Nadie pone en duda que el gran ganador de la pandemia ha sido el comercio electrónico, que se expandió a ritmos no esperados por nadie ante la prohibición de salir de casa, el cierre de tiendas y plazas comerciales en diversos momentos.
A pesar de que en México solamente el 5% de las transacciones de compraventa se llevan a cabo de forma electrónica, es el segundo país en el mundo con el mayor crecimiento en e-commerce.
Esto sorprende, pero es muy fácil de explicar: Los hábitos de las personas cambiaron y siguen haciéndolo. Si antes internet era sólo el gran sitio de consulta para realizar posteriormente una compra en una tienda física, ahora se ha convertido en la gran tienda virtual, donde se concretan las compras.
Las razones sobran: Es cómodo, seguro y muchas veces económico. Según el Reporte 5.0 Impacto Covid-19 en venta online en México, entre las principales razones que han impulso el comercio electrónico destacan: no querer salir de casa, evitar aglomeraciones, promociones y descuentos mejores que en tiendas físicas y hallar productos que muchas veces no están disponibles en tienda.
Además, los retailers también han tenido que ‘ponerse la pila’, para tener negocios más activos y atractivos en línea. Muchos han desplegado estrategias que han incentivado las compras, como el envío gratis, las compras sin membresía, promociones de días festivos.
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online, que realizó una encuesta entre consumidores, el sentimiento positivo hacia el comercio electrónico creció de 18%, en abril de 2020, a 25.5% en octubre de ese mismo año.
Mientras que el valor de esta actividad en México se calculó, a finales del año pasado, en más de 18 mil millones de dólares, según el reporte de Statista, con lo que los ingresos por esta actividad aumentaron al menos 32% en 2020.
El gran tema aún es la entrega: La tardanza que hay entre el momento en que se realiza la compra y el arribo del artículo a su destino. Sin pasar por alto toda la experiencia de compra y la satisfacción final con el artículo recibido. Quienes han logrado superar con éxito estos detalles han destacado en la expansión de ventas online.
Un ejemplo es el desempeño de Elektra en asociación con la plataforma digital VTEX. La firma ha dicho que una de sus estrategias se centró en ampliar su marketplace y proveer una buena experiencia de compra. Además de recurrir a tecnología que diera seguridad a los compradores en sus pagos y el fortalecimiento de la atención al cliente.
Algunas otras firmas que destacan por el desempeño de sus ventas en línea han sido Walmart, que ya ofrecía antes de la pandemia el servicio de recoger el super comprado en línea, Construrama, Apple Store, Homedepot y Sony.
Según las Perspectivas de la Industria de Consumo durante el COVID-19, realizado por EY Parthenon, la experiencia que ofrece el comercio electrónico ha mejorado. En abril del año pasado 25% de los compradores en línea consideraba que el e-commerce era mejor que el modelo presencial, pero ahora 43% lo considera ideal.
La consultora también aporta otro dato revelador: Las compras en línea, entre sus encuestados en México, pasaron de 2% en mayo a 26% en octubre, y la mayoría asegura que continuará usándolo.
La experiencia con la que hasta ahora se cuenta en términos de ventas en línea sugieren a los minoristas que están involucrados en el e-commerce:
- Contar con capacidades de entrega a domicilio y plataformas de venta en línea
- Lanzar incentivos para animar a los consumidores a comprar de todo. La ropa es la categoría con las mayores expectativas, según EY Parthenon.
- Establecer empatía con los consumidores a través del marketing digital, y apelar a sus sentimientos.
