¿Fe de erratas o fe de más? Así se arruina una promoción
03:28
22 Jul, 2025
Una promoción mal ejecutada a veces, no cuesta dinero… cuesta confianza.
La semana pasada, Starbucks México cometió un desliz que se volvió viral en algunos grupos. Todo comenzó con una campaña que prometía un beneficio exclusivo a los miembros de su programa Rewards: un regalo al cumplir cierta actividad en la app. Hasta ahí, todo en orden.
Pero algo se salió del guión.
Algunos usuarios recibieron por correo electrónico la promesa de un cupón para canjear por un producto de su mercancía, incluyendo un Stanley, comprando cualquier bebida tamaño grande o venti.
Horas más tarde, corrigieron con un correo titulado “Fe de erratas”, lo que generó molestia, desinformación y desconfianza. Quienes habían recibido el correo se sintieron engañados. Otros tantos, aunque no lo hubieran recibido, se subieron a la conversación para criticar a la marca. Algunos incluso etiquetaron a Profeco.
Y todo fue resultado de una promoción planeada inadecuadamente.
¿Te ha pasado?
A mí sí. Hace poco, por un error interno, enviamos una promoción a un miembro del equipo de ventas. Esa promoción se preparó “por si acaso” pero nunca se envió y, sin embargo, se quedó entre todos los materiales vigentes.
Cuando nos dimos cuenta del error la detuvimos, pero ya había clientes que la habían aprovechado y a ellos se les tuvo que respetar. Porque a veces no es el descuento. Es la promesa. Es la expectativa. Es la confianza.
Y eso, a veces, no se puede remediar tan fácil.
En el caso de Starbucks la presión de la gente funcionó: al día siguiente, rectificó y confirmó a través de un nuevo correo que sí entregaría el cupón para el producto prometido (siempre y cuando hubiera existencia en tiendas, pero eso es otra historia)
Porque en marketing, la confianza es frágil. Una vez rota, cuesta el doble reconstruirla.
¿Qué aprendimos de esto?
- Una promoción no aprobada es un riesgo latente.
- La automatización sin doble verificación puede escalar errores.
- La reacción rápida es clave, pero no siempre suficiente.
- La relación con el cliente se pone a prueba en la crisis.
¿Cómo evitar que una promoción mal ejecutada te explote en las manos?
Aquí algunos consejos para quienes trabajamos en marketing:
- Define protocolos de aprobación claros. Toda promoción debe tener validación escrita y un checklist antes de su publicación. No dejes espacio a suposiciones.
- Separa responsabilidades. Separar los roles de creación, revisión y publicación puede ayudar a reducir errores por automatización.
- Unifica la información comercial. Evita confusiones entre equipos (ventas, diseño, comunicación, tienda) manteniendo una base única y actualizada de promociones vigentes.
Incluso las marcas más sólidas pueden equivocarse. Pero no todas tienen el colchón emocional que les permita fallar… y ser perdonadas.
¿Y tú? ¿Perdonas estos errores de marketing… o eres team cancelación inmediata?
Cuéntame, qué opinas.
27 octubre, 2025 
