Si bien no podemos hablar que una pandemia pueda dejar beneficios, si podemos decir que esta situación de encierro ha obligado a muchos consumidores a reinventarse en cuanto a sus hábitos de compra y la omnicanalidad ha sido factor fundamental para cambiarlos en sus consumos. Hace un año, no era tan habitual comprar el super por intenert o checar precios/características de una computadora en varias tiendas y a través de un Smartphone. Amazon junto con Mercado Libre, han sido base para hacer de la omnicanalidad un hábito en nuestro consumo. Se han unido Walmart, Liverpool, La Comer, Domino’s, Farmacias San Pablo, etc.
En el 2021 los profesionales del marketing y los emprendedores, deberán considerar al Marketing Omnicanal como una opción tangible para incrementar los negocios de su empresa.
Como se aprecia en la infografía la experiencia de un solo canal, es el modelo tradicional -y desventajoso ante las tiendas online- hasta ahora implementado por el comercio minorista. El consumidor solo tenía una forma de llegar a la compra. Con la evolución de la tecnología, los consumidores disponen de muchos más canales para conectarse. Un producto que anteriormente se vendía solo en un espacio físico, también se puede comprar en línea, por computadora, aplicación e incluso redes sociales.
Ya no podemos estancarnos en el concepto de que solo hay clientes de tiendas virtuales y tiendas físicas. Las estrategias omnicanal integran experiencias, permitiendo al cliente tener vivencias similares en los más variados canales de una marca, ya sea en la tienda física, comercio electrónico, redes sociales o aplicaciones móviles.
Sin embargo, estar presente en innumerables medios no es suficiente para una experiencia completa. Es necesario pensar en la convergencia, con el uso inteligente de canales integrados.
El concepto omnicanal
Omnicanal es la estrategia de ofrecer la misma experiencia de compra al cliente en cualquiera de los canales de interacción con la marca, ya sea online u offline, combinando características particulares en cada caso. Esta experiencia se puede iniciar en un canal para finalizar en otro, sin interrumpir el viaje del comprador. Hoy en día, los consumidores tienden a utilizar dos o más canales al mismo tiempo. Pueden estar al pendiente de su teléfono en la tienda, escuchar música en la computadora mientras trabajan, ver televisión y a la vez checando redes sociales en una tablet, etc. Con la alta disponibilidad de información en internet y las herramientas de búsqueda, los consumidores pueden comparar características de productos y precios o leer reseñas en su celular fuera o dentro de la misma tienda.
La evolución de este pensamiento es el que forma el concepto de omnicanalidad, en el que es posible utilizar varios canales abiertos entre una marca y su cliente, proporcionando la experiencia del cliente en una interacción completa.
Ventajas e importancia de la omnicanalidad
La estrategia es extremadamente relevante, ya que permite que una empresa trabaje más para atraer clientes. Cuando el público objetivo sabe que se enfrentará a precios y experiencias con el mismo estándar de calidad en formatos online y offline, las posibilidades de fidelización son mucho mayores.
Para que el servicio omnicanal funcione es fundamental conocer bien a tu audiencia, estudiar cómo se comporta, preferencias y cómo comprar. Solo así es posible crear experiencias notables para los clientes, integrando las formas de establecer contacto con ellos.
¡No confundir! Diferencias entre multicanal y omnicanal
Cuando se habla de Omnichannel, es común confundirse con otros términos similares, como Singlechanel, Multichannel y Crosschannel. Me gusta pensar que estos tres términos están relacionados y consisten en etapas evolutivas de una estrategia de comunicación con el cliente.
La experiencia multicanal está muy presente en la mayoría de empresas en la actualidad. A través de aplicaciones, blogs y sitios web, sus clientes se involucran e incluso se involucran con la marca, pero la experiencia aún no es homogénea y estandarizada en diferentes ámbitos.
Mientras tanto, la estrategia omnicanal piensa detenidamente en cada plataforma y dispositivo que utilizará un consumidor en su interacción con la empresa. Por tanto, se trata de una alineación del mensaje a transmitir, valores, misión y, por supuesto, la interfaz que conecta los dos lados.
Vale recordar, entonces, que contar con varios centros de comunicación no constituye una experiencia omnicanal si las diferentes plataformas no funcionan juntas e integradas.
Consejos para poner en práctica la experiencia omnicanal
Ahora que sabe qué es la omnicanalidad y su importancia para el éxito empresarial en una era de transformación digital, es posible que se esté preguntando cómo poner en práctica este plan. ¡Mira algunos consejos que separamos!
- Inversión en tecnología de punta
Cuando una empresa de Retail entra en el mundo digital, la inversión en tecnología es fundamental ya que la experiencia omnicanal solo es posible con tecnología integrada para dar soporte a las distintas plataformas utilizadas en el proceso, ya sea en el área de logística, finanzas o CRM.
Una de las mejores formas de ofrecer una experiencia consistente y fluida de cliente, es utilizar una plataforma de servicios – hay algunas soluciones conocidas en el mercado- omnicanal en la nube,. Con ello, se tiene toda la información que se necesita, concentrada en un solo lugar y actualizada en tiempo real. Esto facilita la gestión y ejecución de estrategias mucho más precisas y efectivas. - Automatización del servicio
La mayoría de los clientes prefieren resolver de forma rápida, sencilla y eficaz, problemas simples por sí mismos, como verificar el estado de un envío, cambiar una contraseña o modificar un pedido sin la ayuda de un vendedor. Esto se logra, automatizando el servicio para optimizar el tiempo, el trabajo y los recursos de todos. Una buena estrategia de servicio omnicanal debe incluir el uso de soluciones como IVR inteligentes y ChatBots que independientemente de evitar recursos internos de la empresa, para su atención, tienen varias ventajas para una buena experiencia, tales como:- Disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana. Los consumidores pueden interactuar cuando y donde quieran.
- Agilidad. La solución de problemas es más rápida y el cliente no tiene que entrar a tramitología engorrosa.
- Reducción de costos. Aumenta la productividad del equipo.
- Tener una base de datos unificada
Puede ser que al integrar la logística omnicanal se requerirá de utilizar varias plataformas, pero su base de datos debe ser una y se requiere resguardarla unificada, como el activo de mayor valor en el proceso. Contar con un sistema de gestión que registre esta información en un solo banco, es la opción más segura para el negocio. Se deben prevenir los riesgos de pérdida de información adquirida sobre los hábitos de consumo de los clientes como factor prioritario. - Servicio personalizado y especial para cada cliente
En este proceso -como en todos de hecho- el cliente debe sentirse especial y un tratamiento específico marca la diferencia. Recopilando los datos históricos del cliente implicando su comportamiento, se pueden implementar mensajes y promociones especiales que se ajusten al perfil de cada consumidor. Ejemplo de ello, serían la venta cruzada (cross selling) y la venta ascendente. - Crear una experiencia única en todos los canales
La mayoría de las empresas utilizan un enfoque multicanal con sus clientes al ofrecerles una experiencia única por todos los canales posibles a los que se pudiera conectar. Ahora, con el concepto omnicanal de lo que se trata, es el de lograr llevar esa misma experiencia al cliente, a través de esos mismos canales, pero estratégicamente conectados entre sí. Que todos puedan comunicar un mensaje coherente al cliente, en cualquier canal con el que interactúen y en cualquier punto del viaje. Esto crea una vivencia de compra única y consistente al recibir la información concentrada en una sola experiencia.
Esta tarea debe involucrar a todos los departamentos relacionados con el cliente, como ventas, marketing, servicio y soporte.
Conclusión
El concepto omnicanal tomó el enfoque multicanal y lo mejoró al comprender que los clientes buscan y disfrutan de empresas integradas, que saben quiénes son, cómo se comportan y ofrecen una experiencia de alto impacto. No lo duden, el concepto omnicanal se está asentando en los consumidores mexicanos y, como se menciona al principio, para muchas empresas incluyendo las pymes será una buena opción de mercadotecnia en el 2021 para abrir nuevos mercados que generen nuevos negocios.
