Un estudio reciente ha revelado una nueva tendencia significativa en el panorama minorista mexicano: el auge del marketing conversacional. Más de la mitad (57%) de los minoristas mexicanos ahora invierten entre el 10% y el 20% de su presupuesto de marketing en esta nueva tecnología impulsada por IA, según el líder mundial de comercio conversacional en la nube, Gupshup. Los expertos ven este cambio como una respuesta estratégica a la creciente competencia, impulsada por el auge estratosférico del comercio electrónico y las aplicaciones móviles. Con la competencia en dicho sector sin mostrar signos de desaceleración, ¿podría el marketing conversacional ser el diferenciador clave para las marcas minoristas?
“La competencia en línea entre los minoristas probablemente nunca ha sido tan intensa como lo es en el panorama actual”, comenta Elizabeth Zavaleta, directora de Marketing Empresarial para Gupshup América Latina. “Es por eso que estamos viendo que tantos negocios, grandes y pequeños, recurren al marketing conversacional como una forma de interactuar con los clientes en un mercado saturado”.
Ella cita el hallazgo reciente de que el 86% de los gerentes de comercio electrónico en México informan tener cinco o más competidores directos. “Este espacio en línea cada vez más congestionado significa que es más difícil que nunca para las marcas captar la atención de los clientes de la forma en que solían hacerlo antes del comercio móvil”, explica Elizabeth. Sin embargo, según la última investigación de Gupshup, hasta el 50% de todos los minoristas que han adoptado el marketing conversacional ya han visto aumentos en las tasas de conversión.
El marketing conversacional funciona comunicándose directamente con los clientes a través de WhatsApp, una tecnología que ya es utilizada por el 92% de los mexicanos. A través del uso inteligente de chatbots impulsados por IA, las marcas pueden evitar las rutas tradicionales de publicidad y marketing y, en cambio, conectarse instantáneamente con cada cliente, forjando una relación conversacional como si estuvieran hablando con un amigo o familiar.
Solo el año pasado, casi 66 millones de mexicanos realizaron compras a través de canales digitales, y el 97% de esas compras fueron facilitadas a través de teléfonos inteligentes. Los teléfonos inteligentes no solo se han convertido en la forma preferida de acceder a internet, sino que también han aumentado la penetración de internet en América Latina del 43% al 78% en la última década. Esto ha dado lugar a un perfil de consumidor completamente nuevo, uno que es particularmente receptivo al marketing conversacional.
“En lugar de colocar un anuncio en algún lugar de un sitio web o mercado de terceros, las empresas ahora pueden aprovechar los últimos avances en tecnología de IA y, en cambio, llegar a sus clientes en una aplicación en la que son más activos”, continúa Elizabeth. “No es necesario descargar una aplicación móvil ni ir a un sitio web. Todo lo que su empresa y el cliente necesitan para guiarse mutuamente a través del proceso de compra ya está allí dentro de WhatsApp”.
El crecimiento del marketing conversacional coincide con el estudio reciente de Wunderman Thompson, que mostró que el 69% de los consumidores en línea en México se inclinan hacia el ‘Comercio Rápido’, priorizando la inmediatez, la entrega más rápida, la experiencia del usuario y la digitalización sobre otros factores. No solo esto, sino que la mayor proporción (80%) citó ‘un buen servicio al cliente’ como el aspecto que más valoran al comprar en línea, mientras que el 79% indicó que ya han realizado compras a través de redes sociales.
Una ventaja clave del marketing conversacional es su costo significativamente más bajo para la adquisición y conversión de clientes en comparación con los correos electrónicos o la publicidad digital. De hecho, las campañas de retargeting en estas plataformas no solo son más baratas sino también más efectivas. Las tasas de respuesta también son más altas. Este enfoque ayuda a construir datos valiosos de primera mano y admite mensajes multimedia ricos que mejoran la participación. Casos de uso como encuestas y cuestionarios, recolección de comentarios, recuperación de carritos abandonados y recomendaciones de productos personalizadas también están encontrando una aceptación creciente entre los usuarios.
“El marketing conversacional es más que una palabra de moda,” concluye Elizabeth. “Se convertirá en una herramienta cada vez más vital para ayudar a los minoristas a diferenciarse en el mercado altamente competitivo de México mientras desarrollan relaciones duraderas con sus clientes a través de un servicio inteligente, receptivo e impecable.”
