La clave para una experiencia de usuario exitosa: escucha a tus consumidores

La experiencia de usuario (UX) es un aspecto fundamental en el diseño de cualquier producto digital.

Un buen diseño pensado en la experiencia de usuario permite a las personas a quienes está dirigido, comprender y aprender rápidamente su uso, además claro: mejorar la satisfacción, aumentar la retención del usuario y optimizar la tasa de conversión.

Una marca que ha sabido sacar provecho es Starbucks, su experiencia de usuario es una de las más exitosas en la industria de alimentos y bebidas. Con la personalización de las bebidas de acuerdo a los gustos y preferencias de los consumidores: desde la cantidad de café, hasta el tipo de leche y el saborizante, cada bebida puede ser única y personalizada.

Otra característica importante de la experiencia de usuario de Starbucks es la facilidad de pago. La aplicación móvil de Starbucks permite a los clientes pagar desde su teléfono y acumular puntos de recompensa. Esto hace que el proceso de pago sea rápido y fácil, y que los clientes se sientan recompensados por su lealtad.

O al menos así era hasta hace un par de semanas cuando comenzaron a realizar cambios en su aplicación y sin avisar a los usuarios empezaron a desaparecer bebidas de cumpleaños, no reconocía al usuario o la contraseña, no asignaba cupones especiales para compra de mercancía, etcétera, los que generó una serie de molestias entre diferentes clientes y que pasaran de tener una experiencia positiva y satisfactoria, a una muy mala.

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Los usuarios compartieron en diferentes grupos de fans en redes sociales sus opiniones y, ante el silencio de la marca, algunos se dieron a la tarea de explicar cómo funcionará de ahora en adelante.

Experiencia de usuario

El lanzamiento de la actualización de su aplicación tuvo dos principales errores: el primero, no hubo una comunicación institucional donde les avisaran a los usuarios que actualizarían la aplicación lo que podría generar algunos problemas, pero una vez finalizada los problemas que llegaran a presentarse serían resueltos y la segunda, aparentemente no hicieron un estudio de usabilidad web. Y si lo hicieron, quién sabe a quién le preguntaron.

Entre los errores comunes en la experiencia de usuario digital en la que las empresas suelen caer podemos encontrar:

  1. Problemas de accesibilidad. Es el más obvio, si la página o la aplicación no permiten el acceso, mandan mensajes de error y además no son accesibles para usuarios con algún tipo de necesidad especial, se excluye a una gran parte de la población.
  2. Diseño poco intuitivo. Un diseño poco intuitivo puede hacer que los usuarios se sientan perdidos y no sepan navegar en la página web o dentro de la aplicación.
  3. Demasiada información en una sola página. Presentar demasiada información puede abrumar al usuario y lejos de ayudarle, dificultar la navegación o búsqueda de la información que necesita.
  4. Tiempos de carga lentos. El tiempo que tarda en cargar una página o aplicación pueden hacer que los usuarios se sientan frustrados y abandonen antes de que termine de cargar.
  5. Botones o enlaces que no funcionan. Cuando el usuario da clic en un botón o enlace, espera ser conducido hacia algún lugar, en cambio, si esto no funciona, puede hacer sentir al usuario confundid.
  6. Publicación de contenido confuso. Si el contenido no es claro o no se presenta fácil de entender, generará frustración en el usuario.

La marca cometió varios de los errores de los mencionados y pudieron haberle evitado tantos dolores de cabeza a sus consumidores si tan solo hubieran tenido una adecuada comunicación, una buena investigación de mercado y un poco de empatía por el usuario final.

¿Qué opinas? ¿Tu experiencia se vio afectada? Platiquemos.

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2 comentarios

  1. La clave del artículo es justo “Quién sabe a quién le preguntaron” hicieron cambios ilógicos y horribles. Más el nuevo rumor que corre de que no se podrá recargar efectivo en cajas… qué peligroso tener que anclar forzosamente tus tarjetas para adquirir un café

  2. Hola buenas tardes, en mi caso no soy consumidora de esta marca, pero para quienes si lo son, espero que puedan hacer algo para que se solucione este tema a través de redes sociales y puedan arreglarlo

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