¿Han escuchado aquella frase que dice: “¿Si no puedes decir algo bueno, mejor no digas nada”? Pues no todos la aplica, comentarios positivo y negativos sobre las empresas y las marcas abundan en nuestro entorno generando confianza o desconfianza al elegir un producto o servicio.

En la actualidad, es muy fácil encontrar información sobre productos y servicios en medios de comunicación, redes sociales, contenido de influencers, incluso a través de comentarios y recomendaciones que escuchamos de familiares y amigos.

Como responsables de la reputación de una marca nos importa generar confianza y que todas las fuentes de información y la opinión pública hablen bien de ella y sus productos. Todas son importantes, pero ¿será que algunas tengan mayor peso que otros?

¿A quién le creen las audiencias?

La plataforma de gestión de reputación Reptrak publicó recientemente en su estudio 2023 Recommendation Report una lista de las fuentes de información que más confianza generan en la gente cuando hablan de productos, servicios o marcas, a nivel global.

El siguiente gráfico corresponde a las opiniones de la gente basadas en una encuesta global durante el segundo trimestre de este año.

Las dos principales fuentes en las que más confía la gente tienen una diferencia porcentual mínima:

• El famoso word of mouth, mejor conocido en español como el “de boca en boca”, es decir, los comentarios que la gente escucha de familiares, amigos o compañeros de trabajo, fue la fuente más confiable con el 18.7 %.
• Los reviews o comentarios que la gente hace sobre los productos o servicios de la compañía obtuvieron el 18.6% como fuente más confiable.
• Las fuentes que siguen en orden en el que más confía la gente son los medios de comunicación (tradicionales y digitales) con un 14.2 %, agencias o autoridades regulatorias gubernamentales con un 12%, y los sitios web o las apps de las compañías con un 11.7%.

Si bien todas las fuentes son importantes, los equipos de marketing y comunicación deberían ponderar estos números en la definición de su estrategia para gestionar la reputación de sus marcas.

¿Quién debe mejorar su credibilidad?

Al ver los últimos lugares de la gráfica llama la atención dos figuras que juegan papeles fundamentales, una en el desarrollo de la empresa y otra en el ecosistema actual de la comunicación en el mundo.

• Con el 3.8 %, los CEO de las compañías resultan ser de las fuentes que gozan de menor confianza entre las personas. En parte suena lógico creer que la cabeza de una empresa difícilmente podría hablar mal de la misma, pero la tendencia a tener mejores prácticas en pilares ESG (económico, social y de gobernanza) hace que los ejecutivos de las empresas sean cada vez más transparentes lo que en teoría debería provocar una mayor confianza.
• La última posición la ocupan los influencers con el 3.2%. El auge de esta fuente de información tuvo sus momentos dorados pero en la actualidad el mercado de los mismos ha crecido de manera desmedida y sin muchas reglas claras. En México por ejemplo, recientemente la Profeco publicó una Guía de Publicidad para Influencers, que pretende una mejor regulación de su labor.

Al final quien decide son las audiencias y al menos en esta encuesta ahora son ellos los que se han hecho escuchar.

Tal vez es momento de revisar estrategias de comunicación en las empresas y hacer los ajustes necesarios para mejorar las percepciones a través de las diferentes fuentes de información.

¿Tú a quién les crees más al momento de elegir un producto o servicio? Platícame qué opinas. Recuerda que me encuentras en X como @RobertoBaez.