El pasado martes 11 de abril fue terriblemente negro para United Airlines. Comenzó el día con una pérdida valorada en mil millones de dólares, debido a la caída de sus acciones en la bolsa, a causa de la difusión de un video en el que se muestra a un pasajero, siendo sacado de manera violenta y “a rastras”. Según la aerolínea, el vuelo requería disponer de 4 lugares que ya estaban ocupados, por lo que se le invitó a esos 4 pasajeros a desalojar el vuelo, pero uno de ellos se negó y fue cuando los hechos registrados, fueron grabados.
No es la primera vez que United padece un escándalo de esta magnitud. Apenas el pasado mes de marzo, la aerolínea fue acusada de discriminación. Ya que impidió que unas adolescentes abordaran el vuelo de Denver a Minneapolis, a causa de que vestían leggings. Luego se supo que las mujeres estaban sujetas al código de vestimenta que United pone a sus empleados, ya que estaban volando con un pase especial pero la empresa tardó mucho tiempo en comunicarlo.
En el año 2009, el artista country Dave Carroll fue una víctima más de United; ya que al momento de abordar un vuelo con destino a Nebraska, escuchó que un pasajero gritó “¡están aventando guitarras!”, y sí, eran las de la banda de Carroll. Menuda sorpresa encontrar que una guitarra de $3,500 dólares había sido partida a la mitad por personal aeroportuario y United simplemente se hizo de la vista gorda. La frustración llevó al cantante a producir una canción narrando lo ocurrido y subirla a YouTube. Misma que ha sumado más de 16 millones de reproducciones y cientos de muestras de solidaridad para el artista.
¿Qué deben aprender las empresas de lo ocurrido con United?
Lo principal: que son sus mismos clientes quienes les van a hacer su mejor publicidad … pero también pueden hacerles la peor. Todo depende del trato que reciban, porque hoy el público ya no busca solo un producto, busca una experiencia (positiva). Gracias a las redes sociales, es imposible callar un mal trato o una mala cara.
Sin duda, es fundamental estar pendiente de las fortalezas y debilidades que sus áreas de servicio al cliente tienen, así como generar protocolos para estandarizar un buen trato ante cualquier situación. No importa si es un presunto terrorista o un narcotraficante, no hay forma de disculpar la manera en que fue bajado el pasajero de United del avión; y más aún si estaba en su completo derecho de negarse a abandonar su asiento ya pagado.
El día en que el personal de seguridad, no solo de los aeropuertos y aerolíneas, sino de cualquier industria, entienda que un gran porcentaje de la correcta percepción de una empresa recae en ellos, quizá se vuelvan más sensibles y humanos. ¿O a usted no lo ha tratado mal el vigilante de un condominio alguna vez? ¿Cómo queda, ante sus ojos, la imagen de todo ese lugar por una sola persona?
Escuchar y ser humano… ahí está la clave.
