Ahora que tengo el privilegio de ser catedrático en el TEC de Monterrey, una parte valiosa que obtengo en mi diaria labor, es que de mis alumnos obtengo una retroalimentación sobre temas y dudas que me plantean sobre temas de Mercadotecnia. Hace poco surgió de uno de ellos la pregunta sobre si una herramienta de CRM es lo mismo que una herramienta de automatización de Marketing. Se me hizo un cuestionamiento muy interesante y aunque lo resolvimos someramente en el curso, me pareció un tema propio para ampliarlo en un artículo pues creo que aún entre profesionales de la Mercadotecnia existen dudas sobre las diferencias de estas herramientas y cuándo deben usarse.
El origen de los programas de automatización de Marketing
Todos, sobre todo los que somos Millennials seguramente recordamos que la única forma de saber o investigar sobre un producto era el de ir a la tienda o almacén y preguntar sobre sus características y ventajas al vendedor. Otra veces, las recomendaciones venían de los familiares o amigos. Y al mismo tiempo, recuerdo que el concepto Marketing se limitaba en hacer anuncios impresos o spots de radio y TV mayormente para atraer a los clientes y generar ventas de lo anunciado.
Es un hecho que hoy día, la tecnología ha cambiado todos los hábitos y costumbres de compra. Ya no necesitamos ir a una tienda física para comprar, podemos investigar en segundos y por nosotros mismos prácticamente todo lo que necesitamos saber de un producto o servicio. Inclusive, sabe opiniones de miles de gentes que ya tuvieron experiencia –buenas y malas- sobre lo que deseamos adquirir. Toda esta autonomía también cambió las prácticas de Marketing –básicamente online-, que se centraron mucho más en informar, educar e involucrar a los clientes antes de vender.
En este contexto, se necesita mucho más control, inteligencia y agilidad en los procesos comerciales, así como creatividad, planificación y análisis en las acciones de Marketing. Y más que nada, no dejar nada al instinto o suposiciones se trata de usar la información para generar toma de decisiones.
Y, como todo en la revolución digital, existen herramientas para hacer que estas funciones sean menos burocráticas y más fluidas. Estas son las diferencias del CRM y las de la Automatización del Marketing.
Definiendo al CRM
La gestión de relaciones con clientes (CRM/Customer Relationship Management) es una tecnología para gestionar todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. El objetivo es simple: mejorar las relaciones comerciales. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse conectadas con los clientes, racionalizar los procesos y mejorar la rentabilidad.
La práctica de la gestión de la relación con el cliente incluye no solo pautas sobre cómo tienen lugar las interacciones directas, sino también herramientas CRM se usan para organizar y rastrear toda la información relevante que se necesita para ubicar prospectos, nutrir clientes potenciales, cerrar negocios y retener clientes, construir relaciones más sólidas, aumentar las ventas, crear un servicio al cliente más personalizado y, en general, hacer que los procesos sean más eficientes.
Una herramienta CRM nos permite administrar campañas de Marketing en una ubicación central, y poner a disposición de cualquier área de la empresa información sobre cada interacción con el cliente que pueda ser necesaria para cerrar el ciclo de ventas.
Definiendo la Automatización de Marketing
La Automatización de Marketing es una categoría de tecnología que permite a las empresas racionalizar, automatizar y medir las tareas de marketing, las campañas multifuncionales y los flujos de trabajo, para que puedan aumentar la eficiencia operativa y aumentar los ingresos más rápido.
Con la Automatización de Marketing, las empresas pueden dirigirse a los clientes con mensajes automatizados como:
- Disparando correos electrónicos
- Marcado de leads como oportunidades de ventas
- Publicaciones en redes sociales
- Envío de leads a CRM
- Generación de gráficos e informes de resultados
- Creación de flujos de correo electrónico, para comunicaciones activadas. Ejemplo: si un Lead visita una página, recibe contenido; si solicita una cotización, recibirá un correo electrónico de confirmación; recibe una propuesta y en 3 días recibe un recordatorio, etc.
Los mensajes se envían automáticamente, de acuerdo con conjuntos de instrucciones llamados flujos de trabajo. Los flujos de trabajo pueden definirse mediante plantillas, construidos a medida desde cero o modificados a mitad de campaña para lograr mejores resultados.
La automatización ayuda a identificar a nuestra audiencia, diseñar el contenido correcto y activar automáticamente acciones basadas en cronogramas y comportamiento del cliente. Una estrategia de mercadotecnia automatizada puede ahorrar tiempo y recursos, generar ingresos y ROI mientras nos enfocamos en otras tareas relacionadas con nuestra labor profesional.
¿Cuándo necesitamos una herramienta u otra?
Estas herramientas funcionan muy bien juntas, ya que cuando se integran optimizan el proceso comercial en su conjunto, de principio a fin.
- Una herramienta de Automatización de Marketing ayudará a estructurar un nuevo canal de ventas, es decir, en la generación y nutrición de Leads a través del Marketing Digital
- Un CRM tiene como objetivo principal el monitoreo del proceso de ventas y, en consecuencia, la optimización de la tasa de conversión de oportunidades (clientes potenciales que tienen un perfil e interés mínimos) para los clientes.
