Con la explosión de los comercios en línea (Ecommerce), potenciados principalmente por la pandemia, en los últimos años se han creado un sin número de nuevas empresas que están dejando los locales comerciales físicos para migrar a portales electrónicos visualmente atractivos, que ofrecen una amplia variedad de productos. Lo que implica una gran inversión en la incorporación de sistemas de información y de tecnología que garanticen una buena interfaz (navegación fácil e intuitiva) para que los clientes puedan realizar sus compras de forma sencilla y segura a través de Internet; pero hoy entendemos que no basta con tener una página linda que cuente con un sistema amigable de pago. La verdadera complicación inicia cuando llega una orden de compra y el producto debe salir del punto de venta para transitar por diversos trayectos complejos e intrincados, antes de llegar a las manos del consumidor.
Sin duda, el Ecommerce, ha traído enormes ventajas para los comerciantes actuales, porque les ha permitido entre otras cosas: ampliar su cartera de clientes, abrir las 24 horas del día, llegar a diversas partes del mundo y tener un inventario más amplio, aunque también ha generado nuevos retos y complejidades logísticas, como la experiencia del usuario, que implica asegurar el cumplimiento en la entrega de los productos en tiempo y forma, en lo que se conoce como la cadena de suministro a través del fulfillment.
Fulfillment, el método que garantiza la satisfacción del cliente
Fulfillment, es un concepto asociado con la logística de los negocios en línea, que se podría traducir como “cumplimiento” para manejar y ejecutar una orden de compra, es decir el proceso de satisfacer el pedido de un cliente que efectuó una compra remota y que espera tener el producto que adquirió en la puerta de su casa, en buenas condiciones, completo, con las características esperadas, en el menor tiempo posible y con la garantía de que si no es de su entera satisfacción podrá devolverlo sin ningún problema.
El cliente contemporáneo espera que su producto llegue en un servicio de envío puerta a puerta, sin tener que preocuparse de nada. Entonces, los servicios que se ven implicados en el fulfillment son totalmente logísticos, pues cada vez que se realiza un pedido, se pone en marcha la cadena de suministro que debe asegurar el cuidado de cada uno de sus componentes antes, durante y después de la compra, de una manera confiable, rápida, segura, efectiva y satisfactoria.
Un gran ejemplo de logística perfectamente coordinada, es la que emplean los negocios más grandes del Ecommerce, entre los que destacan: Amazon, Mercado Libre, Shein, Temu y AliExpress, por mencionar algunos, quienes saben que su prestigio y valor de marca radica justamente en asegurar que sus productos sean surtidos adecuadamente y sin contratiempos. Es precisamente en este proceso en el que muchos de los nuevos negocios suelen fallar, porque se atora o se frena el proceso en alguno de los puntos de la cadena de suministro, lo que se traduce en clientes enojados e inconformes que seguramente no volverán a comprarles derivado de una mala experiencia, al respecto te comparto el artículo: Tres problemas de logística, transporte y distribución en México
Los principales componentes que se deben considerar para el cumplimiento son:
- Planificación y desarrollo de procesos
- Gestión
- Almacenamiento (inventario en exceso o falta de stock)
- Embalaje y etiquetado
- Envío
- Distribución
- Transporte y optimización de rutas
- Seguimiento (tracking)
- Recepción
- Retorno de productos (por errores, defectos, equivocación, daños en el empaque o insatisfacción).
- Tercerización
- Medición de resultados con KPIs
- Bitácora de incidencias críticas
- Análisis de tendencias
- Análisis predictivo
- Merma
De esta manera las empresas de logística son y serán fundamentales para toda empresa que desee entrar al mundo de las experiencias de compra digital, cuidando cada uno de los componentes de la cadena de suministro para asegurar el cumplimento y tener así una ventaja competitiva en el Ecommerce.
¡Hasta la próxima!
