La experiencia del cliente (CX) es un factor crucial para el éxito de cualquier empresa, y aumentar la felicidad del consumidor se ha convertido en un desafío cada vez más importante. Los clientes de hoy en día no solo buscan productos y servicios de calidad, sino que exigen una experiencia excepcional que los haga sentir valorados y satisfechos en cada interacción con la empresa. 
Frente a esta situación, la tecnología ha sido una herramienta invaluable para cumplir las expectativas de los consumidores, que están más conectados que nunca a través de distintos canales de comunicación, mientras que los agentes de soporte entran y salen de varios sistemas, herramientas de software y fuentes de datos dispares para resolver problemas.
Cuando los sistemas no se comunican entre sí, se vuelve más difícil buscar la información necesaria para ayudar a los clientes. Eso reduce la capacidad de un agente para resolver el ticket en su primer intento, lo que aumenta considerablemente el coste del servicio, frustra a los agentes, desaprovecha recursos valiosos y, más importante aún, disminuye la felicidad de los consumidores.
Por esta razón, las empresas deben adoptar una estrategia integral de CX que se centre en la empatía, la personalización y la innovación, así como en la agilidad en la resolución de problemas. De acuerdo con los aprendizajes y observaciones de Zendesk, estas son cinco prácticas que pueden ayudar a las compañías a aumentar la felicidad del cliente en la era del CX:
1. Aumentar la resolución en primer contacto: Una manera de reducir los costos del centro de contactos es enfocándose en aumentar el índice de resolución en primer contacto. Si hay menos llamadas repetidas, los agentes podrán concentrarse en otros asuntos importantes.
2. Aprovechar al máximo las opiniones de los clientes: Si el cliente siente que se le trata bien y se le escucha —sobre todo cuando da sus opiniones— se convierte en un promotor leal de la marca y esta es una gran oportunidad para crear fidelidad desde el servicio al cliente.
3. Experiencia omnicanal: Permite a tus clientes interactuar contigo a través de múltiples canales y asegúrate de que la transición entre ellos sea fluida. Esto les permitirá comunicarse de la manera que les resulte más conveniente.
4. Anticiparse a las necesidades: Utiliza la tecnología para anticiparte a las necesidades de tus clientes. Ofrece recomendaciones personalizadas y soluciones proactivas antes de que los clientes las soliciten.
5. Permitir que los clientes resuelvan sus dudas, sin ayuda: Con una solución de atención al cliente tradicional, es probable que los agentes estén agobiados por la cantidad de correos electrónicos y llamadas que reciben. Es por esto que si se permite que los clientes resuelvan ellos mismos algunos de los problemas más comunes, no pierdan tiempo y también se ayuda a evitar el agotamiento entre los agentes.
La competencia es férrea en estos tiempos. Casi cualquier modelo de negocio puede ser replicado en cuestión de meses y los consumidores saben que tienen opciones. Pero lo que define a una marca frente a sus consumidores es la calidad de experiencias de servicio y atención que reciben. De acuerdo con Adrian McDermott, Chief Technology Officer de Zendesk, la forma de combatir la competencia es intelligent CX.
El futuro del intelligent CX es armar modelos de servicio al cliente impulsados por IA que tomen en cuenta sus sentimientos, intenciones y emociones para crear customer journeys únicos y a escala. Todo eso se puede lograr con la combinación adecuada de tecnología, personas y procesos.
