La pandemia puso en el centro de lo que ideamos, pensamos y hacemos a las personas. Algo que ya venían reclamando las nuevas generaciones, sobre todo los millennials, quienes han planteado en el terreno laboral, por ejemplo, trabajos que les permitan crecer no sólo profesionalmente, sino como seres humanos y de acuerdo con valores muy personales.
En el arranque de este 2021, y luego de vivir un año que ha trastocado la cotidianeidad, los planes a largo plazo, los estilos comunes de hacer, los caminos ya andados y las fórmulas probadas, los análisis en torno a las tendencias en el marketing muestran cómo el ser humano se coloca como prioridad para el éxito de los negocios.
Es cierto que esto no es nuevo, pero la urgencia que impone la pandemia que aún no parece tocar fondo —México arrancó el año con cifras récord de contagio y contando— y la tecnología como mejor aliada, sugieren no quitar el dedo del renglón, y tener en este año al ser humano y sus necesidades más apremiantes como punto de lanza de sus negocios.
Aquí algunos temas que las marcas ya tienen en la mira:
Humanizar el servicio
Luego de aplicar una encuesta a más de 2 mil consumidores y más de 400 ejecutivos, Deloitte Consulting destaca que una de las tendencias que más se verá en 2021 es la humanización del servicio que brindan las empresas y que pasa por mejorar la vida no sólo de quien compra, sino de los mismos empleados.
Por ahora, las personas se limitan a enviar un correo electrónico, mensajes por redes sociales o regalos por internet, pero “al profundizar en las necesidades de los clientes, los empleados y el resto de stakeholders, las empresas pueden crear herramientas, servicios y dispositivos que mejoren la vida de las personas”.
Durante el inicio de la cuarentena, en un momento en que la incertidumbre cimbraba los hogares, vimos como algunas marcas de supermercados, como Walmart y Chedraui, habilitaron las compras en línea y la modalidad pickup, a fin de evitar aglomeraciones en sus tiendas y facilitar la sana distancia. 
Interactuar con clientes
La oportunidad de que los clientes puedan profundizar en la interacción con las marcas humanizadas, es algo que no debe dejarse pasar. Esta relación, como es sabido, puede ir desde una opinión del producto hasta la co-creación de contenidos.
Ahora “las empresas deben pensar en los clientes de forma estratégica, como embajadores de marca y colaboradores para mejorar su tasa de interacción”, establece Deloitte.
Esto es algo que también comenzaba hacerse y que la nueva circunstancia ha acelerado. En una de sus tiendas en Nueva York, Nike daba antes de la pandemia, la posibilidad de que los clientes eligieran las combinaciones de colores de sus tenis, por ejemplo.
En el libro El código del retail, de Jacinto Llorca, se alerta que lo complicado en este tema es “tener la actitud de escucha activa y empatía” para asimilar la información que puede proporcionar un consumidor, procesarla y finalmente llevar a cabo las acciones que permitan mejorar.
Cumplir las promesas
Cumplir las promesas que las marcas realizan con sus productos no es una opción. La solidez de las empresas ocurre con la lealtad de los clientes, quienes a cambio de su confianza exigen el cumplimiento incluso en las etapas de mayor turbulencia.
Por ello, en 2021 las empresas deben cuidar que la brecha entre la promesa y la entrega no se dilate pues se corre el riesgo de que la confianza se rompa llevándose entre los pies la reputación y la solidez de los negocios.
Los consultores de Lexia destacan la importancia de que las marcas demuestren la forma en que cuidan y contribuyen a la salud de la sociedad, como lo han hecho muchas de ellas en la etapa de confinamiento.
Hay que recordar, por ejemplo, cómo firmas del mundo fitness como Sport World o Crossfit dieron por un tiempo clases gratis en línea.
La reorientación de los negocios hacia el cliente visto como un ser humano y no como un agente más en el ciclo de negocios es al final una gran oportunidad para la transformación de las empresas que bien vale aprovechar de la mano de herramientas digitales.
