¿Qué es el Social Listening?
Dentro del mundo digitalizado en el que vivimos, el Social Listening se hace no solo necesario, sino imprescindible. Poniéndonos del lado del consumidor, lo cierto es que, en algo tan simple como elegir un lugar para ir a cenar con tus niños, queda en evidencia la importancia de esta técnica para cualquier empresa.
Cuando empiezas a leer las reseñas de los que han visitado esos restaurantes a los que quieres ir, tu decisión puede transformarse en una cuestión difícil de definir. Para que se entienda el alcance de lo que digo, daré un ejemplo. Noche de cine en pleno centro de la ciudad de Buenos Aires.
La mejor pizza de esta ciudad es, según el voto popular de los porteños, la de @pizzeriaguerrin. Histórica pizzería que nace en 1932 y ha visto pasar celebridades de todo tipo. Paseo ideal para que los chicos conozcan algo de historia y coman de lo mejor.
En cuanto entré a su perfil de Instagram muy entusiasmada por el plan, me encontré con comentarios de este tipo: “Fui ayer. La pizza y la empanada fría…una lástima” o “Entra todo el mundo y demoran mucho en atender” y también “¿una hora para traer una pizza?”
De a poco, esos comentarios me fueron desanimando. No les voy a decir por ahora qué pasó luego… pero lo cierto es que me puse a pensar en la técnica de marketing conocida como Social Listening. Con ella, Guerrin hubiera podido dar respuesta a todos esos comentarios negativos sobre su marca. Se trata de un forma de monitorear lo que ocurre en las redes sociales a través de diversas herramientas.
¿Para qué sirve el Social Listening?
Además de conocer lo que dicen de tu marca, el Social Listening te permite una “escucha atenta” de lo que mencionan, cómo responde el entorno y, a partir de ahí, pueden plantearse diversas ideas y estrategias para tu negocio. Es la técnica que te permitirá realizar cambios en tu negocio.
¡Ojo! Uno de los riesgos más comunes es el de caer en responder a los comentarios negativos. No se trata de eso, sino de recoger la mayor cantidad posible de información para actuar en consecuencia. Es importante que el consumidor perciba dichos cambios y que lo escuchas.
¿Cómo estar alerta?
Para estar alerta y poder aplicar el Social Listening es necesario tener claro qué buscaremos. Vale decir, a qué le prestaremos atención. En lo que hay que hacer foco es en lo siguiente:
- Realiza una lista de lo que vas a buscar en las redes sociales:
- Menciones de tu marca.
- Menciones de tus productos.
- Palabras clave relacionadas con tu negocio, entre otras cosas.
- Ingresa en las redes sociales y busca todos esos elementos que listaste anteriormente.
- Estudia y analiza con detenimiento los datos obtenidos:
Este análisis que propone el Social Listening no se queda en una cuestión de métricas. Por el contrario, trata de ir más en profundidad y ver qué emociones se esconden detrás de esos números.
¿Cómo me beneficia el Social Listening?
Muchos son los beneficios de esta técnica para la empresa que la practica. Los conocemos gracias a cantidad de estudios estadísticos realizados. Si te interesan, puedes escribirme y te facilitaré resultados. Resumiendo las conclusiones de estos estudios, se observó lo siguiente:
- A la mayoría de los consumidores les agrada que las empresas intervengan en las conversaciones que se dan en las redes sociales.
- A los consumidores les gusta que las empresas presten atención a sus preguntas.
- Es más probable que un consumidor compre a una marca que respondió a sus inquietudes que a una que jamás apareció.
Conociendo estas conclusiones, es fácil deducir los beneficios:
- Admite una interacción permanente con los prospectos y clientes.
- Nos permite conocer y entender lo que piensa el consumidor de manera directa.
- Es una fuente de información crucial si lanzamos una acción de marketing determinada. Los resultados se observan al instante por la reacción del público
- Nos ayuda a detectar falencias de nuestros procedimientos y de nuestros productos.
- Permite evitar que avancen situaciones que perjudiquen la reputación de la marca.
Esta lista continúa y, si vamos más en profundidad, podremos encontrar muchos más beneficios para el Social Listening. El final de la historia es que llegué a la puerta de @pizzeriaguerrin y, tal como indicaban las reseñas, estaba abarrotada de gente.
La pizza es la mejor del mundo pero iba a llegar fría, tal y como decían los usuarios. Así que, seguí de largo. Consejo: haz una escucha atenta de tus usuarios.
