Dentro de las situaciones que vivimos todos los días en un área comercial se encuentra la laboriosa tarea de atender a nuestros clientes, debo decir que es algo que particularmente me gusta y aunque a veces no es fácil sin duda es algo que alguien tiene que hacer.
En GIDEAS tenemos un área que tiene foco en la comunicación con todos nuestros clientes. En la dirección comercial nuestro objetivo es dar un seguimiento diario a todas las cuentas que han confiado en nuestro trabajo. También toda la parte comercial de generación de nuevos clientes o busca de nuevas oportunidades.
La idea de esta nota es compartir con ustedes tres factores que yo llamo las “3C´s” que pienso en base a mi experiencia son fundamentales para lograr ser calificado como un ejecutivo capaz en el servicio a cliente.
Contexto
Es imposible generar una conversación con otra persona en temas comerciales si no sabes quién es tu cliente, usuario e industria en la que participan. Muchas veces por temas de carga de trabajo dejamos de hacer un “quick search” de temas relacionados con dicha reunión, en mi opinión siempre debes de considerar lo siguiente para realmente tener contexto en esta primera fase de comunicación ya sea cliente o nueva oportunidad.
- Usuario: ¿Con quién vas?
- Necesidad: ¿Porqué te están buscando?
- Antecedente: ¿Ya es tu cliente? ¿Tu lo atiendes o algún compañero? ¿Buenas o malas experiencias con tu agencia u otras?
En algún lugar escuche esto que creo resume lo importante que es tener información suficiente en una primera fase: ¡Context drive content!
Conocimiento
Una vez que tienes contexto de la situación que vive tu cliente es momento de conocer a detalle el servicio o producto para el que estás trabajando. En mi experiencia no veo la forma de realizar una verdadera propuesta de valor si no tenemos conocimiento total del reto a resolver pero aún más importante las bondades o limitantes de nuestro producto en cuestión.
De igual forma creo que el conocimiento se genera cuando la teoría, experiencia y aprendizajes se alinean y es posible transmitirlas a un tercero de manera sencilla y clara.
Los elementos que debes considerar para realmente conocer un producto o servicio en mi opinión son los siguientes:
- Industria. Mi propuesta de valor como producto o servicio es coherente con la industria en la que participo (ej. industrias: farmacéutica, automotriz, telecomunicaciones, entretenimiento, etc)
- Target. A quién le quiero vender o en su defecto hoy día quién me compra. Normalmente son cosas que en la teoría se ven alineadas pero no siempre son verdad.
- Competencia. Todos aquellos productos o servicios que le hablan a mi mismo target dentro de la misma industria en la que participo.
- Conversión. Donde se lleva a cabo la “conversión de venta” de dicho producto o servicio. Por ejemplo, un seguro lo venden en las casas u oficinas de los posibles clientes. Una cerveza se compra en un autoservicio o tienda de conveniencia. El tener esta información te permitirá generar ideas o discursos aterrizados a la realidad de todos los factores mencionados.
- Propuesta de valor. Si bien hemos hablado mucho de este tema de “valor” algo que he encontrado muy práctico es preguntarle a los clientes .. ¿cual es su propuesta de valor? y cómo la respaldan. Les dejo este punto a modo de sugerencia. Se sorprenderán que muchos de nuestros clientes tardan en dar una respuesta directa a dicha pregunta.
Continuidad
Los clientes quieren ser atendidos. Si si, se que suena obvio pero a veces nos olvidamos quién realmente es el cliente y que ellos son los que nos ayudan a cumplir objetivos confiando en nosotros.
Mi recomendación antes de cualquier cosa es saber si realmente eres una persona que esté dispuesta a dar servicio. En lo personal he vivido varias fases durante mi carrera donde me he dado cuenta que no estoy en la mejor posición para brindar atención a los clientes. En vez de ayudar perjudico mis objetivos. Es por esto que el paso número uno es saber si realmente quieres hacer ese trabajo y lidiar con el tipo de responsabilidad que esto conlleva.
Que hacer para realmente cuidar la continuidad en temas de comunicación con el cliente.
- Relaciones públicas. A muchos de los ejecutivos no les gusta pasar tiempo con los clientes fuera de lo estrictamente necesario. Muchachos debo decir que es una buena herramienta que va generando relaciones más allá de los números y objetivos.
- Calendario de atención. Recomiendo un archivo donde puedas ir leyendo que día hablaste con tu cliente. Puede ser un “semáforo” sencillo en “excel” o alguna de las tantas herramientas que existen hoy día en el mercado para los equipos comerciales.
- Actividades de “push”. No esperes a que suene el teléfono con alguna necesidad. El mercado, las industrias están cambiando por lo que si eres una agencia o empresa “receptora” puede que tus días estén contados. No puedes esperar a que llegue un mail, chat o llamada para ponerte las pilas y esperar vender. Hoy día debemos ser propositivos y llevar nuevas ideas todo el tiempo la cliente. Recuerda que ya tienes toda la información necesaria (contexto y conocimiento) con esto debo decir que tienes un pie adelante de tu competencia y si lo sabes aprovechar una posible venta a corto plazo.
Recuerda que la continuidad es la base de toda relación interpersonal. No hay forma que exista una comunicación de dos vías si una de las partes desaparece o no le interesa….
Piensen en ese primo, amigo, cliente, compañero de trabajo que dejaron de buscar y hoy día ya no saben más de ellos. Es más ni en Facebook lo tienen y ustedes decían tener una excelente relación!
Los invito a usar las 3C´s de hoy en adelante. Intenten utilizar conceptos simples para que su equipo de trabajo los entienda y aún más importante los vaya usando en el día a día. De nada sirve aprender algo y no compartirlo. Es dejar de ser conocimiento si solo vive para ti y tu cabeza.
Nos leemos pronto y recuerden seguirme en twitter en @copodnieve .
