Una buena estrategia de servicio al cliente puede resultar extremadamente gratificante en una era en la que las expectativas de los clientes son cada vez mayores. A la gente le encanta reconocer públicamente cuando han tenido una experiencia de servicio al cliente memorable. Por otro lado, un mal servicio al cliente puede hacerles olvidar todas las buenas experiencias que ha ofrecido su empresa. Desarrollar una estrategia sólida de servicio al cliente es la mejor manera de captar las demandas de los clientes expertos de hoy. En Freshworks nos gustaría ayudarle a construir una estrategia de servicio que puede ser un gran diferenciador para su negocio con estos sencillos pasos:
Paso 1: mapear los recorridos de los clientes y comprender sus preferencias
Dado que una estrategia de atención al cliente gira en torno a satisfacer las necesidades de los clientes, es una buena idea trazar recorridos de servicio detallados e identificar los puntos débiles, los desafíos y los objetivos de los clientes en cada punto de contacto y canal.
Empiece por recopilar y analizar comentarios de los clientes no solo de encuestas periódicas y grupos focales, sino también de fuentes indirectas, como datos de tickets de soporte y escuchar la voz de sus clientes en las redes sociales, foros populares y sitios de reseñas en línea.
Recopile datos de clientes en ventas, marketing y soporte para obtener información valiosa sobre los clientes y construir una estrategia de servicio al cliente exitosa.
Paso 2: Analice el desempeño actual de su servicio al cliente
Antes de enumerar las iniciativas estratégicas para mejorar el servicio al cliente, evalúe el estado actual de su función de atención al cliente. Puede auditar sus interacciones anteriores con los clientes y el desempeño de los agentes utilizando métricas vitales de atención al cliente.
¿Hay un retraso en los tiempos de respuesta? ¿Ha habido un aumento en el volumen de entradas en los últimos meses? ¿Las resoluciones están tardando más de lo esperado en un canal en particular? Analizar sus datos de servicio al cliente anteriores ayuda a responder estas preguntas e identificar áreas de mejora y oportunidades para impulsar la satisfacción del cliente.
Paso 3: Defina sus objetivos y prioridades de servicio al cliente
Después de analizar el desempeño de su servicio al cliente, llegará a una lista de desafíos y oportunidades que compiten por el enfoque y los esfuerzos de su equipo.
Primero hay que reducir la lista de prioridades de servicio al cliente competitivas antes de elaborar una estrategia, aquí hay algunas preguntas que puede hacerse:
- ¿Cuál de estos desafíos, tendría el máximo impacto en sus clientes?
- ¿Cuáles se alinean estrechamente con la estrategia general de CX de su organización?
- ¿Hay alguna ganancia rápida y temprana que pueda ver con una mínima mejora de las habilidades de los agentes o la incorporación de una nueva herramienta?
Evalúe la prioridad de sus objetivos y desafíos basándose en las preguntas anteriores para crear estrategias de atención al cliente más impactantes. Por ejemplo, si su principal prioridad es abordar volúmenes crecientes de consultas repetitivas de nivel 1, entonces la adopción de chatbots puede convertirse en su estrategia clave.
Paso 4: Identifique KPI, cronogramas y métricas para realizar un seguimiento del progreso
Los KPI y las métricas de atención al cliente actúan como puntos de referencia para mejorar su estrategia de servicio al cliente. Pueden reflexionar sobre la productividad de los agentes, el rendimiento y la calidad del soporte brindado a los clientes.
Métricas de productividad: esto implica la naturaleza de los problemas de los clientes en la entrada de tickets, la cantidad de tickets resueltos y el tiempo activo necesario para resolver cada problema. Hacer un seguimiento de estos puede ayudar a planificar la dotación de personal, comprender el comportamiento de los clientes y capacitar a los agentes, todo al mismo tiempo.
Métricas de rendimiento: Las métricas de rendimiento muestran el tiempo de resolución de tu equipo de atención al cliente y el tiempo de primera respuesta.
Métricas de calidad: estas métricas reflejan la calidad del servicio al cliente a través de Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction (CSAT) por sus siglas en inglés. Si bien NPS aborda la lealtad y la promoción del cliente, puede utilizar encuestas de satisfacción después de cada interacción con el servicio al cliente para saber cuál es la situación de su empresa en cuanto a satisfacer a los clientes.
Establezca cronogramas realistas para realizar un seguimiento de las mejoras en cada una de estas métricas.
Paso 5: Capacite a sus agentes de soporte y alinee los equipos
Su equipo de atención al cliente es fundamental para el éxito de su estrategia de atención al cliente. Capacitar y equipar a sus agentes para que tengan una mentalidad centrada en el cliente es vital para implementar su plan de servicio al cliente. Fomente una cultura de trabajo que priorice al cliente y asegúrese de capacitar a sus representantes en rasgos clave.
Conocimiento del producto: cuando los clientes se dirigen a un representante de Servicio al Cliente, confían por defecto en que se están poniendo en contacto con un experto en el producto y que puede comprender sus inquietudes en poco tiempo.
Alinear objetivos con KPI: los agentes de soporte deben poder trabajar para lograr objetivos mensurables. Desarrollar una estrategia de servicio al cliente que registre cada problema puede impulsar a los equipos de soporte para que mejoren exponencialmente en el soporte al cliente.
Además, su estrategia de servicio al cliente requiere una colaboración perfecta entre los equipos. Alinee a todas las partes interesadas y contribuya activamente a que su estrategia de servicio al cliente sea un éxito.
Paso 6: Evaluar y crear un conjunto de tecnología de soporte unificado
Si sus datos residen en múltiples sistemas diferentes, los miembros de su equipo se desplazarán entre pestañas para encontrar información relevante, una adición no deseada a la carga de trabajo existente de los agentes.
Las empresas necesitan optimizar la cantidad de pantallas que sus agentes de soporte manejan. Esto no es sólo un problema desde el punto de vista de la productividad o el trato con el cliente, sino también del coste para la empresa. Múltiples fuentes de datos también significan que su empresa incurre en mayores gastos independientes de software empresarial.
Por el contrario, el software de soporte en línea de última generación es fácil de usar, intuitivo, escalable, rompe los silos de datos y descuenta todos los costos de mantenimiento. Asegúrese de que el software de soporte que utiliza tenga un mercado integral con herramientas y aplicaciones que se integren perfectamente para poseer un conjunto de tecnología de soporte verdaderamente unificado.
Paso 7: Mide y revisa la estrategia periódicamente
Revise su estrategia de servicio al cliente en los plazos que había estipulado anteriormente para realizar un seguimiento del progreso de su estrategia. Supervise las métricas clave que identificó anteriormente, como los tiempos de respuesta o las puntuaciones CSAT. Si no ve el nivel de mejora deseado, modifique sus tácticas para adaptar y mejorar su estrategia de soporte.
Recuerde, es posible que tenga que alinear o incluso crear nuevas estrategias de servicio al cliente dependiendo de los cambios tectónicos en las demandas de los clientes, las condiciones del mercado y las nuevas prioridades comerciales generales.
Adopte una solución de atención al cliente unificada para consolidar su estrategia ganadora de servicio al cliente.
Para impulsar la repetición de negocios deleitando constantemente a su base de clientes, su estrategia de servicio al cliente debe convertirse en parte de su cultura de soporte a largo plazo. Mejore su soporte adoptando un software de soporte que se adapte fácilmente a su estrategia de servicio al cliente. Normalmente, un software de soporte requiere una amplia formación para conocer sus funcionalidades. Pero una suite de servicio al cliente es algo que debe ser simple y fácil de entender. Ayude a sus empleados a familiarizarse con una suite de servicio al cliente omnicanal intuitiva como tal para que no agregue complejidad a su ya ocupado trabajo.
