Tristemente, en plena explosión de las redes sociales, muchas personas no han entendido su dinámica de respuesta.
Muchas empresas se meten a las redes “porque tienen que estar” sin pensar en “¿por qué tienen que estar?”. Y justo ahí es donde la puerca torció el rabo.
Independientemente de abrir su cuenta y conformar un gran equipo generador de contenidos, de grandes imágenes y de subir religiosamente sus 2-3 posts al día, hacen a un lado o simplemente olvidan uno de los puntos más importantes de las redes: atención a clientes.
El consumidor está harto de la incapacidad de respuesta y la falta de cultura de servicio en general del mundo corporativo y en particular de nuestras empresas mexicanas. Y es justo por eso que acude a las redes por una respuesta más ágil… en teoría “se fue“.
El punto es éste:
El consumidor ya sabe que si te manda un correo, le vas a contestar a las mil, si es que le contestas.
El consumidor ya sabe que si te llama por teléfono, lo vas a tener una hora por lo menos para resolver algo que requería de 5 minutos… empezando por menú tras menú tras menú cuyas opciones no se acercan ni remotamente a lo que necesita. Y eso, si es que le contestan.
Tampoco le encanta el chat de tu sitio. Sabe que las respuestas son automatizadas y que no necesariamente hay siempre alguien atendiendo.
Por todo esto es que recurre a las redes: por lo menos sabe que está haciendo pública su requisición y quiere pensar que entiendes que si no has contestado en 2 horas es porque el manejo de las redes te rebasa.
Efectivamente, 2 horas es un lapso digamos que “aceptable” para darle una RESPUESTA al cliente en redes sociales.
Y digo RESPUESTA así con mayúsculas, porque no necesariamente es lo que busca. Lo que quiere en una SOLUCIÓN, que es muy diferente.
Lo que generalmente sucede en las redes es que:
- Se le responde en automático con un cut&paste.
- No se le soluciona nada… pura respuesta.
- Lo mandas a lo oscurito en DM o en Inbox.
- Le pides que mande un correo, que ya sabe que no funciona.
Y en lugar de satisfacer al que se fue, lo tienes peor de frustrado que cuando empezó el proceso.
De nada te van a servir tus grandes cifras de seguidores ni que tu indicador de engagement esté altísimo si sigues teniendo un consumidor decepcionado. Lo que vas a lograr es que se te va a ir #PutAttention
