miembros y las quejas pueden hacerse llegar por internet o, en el caso de los EUA, está la Comisión Federal de Comercio (FTC pro sus siglas en inglés) que protege a los consumidores.

Así, en cada caso particular podemos encontrar una dependencia encargada del tema u organismos supranacionales como la International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN) que aglutina a varios países (entre ellos México) para escuchar las quejas de los consumidores y mediar en los conflictos.

Igual y está mejor ahorrar

Lo ideal es no tener inconveniente en las compras por internet, sin embargo, la globalización y el crecimiento acelerado del consumo nos pone a pensar en cuidar nuestros intereses financieros, así como nuestros compromisos interpersonales en los que el afecto se demuestra con cosas materiales, para evitar sufrir pérdidas económicas en una economía que, acá entre nos, les platico que en 2023 será devastadora.