Touchless retail

Muy de a poco varios retailers en Latinoamérica comenzarán a reanudar sus actividades junto con la reapertura del comercio, tras la cuarentena completa que se ha vivido en algunas ciudades, dando fin a las restricciones impuestas al sector.

Ya durante el período de cuarentena, si has tenido que hacer alguna compra en tienda física como supermercados o farmacias, seguro te habrás dado cuenta que la experiencia es completamente diferente a como era antes: el uso de cubrebocas, los accesos están restringidos; tus manos y tus zapatos son desinfectados en las entradas de las tiendas, las filas de pago nos obligan a distancias más grandes entre los consumidores, hay acrílicos que separan a las cajeras de los clientes y es preferible el pago a través del móvil.

Pero ¿Qué más podemos esperar en cuanto a innovaciones y acciones que puedan crear un comercio minorista mejor preparado para cuidar a los clientes en los puntos de contacto físico? Modelos que garanticen la seguridad de los clientes, formatos comerciales emergentes, tiendas automatizadas que ya existen, pero que definitivamente las marcas acelerarán su adopción.

Viviremos una nueva tendencia en el mercado, Touchless Retail, en donde los Retailers buscarán formas de dar servicio y vender minimizando cualquier contacto con el cliente.

Las islas o mostradores de servicio de sectores como joyerias, ópticas, o  productos electrónicos pueden migrar a displays de experiencia digitales o tótems de autoservicio que permiten ver el producto digitalmente.

Existirán tiendas automatizadas  que prescindan incluso el uso de tarjetas de crédito, realizando transacciones a través del reconocimiento facial o con la tecnología NFC, adicional, todas las opciones de Cashless payment serán bienvenidas: telefonos móviles, relojes, pulseras con RFID.

Ahora bien, hablemos las alternativas en esta nueva normalidad que estrán apoyadas por la transformación digital de las marcas.  

Comecemos hablando de la industria automotriz, donde los automóviles son tradicionalmente un producto que la gente quiere mirar en persona, tocar (hablamos de productos de alto contacto) y probar. ¿Cómo pueden los concesionarios continuar vendiendo automóviles cuando la prioridad principal de sus clientes es mantener la distancia y tratar de quedarse en casa tanto como sea posible? Ya es conocido que los consumidores chinos son conocidos por la velocidad a la que adoptan las nuevas tecnologías digitales. En el sector esto significa eliminar o hacer virtuales todos los puntos de contacto humanos que se dan dentro del Customer Journey, de principio a fin, desde la selección del producto hasta la entrega en la puerta de la casa del cliente:

  • La búsqueda, evaluación y selección del vehículo se hace desde un Smartphone.
  • Se eligen detalles como colores, configuraciones y modelos a través de la Realidad Virtual.
  • El ciclo de pago también se completa desde el teléfono móvil.
  • Hay estaciones automáticas de pick up instaladas en edificios de apartamentos o comunidades locales , para evitar el contacto humano en el punto de recepción de la unidad.

Otra alternativa que se ha fortalecido es el Live Streaming o la transmisión en vivo. Este es un modelo de negocio de comercio electrónico con el mayor potencial de crecimiento. El valor bruto de la mercancía  generado a partir de las actividades de transmisión en vivo del sitio web de compras en línea Taobao fue de 250 mil millones de yuanes chinos en 2019. Se pronostica que se duplicará en 2020. Los retailers también están realizando transmisiones en vivo usando aplicaciones móviles como Douyin (Chinese TikTok) para vender sus productos.

Las transmisiones de video en vivo muestran las características del producto, ofrecen descuentos instantáneos y responden las preguntas de los clientes en el acto.

Los leader opinion y las celebridades interactúan con la audiencia y actúan como potentes generadores de tráfico en línea. Los clientes pueden ver cuántas personas están haciendo pedidos en la plataforma en tiempo real. Los precios pueden fluctuar en función del número de compradores; generando entusiasmo y agregando la gamificación de la decisión de compra. Además, los comentarios de los clientes (buenos o malos) se comparten en vivo. Las tiendas de transmisión en vivo en China aumentaron en más del 700% durante la cuarentena.

Definitivamente esta nueva normalidad, nos está ofreciendo la transformación y reinterpretación de nuestras estrategias, así que vale la pena cuestionarnos: ¿Touchless Retail llegó para quedarse?

Leandro Ferreira
Ejecutivo senior con experiencia internacional y profundo conocimiento del ecosistema retail y canal de distribución tradicional en América Latina. Profesional en Business Management con más de 12 años de experiencia en Trade Marketing y Consultoría. Amplia experiencia desarrollando modelos de gestión de punto de venta enfocados a maximizar el retorno de inversión en Argentina, Chile y Perú y México. Actualmente se desempeña como Director General para México, Centroamérica y Caribe en Marco Marketing.