Estando en plena remodelación de mi casa, debía comprar lo que en Argentina llamamos calefón (sería el calentador de agua, boiler o caldera en México)
Pensé: “una compra simple”. Iba a ir directo a la marca y al modelo que ya conocía.
Mi primera búsqueda obviamente fue por internet, pero claro, escribí “calefón Universal” y me aparecieron un montón de modelos nuevos y modernos. Y ahí empecé mi recorrido hasta que llegué al que creí que resolvía mis problemas de agua caliente y también de estética: ¡un calefón de acero inoxidable ideal para mi cocina estilo industrial!
Pero mi decepción fue grande cuando empecé a ver los comentarios de otras personas que habían comprado ese mismo modelo que me había encantado.
Leer solo algunos de estos comentarios, me hizo, no solo dudar de algo que ya casi tenía comprado sino también descartarlo.
Y esto me llevó a querer recordar la importancia de la “reputación online” de una empresa o marca, y cómo debemos cuidarla y estar atentos a lo que dicen de ella en internet.
Hasta no hace mucho tiempo, cuando hablábamos de “marketing tradicional”, las empresas y los profesionales de marketing enfocaban sus esfuerzos en mostrar y destacar sus productos para “atraer” a los clientes.
Pero hoy, en la era del “marketing digital” eso cambió. Y tanto cambió, que ahora lo principal para una empresa es saber qué camino recorrió el consumidor para llegar hasta ella.
Empresa que solo se centre en su producto estrella, sale perdiendo.
Empresa que escuche a la comunidad online y a su consumidor, y adapte su producto a eso, es la que saldrá ganando.
Actualmente se habla de “marketing omnicanal”, y esto atiende justamente a tratar de conocer los múltiples caminos o recorridos que puede hacer un consumidor para llegar a nuestro producto o servicio.
Para darles un ejemplo, se habla de “showrooming” cuando el consumidor se acerca a un negocio físico, habla con un vendedor de manera presencial sobre un producto y luego va a internet, y compra dicho producto en aquella tienda que mejor precio tenga.
Y conocemos también el “webrooming” que es el escenario en el que el consumidor aprende sobre un producto o servicio por un aviso en internet, busca información sobre el mismo en redes sociales con su celular, de ahí llega a un sitio donde comparan productos similares y luego de ese análisis se dirige al local más cercano y lo compra,
Y estos son solo dos escenarios posibles, de los muchos que estudiamos en marketing.
Para clarificar aún más el comportamiento del consumidor actual tengamos en cuenta que se reúne en comunidades afines para no “perderse en internet”, para “encontrarse con quien piensa como él”, con lo cual es muy importante que la empresa escuche a esa comunidad.
Múltiples son los caminos que puede tomar hoy un consumidor para llegar a tu producto o servicio.
Y si en medio de ese recorrido, se encuentra con que no hablan bien del producto que le interesa, podes perderlo definitivamente.
Pero seguramente se estarán preguntando: ¿cómo hago para controlar todo lo que dicen de mi empresa, producto o servicio en internet?
Hay algunas herramientas que nos pueden ayudar a tener idea de lo qué dicen estas comunidades online de nuestro producto o servicio. Entre las gratuitas tenemos a :
- Google Alerts : nos permite crear alertas y recibir un correo cada vez que surja un comentario, artículo o se mencione determinado tema, producto o la información que nos interese rastrear. Todo se configura de acuerdo a la necesidad que tengamos de recibir qué información, con qué frecuencia, etc . Incluso, si queres saber quién te ha buscado en google, solo basta con que crees un alerta con tu nombre y recibirás alertas en tu e-mail.
- Social Mention: similar al anterior, y puede configurarse por país, por idioma, etc Y presten atención a esta captura de pantalla que hice al rastrear una reconocida marca de gaseosa. Les dice en qué proporción fue mencionada tu marca de manera positiva, negativa o neutral, entre mucha otra información interesante a la empresa
Y algunas herramientas que son de pago, como : Reputation , Buzzmonitor y Brandwatch que permiten planificar una buena estrategia de marketing digital y seguir de cerca lo que dicen de tu empresa.
Pero hay un dato más que no hay que perder de vista con estas herramientas: podes saber qué dicen de tu negocio… y ¡¡¡también de la competencia!!!
¿Qué debes medir con estas herramientas?
- Cantidad de veces en que tu marca es nombrada en conversaciones en redes sociales
- Share of voice que indica el nivel de participación de una marca (o empresa o producto determinado) en los diversos canales de comunicación (blogs, noticias, redes sociales, etc)
- Sentimiento de las interacciones: ¿cómo hablan de tu marcar? Bien, mal o neutral.
- Repercusión en otros usuarios de lo que uno haya comentado. Esto se refiere a la cantidad de usuarios conectados al momento en que uno menciona tu marca.
- SEO: conocer qué palabra clave se relaciona con tu empresa, producto o servicio
Aclaro que estas que mencioné son solo algunas de las muchas herramientas que existen para medir la presencia de tu marca y su reputación en internet.
En una palabra, no hay excusas para desconocer qué dicen de nuestra marca en internet, y modificarlo para que nuestros objetivos de marketing puedan cumplirse ¿Ya chequeaste tu reputación online?
