Una semana muy compleja en México, nos invita a reflexionar el manejo de nuestras redes sociales… y de la comunicación digital de nuestras marcas.

Desde siempre, los medios tradicionales vuelcan sus contenidos hacia las noticias del momento. Sin embargo, su publicidad se mantiene exactamente igual todo el tiempo. Es decir, a pesar de que todos los canales de TV o todas las estaciones de radio estuviesen actualizándonos sobre el sismo, la publicidad se mantuvo igual que el día anterior o que una semana antes.

En redes sociales, acabamos de observar un fenómeno muy singular. Todos los mexicanos nos volcamos a las redes para ver los daños, para saber qué hacer y para canalizar ayuda donde fuera necesaria.

Y nos empezamos a indignar de que las marcas continuaran con sus pautas y sus posts programados, mostrando nula sensibilidad de la situación.

A excepción de unos cuantos clientes necios, las marcas guardaron silencio. Posteriormente reanudaron su comunicación en un tono de empatía y solidaridad. Y el siguiente paso fue sumarse con donativos y propuestas muy interesantes para beneficio de los damnificados.

Hemos visto a Heineken cambiar línea de producción de cerveza por latas de agua purificada; o a Lumen donar cajas, plumones y cinta canela; a Grupo Modelo y a Estrella Roja brindando transporte; o a Fundación Carlos Slim aportar 5 pesos por cada uno donado por medio de Telcel, Telmex o Inbursa… Sólo por mencionar algunos.

Independientemente de que es una verdadera lástima que todos reaccionáramos hasta que la tragedia llegó a la capital y no dos semanas antes que ésta se centraba en Chiapas y Oaxaca, las marcas se comportaron de acuerdo con el termómetro emocional de la población.

Ha sido de llamar la atención que muchos community managers se muestran confundidos o desorientados. O no saben cómo manejar su comunicación o les indigna que sus clientes insistan en mantener la pauta como en ‘tiempos normales’, por ejemplo.

¿A qué viene todo esto? A que con esto se confirma que las redes sociales son eso, redes SOCIALES, no redes comerciales. Aquí el consumidor es quien dicta el tono y la forma de comunicarnos. Nuestra forma de hablar en este entorno tiene que ser mucho más sensible y nosotros como marcas nos debemos de integrar al flujo de las conversaciones, no interrumpirlas. Mientras no aprendamos esta lección e insistamos en prometerle ventas a los clientes por medio de las redes sociales con tal de ganar una cuenta aunque nos abaratemos, en lugar de explicarles y educarlos, nuestra labor como community managers continuará siendo poco valorada.

Mientras tanto, sigamos siendo solidarios… estamos atendiendo lo urgente, pero luego vendrá lo difícil. No se nos olvide. Sigamos siendo solidarios hasta que estemos recuperados.

No olvides ingresar a la plataforma arribamexico.org creada por (anónimo). Es una maravillosa idea para aportar donaciones al estilo Airbnb con un fin verdaderamente noble.

Y no olvides ayudar a Puebla. Se menciona poco, necesitamos mucho #PueblaUnida #FuerzaMéxico