La crisis por el COVID-19 ha puesto la mirada de las organizaciones en el valor de la comunicación de crisis. Y es que las empresas también están siendo víctimas de esta pandemia, debido a la confusión y la incertidumbre que se está generando en sus stakeholders, quienes necesitan saber qué acciones se están llevando a cabo para responder en estos momentos críticos.
Hoy, la comunicación de crisis corporativa se ha vuelto crucial para mantener una sólida relación con las audiencias y con los medios de comunicación. Incluso, 81% de los directivos de comunicación y líderes de negocio señalan que la función de comunicación ha sido “importante” o “muy importante” para la respuesta de la organización ante la crisis por el coronavirus, de acuerdo con un estudio de Institute for Public Relations.
Sin embargo, no todas las organizaciones han dado suficiente importancia al tema, ya que 44% de ellos señalan que su plan de comunicación de crisis no aborda específicamente un brote de enfermedad infecciosa; mientras que un 10% de ellos no tenía planes de comunicación de crisis en absoluto.
Por esta razón, quiero compartir 7 principios de comunicación de crisis que son fundamentales para enfrentar estos tiempos difíciles, y que te ayudarán a construir una cúpula de hierro para proteger a tu organización:
- Sincroniza los mensajes clave con cada uno de tus stakeholders: En este tipo de crisis que estamos viviendo, es importante identificar a cada stakeholder de nuestra organización y elaborar los mensajes adecuados de acuerdo a las necesidades de información de cada uno. Procura mantenerlos totalmente informados sobre cómo continuar obteniendo acceso a tus productos, servicios o soluciones.
- Mantente informado y actúa de forma proactiva: Cuando se trata un asunto de salud pública y seguridad, lo mejor es ser proactivo. Lo último que necesitas es una situación cuyo daño pudiste haber evitado si tan solo hubieras sido más proactivo y comunicativo. Monitorear continuamente los canales de comunicación, te ayudará a identificar las principales dudas de tus stakeholders para poder responderlas.
- Comunica siempre la verdad: En la comunicación se deben tomar decisiones sobre la sensibilidad de la información que se puede revelar y cómo hacerlo. Sin embargo, considera lo que es “imposible comunicar” frente a lo que es “incómodo comunicar”. Recuerda que tu objetivo principal es resolver la confusión de tu audiencia, y combatir la desinformación.
- Utiliza el líder de pensamiento: Una crisis es la ocasión para responder a las principales dudas de tus audiencias y generar confianza y credibilidad. Aprovecha el talento, la experiencia y la pasión de los líderes de pensamiento de tu organización, para responder las dudas y cimentar la reputación de tu empresa.
- Consistencia en los mensajes: Tu autoridad disminuye cuando los mensajes clave no son consistentes, ya que pueden generar incertidumbre y dudas. En una crisis, la consistencia es muy valorada; ya que el carácter, el temple y la integridad de tu organización están bajo escrutinio.
- Comunicación constante y periódica: Tus stakeholders esperan información con cierta regularidad, y desean establecer comunicación desde todos los frentes, y cuanto más tengan que esperar, más incertidumbre y desconfianza experimentarán. Por esto, debes comunicarte con cierta periodicidad, dependiendo del comportamiento de la crisis.
- Apóyate en los canales de comunicación más efectivos: Es necesario difundir información en los canales donde las personas pasan el mayor parte de su tiempo. Para las comunicaciones con stakeholders externos, es recomendable utilizar las redes sociales; mientras que las videoconferencias, el email o la mensajería instantánea, para las comunicaciones internas.
Las crisis plantean grandes riesgos para las empresas, pero también pueden brindar buenas oportunidades. Puedes aprovechar este momento para fortalecer las relaciones con tus stakeholders, demostrar la experiencia que otros no sabían que tenía tu empresa, mostrar el lado humano de tu organización o aumentar su reputación.
Una frase célebre del arquitecto británico Norman Foster, dice: “La crisis te obliga a hacer más con menos. Algunos de los mejores proyectos surgen de las mayores dificultades”.
