¿Qué es una comunicación de crisis?

La comunicación de crisis es un conjunto de estrategias y prácticas diseñadas para gestionar y mitigar los impactos de una crisis o situación adversa que puede afectar negativamente a una organización o marca, su reputación o sus operaciones.

Hoy en día casi todas las empresas están en redes sociales, esto hace que cualquiera pueda estar expuesta a diferentes situaciones, ya sea de manera intencional o no.

El saber responder adecuada y oportunamente ante una situación de crisis, será de vital importancia para preservar la reputación y disminuir el impacto negativo para la compañía.

Cada crisis presenta oportunidades y desafíos, pero es indispensable asumir la responsabilidad, mostrar genuino interés en resolver la situación que originó el problema y ser empáticos con los afectados.

Objetivos de la comunicación de crisis

• Minimizar el Daño: Reducir el impacto negativo en la reputación, operaciones y finanzas de la organización.
• Restaurar la Confianza: Recuperar la confianza de los clientes, empleados, inversores y otros grupos de interés.
• Informar y Educar: Proporcionar a todas las partes interesadas la información que necesitan para entender la situación y cómo se está manejando.
• Gestionar la Percepción Pública: Controlar la narrativa en los medios de comunicación y en las redes sociales para evitar malentendidos y rumores.

Algunos ejemplos de comunicación de crisis:

Volkswagen – Escándalo de Emisiones “Dieselgate” (2015)

Contexto: En 2015, Volkswagen fue acusado de instalar software en vehículos diésel para manipular los resultados de las pruebas de emisiones. Esto afectó a millones de vehículos a nivel global y resultó en multas significativas, demandas y un daño considerable a la reputación de la marca.

Acciones: La respuesta inicial de la empresa fue poco transparente, lo que exacerbó la crisis. Sin embargo, después de que la situación se intensificó, Volkswagen emitió disculpas públicas y adoptó medidas para reparar el daño, incluyendo un programa de compensación para los clientes afectados y una revisión exhaustiva de sus prácticas de emisión.

Resultado: Volkswagen lanzó iniciativas para restaurar la confianza, incluidas campañas de marketing centradas en la transparencia y la mejora de la sostenibilidad.

Samsung – Problemas con el Galaxy Note 7 (2016)

Contexto: El Samsung Galaxy Note 7 sufrió varios incidentes de combustión de baterías, lo que llevó a la empresa a retirar el producto del mercado.

Acciones: Samsung realizó un retiro masivo de todos los Galaxy Note 7 del mercado y ofreció reemplazos gratuitos a los consumidores. También implementó nuevas medidas de seguridad en sus productos y realizó auditorías exhaustivas para evitar problemas similares en el futuro.

Resultado: Aunque la crisis tuvo un impacto negativo significativo en la marca, Samsung tomó medidas efectivas para resolver el problema y mejorar la seguridad de sus productos futuros.

H&M – Anuncio Controversial de Sudadera (2018)

Contexto: Un anuncio que mostraba a un niño negro con una sudadera con el lema “Coolest Monkey in the Jungle” fue acusado de racismo.

Acciones: H&M emitió una disculpa pública poco después de la controversia. La empresa expresó su arrepentimiento por el daño causado y reconoció que el anuncio era insensible. El anuncio y la mercancía fueron y hubo una revisión de las políticas de marketing y diversidad.

Resultado: la empresa se comprometió a trabajar con expertos en diversidad e inclusión para mejorar su enfoque en el marketing y la comunicación.

Six Flags México – Política de ambiente familiar (2021)

Contexto: Dos personas del mismo sexo fueron señalados, sacados de la fila y amenazados con ser expulsados del parque de diversiones por haberse dado un beso pues según la autoridad, violaba la política de ambiente familiar. Un amigo de la pareja denunció en redes sociales la discriminación ya que a parejas de diferente sexo no les decían lo mismo.

Acciones: El parque tardó mucho tiempo en reaccionar mientras su vocero continuaba con la misma postura. Hubo una marcha afuera de las instalaciones y presión de parte de algunos representantes del gobierno.

Resultado: Six Flags México emitió un comunicado al día siguiente disculpándose por lo sucedido, revisión de políticas y seguimiento a lo sucedido.

Burger King Ecuador – transmisión en vivo de una fiesta (2024)

Contexto: el community manager de la cuenta de Burger King Ecuador salió de fiesta y transmitió desde la cuenta de la marca en Instagram en lugar de la suya.

Acciones: la marca sacó un comunicado utilizando palabras clave, haciéndose responsable y respaldando el error de su community.

Resultado: respuesta inmediata y empática lo que trajo como consecuencia que un mayor número de personas comenzaran a seguir la cuenta y que otras marcas se sumaran.

7 elementos clave de la comunicación de crisis

1.- Identificación de la Crisis: Reconocimiento de la situación que constituye una crisis y que requiere una respuesta inmediata.

2.- Planificación y Preparación: Desarrollo de un plan de comunicación de crisis que incluya procedimientos, mensajes clave, y designación de portavoces.

3.- Respuesta Inmediata: Acción rápida para abordar la crisis, comunicando información precisa y oportuna a todas las partes interesadas.

4.- Transparencia y Honestidad: Proveer información clara y veraz para mantener la confianza y credibilidad, evitando especulaciones y rumores.

5.- Comunicación Continua: Mantener una comunicación constante durante toda la duración de la crisis, proporcionando actualizaciones regulares sobre el estado de la situación y las medidas tomadas.

6.- Manejo de Medios y Redes Sociales: Controlar la narrativa mediática y gestionar la percepción pública a través de diversos canales de comunicación.

7.- Acción Correctiva: Implementar medidas para solucionar el problema y prevenir futuras crisis similares. Esto incluye ofrecer compensaciones si es necesario.

El correcto manejo de una comunicación de crisis requiere un enfoque sistemático y estratégico para minimizar el impacto negativo y restaurar la confianza con sus diferentes públicos.

Es mejor tener una estrategia sobre qué hacer frente a una comunicación de crisis y no usarla, que tenerla y no saber qué hacer.

Mantente conectado con tu audiencia, escucha lo que tienen que decir.