La Semana Santa terminó con un saldo negativo para Quintana Roo, según los reportes de operadores turísticos, quienes han relacionado estos resultados con el lamentable incidente en el parque Xenses, de Grupo Xcaret, en el que un niño perdió la vida.
La noticia corrió de manera inmediata cuando a penas iniciaba el periodo vacacional. Su impacto fue nacional y dio de qué hablar durante todas las vacaciones: Que si el error humano, que si la falta de prontitud, que si las demandas, etcétera.
Evidentemente tanto Xcaret, como el propio gobierno de Quintana Roo, tienen una urgencia que en términos de marketing se conoce como manejo de crisis, y que consiste en el despliegue de estrategias muy precisas para afrontar de la mejor manera posible este tipo de circunstancias.
Lo más recomendable para cualquier empresa, institución o negocio es contar con un área y un equipo de manejo de crisis que esté altamente capacitado y, sobre todo, que antes de tener un escenario complejo, haya desarrollado planes de acción a partir de escenarios supuestos.
Lo anterior, puede ayudar bastante en el momento de afrontar la crisis real, pues con seguridad las personas dentro de la organización sabrán cómo actuar, qué decir, qué pasos deben dar, a quien acudir y cómo resolver.
Claro que ese es un escenario ideal, y la realidad siempre puede ser catastrófica, pero tener bases, que marquen ciertos protocolos, puede aliviar en mucho los impactos negativos de estos eventos.
Si las empresas no cuentan con ese equipo de manejo de crisis que haya elaborado los protocolos y entrenado a todo el personal. La urgencia se multiplica, pero siempre habrá estrategias que implementar.
Es vital que ante la crisis que está afectando a tu negocio, evalúes los impactos que, de acuerdo con Hubspot, suelen reflejarse en :
- Pérdidas en las ventas
- Insatisfacción del cliente
- Daño a la reputación
- Aumento en los gastos (para resolver el problema)
- Disminución de la lealtad del cliente hacia tu marca
Convienen entonces que pongas manos a la obra para aligerar esos ‘golpes’ y tengas en cuenta el tiempo que puede tomar resolver la crisis, las herramientas y recursos qué utilizarás y quiénes estarán involucrados en esta gestión.
No sólo eso, también debes considerar si tendrás que dirigirte a tus clientes directamente en algún momento y cómo lo harás. Pero, sobre todo, debes analizar cuál fue la causa de la crisis y cómo puedes prevenir que suceda de nuevo.
Las causas de una crisis son tan variables como las vicisitudes de la vida misma: desastres naturales, rumores, escándalos sexuales, discriminación, errores de proveedores y empleados, la salida de algún directivo, la inconformidad de un cliente, algún accidente y todo lo que te puedas imaginar.
Ahí tienes el caso de la vacuna contra el COVID-19 de AstraZeneca que, tras algunos casos de trombosis venosa, luego de su aplicación, ahora atraviesa por una pérdida de prestigio global, ante la que conviene actuar de inmediato.
Los casos fueron 30, de entre 18 millones de dosis aplicadas, sobre todo en Reino Unido, en México se ha sabido de un par de casos con trombosis venosa.
Las dudas y los rumores de esta vacuna han provocado que los gobiernos y hasta las mismas autoridades de salud en todo el mundo se resistan a adoptarla al 100%, cuando lo propio para la marca hubiera sido salir a hablar directamente del tema, en lugar de quedarse callada. Cuando hay huecos en la comunicación y en las creencias públicas, alguien los tiene que llenar. Si una marca no lo hace, la desinformación lo hará.
El manejo acertado de una crisis consiste, sobre todo, en no negarla ni ocultarla, por el contrario, se debe hacer frente a la situación tomando decisiones correctas.
La comunicación, tanto interna como externa, que dé cuenta de las acciones y medidas que se llevan a cabo para corregir, compensar y evitar nuevas crisis se vuelve columna vertebral en la gestión de crisis.
Lo mejor, es que en este tiempo los canales de comunicación son variados y permiten tener un contacto directo con las personas. Si hacemos de las redes sociales aliados, con un plan estratégico, con seguridad se verán resultados positivos.
Un manejo correcto de los momentos de crisis, los reduce a eso, sólo momentos, de los que, tanto empresas como organizaciones, pueden salir airosas y renovadas, a pesar de los costos.
