La clave para una experiencia de usuario exitosa: escucha a tus consumidores

La experiencia de usuario (UX) es un aspecto fundamental en el diseño de cualquier producto digital.

Un buen diseño pensado en la experiencia de usuario permite a las personas a quienes está dirigido, comprender y aprender rápidamente su uso, además claro: mejorar la satisfacción, aumentar la retención del usuario y optimizar la tasa de conversión.

Una marca que ha sabido sacar provecho es Starbucks, su experiencia de usuario es una de las más exitosas en la industria de alimentos y bebidas. Con la personalización de las bebidas de acuerdo a los gustos y preferencias de los consumidores: desde la cantidad de café, hasta el tipo de leche y el saborizante, cada bebida puede ser única y personalizada.

Otra característica importante de la experiencia de usuario de Starbucks es la facilidad de pago. La aplicación móvil de Starbucks permite a los clientes pagar desde su teléfono y acumular puntos de recompensa. Esto hace que el proceso de pago sea rápido y fácil, y que los clientes se sientan recompensados por su lealtad.

O al menos así era hasta hace un par de semanas cuando comenzaron a realizar cambios en su aplicación y sin avisar a los usuarios empezaron a desaparecer bebidas de cumpleaños, no reconocía al usuario o la contraseña, no asignaba cupones especiales para compra de mercancía, etcétera, los que generó una serie de molestias entre diferentes clientes y que pasaran de tener una experiencia positiva y satisfactoria, a una muy mala.

Los usuarios compartieron en diferentes grupos de fans en redes sociales sus opiniones y, ante el silencio de la marca, algunos se dieron a la tarea de explicar cómo funcionará de ahora en adelante.

El lanzamiento de la actualización de su aplicación tuvo dos principales errores: el primero, no hubo una comunicación institucional donde les avisaran a los usuarios que actualizarían la aplicación lo que podría generar algunos problemas, pero una vez finalizada los problemas que llegaran a presentarse serían resueltos y la segunda, aparentemente no hicieron un estudio de usabilidad web. Y si lo hicieron, quién sabe a quién le preguntaron.

Entre los errores comunes en la experiencia de usuario digital en la que las empresas suelen caer podemos encontrar:

1. Problemas de accesibilidad. Es el más obvio, si la página o la aplicación no permiten el acceso, mandan mensajes de error y además no son accesibles para usuarios con algún tipo de necesidad especial, se excluye a una gran parte de la población.
2. Diseño poco intuitivo. Un diseño poco intuitivo puede hacer que los usuarios se sientan perdidos y no sepan navegar en la página web o dentro de la aplicación.
3. Demasiada información en una sola página. Presentar demasiada información puede abrumar al usuario y lejos de ayudarle, dificultar la navegación o búsqueda de la información que necesita.
4. Tiempos de carga lentos. El tiempo que tarda en cargar una página o aplicación pueden hacer que los usuarios se sientan frustrados y abandonen antes de que termine de cargar.
5. Botones o enlaces que no funcionan. Cuando el usuario da clic en un botón o enlace, espera ser conducido hacia algún lugar, en cambio, si esto no funciona, puede hacer sentir al usuario confundid.
6. Publicación de contenido confuso. Si el contenido no es claro o no se presenta fácil de entender, generará frustración en el usuario.

La marca cometió varios de los errores de los mencionados y pudieron haberle evitado tantos dolores de cabeza a sus consumidores si tan solo hubieran tenido una adecuada comunicación, una buena investigación de mercado y un poco de empatía por el usuario final.

¿Qué opinas? ¿Tu experiencia se vio afectada? Platiquemos.