Lanzar productos al mercado o hacer modificaciones a algo ya establecido es un riesgo que las empresas corren de forma recurrente cuando, ya sea para identificar barreras o ajustes de producto, o prevenir problemas ante un mercado de evolución constante. Las empresas hacen investigación de mercado como parte de ese proceso para aminorar dicho riesgo.
Sin embargo, hay quienes deciden irse por la libre y brincarse ese paso, lo cual es válido cuando estás monitoreando a tus conejillos de indias, como lo hace Apple.
Desde hace años, cada vez que esta marca hace un lanzamiento, ya sea modelo nuevo o nuevo producto, lo hace después de muchas pruebas internas y le pide al consumidor que le reporte cualquier anomalía y hasta te cambia el producto por uno nuevo, como lo hemos constatado más de una vez.
El problema es cuando una empresa pretende actuar así, pero sin darle el seguimiento necesario a sus usuarios. Parece ser que se sienten sabelotodo y que consideran que escuchar al consumidor es una perdedera de tiempo y un gasto inútil.
Netflix
Hace algunos meses comenté en este espacio que Netflix estaba perdiendo miles de suscripciones en todo el mundo, por descuidar las preferencias de sus usuarios.
A raíz de una desbandada de usuarios el primer trimestre del año pasado, Netflix asumió que el decremento en su base de datos de suscriptores no se debía a sus fallas y descuidos, sino a que el usuario estaba abusando del uso de su cuenta compartiéndola con todos sus parientes y amigos.
Este hecho, que originalmente era un rumor, ahora es inminente. Lo que Netflix pretende es restringir el uso de tu cuenta a tu propia dirección de IP y que no te la puedas llevar a ninguna parte, como si estuvieras viendo la TV hace un par de décadas, atando tu programación al cable o satélite de casa, y ya.
Los usuarios que se han enterado o terceros ajenos a la empresa que han hecho análisis de la categoría reportan que es una acción que va directo al fracaso.
Una de las ventajas de tener un servicio de streaming no es que quieras y puedas compartir tu cuenta. La gran comodidad es poderte llevar tus contenidos contigo a donde quiera que vayas, ya sea de viaje, en salas de espera (incluyendo el dentista, que sólo tiene en su mesita de centro revistas del año de mamá cachimba, diría mi abuela), en un atorón de tránsito, y etc etc etc.
Se ha anunciado que esto sucederá en un futuro bien próximo. Ojalá que el tiempo que falta para implementarse lo utilicen para recabar opiniones del mercado y metan reversa a dicha medida tan ridícula.
Todos los actuales usuarios de Twitter nos hemos percatado de que la llegada de Elon Musk a la red trajo consigo un desmadre a capricho de este hombre que está gozando enormemente haciendo enojar a sus millones de tuiteros en todo el mundo.
Pone y quita atributos y funcionalidades sin previo aviso. De repente te conectas y ya todo está cambiado, en otro lugar o simplemente desaparecido.
Llevamos ya varias semanas quejándonos de que ya no encontramos a nuestros tuiteros favoritos, cuyas cuentas continuamos siguiendo, pero sencillamente ya no aparecen en nuestro TL.
Te recomiendan activar notificaciones o tomar no sé qué tantos pasos por cada uno de los que ya no te aparecen.
El caso es que ya no entras a ver, sino navegar de una pestaña a otra para poder visualizar lo que antes veías muy amigablemente en una sola pantalla.
Al final…
Es de suma importancia aprender a identificar las expectativas de tus clientes. Hay infinidad de metodologías y tecnologías que te permiten satisfacer a tus usuarios y no perder su confianza. A veces es gratis, a veces tiene costo, y definitivamente requiere de tiempo. Pero todos estos recursos solamente representan una pequeña inversión que se requiere para tener clientes que sigan prefiriendo a tu marca.
¿Tú qué opinas? Ven y cuéntame, platiquemos (casi) en vivo, en Twitter
#SíMeImporta
