Cada que compramos un producto o consumimos alimentos o bebidas en algún local, adicionado al crecimiento del mercado a través de internet, tenemos escondida en nuestra conciencia la posibilidad de denunciar los malos bienes o servicios que nos vendan sin saber a ciencia cierta a quién y cómo acudir. Los tenis que duran dos puestas, los vehículos que ingresan a las agencias sólo para hacer el servicio y de pronto botan 4 sensores de 4 mil pesos cada uno o el maltrato al tratar de acceder a un antro donde el cadenero se erige como la Esfinge de Giza, nuestro coraje nos remite a la PROFECO.

Una de los detonadores del Estado moderno tiene que ver con el dinero, como muchos de los cambios en nuestra sociedad. Por ello, al establecerse la burguesía como clase dominante en perjuicio de los señores feudales, el intercambio de mercancías se daba en situaciones de desigualdad donde lo que menos importaba es el consumidor.

EL NADA LONGEVO DERECHO AL CONSUMIDOR

Hasta principio del siglo XX con movimientos sociales en los EUA es que se pone sobre la mesa al consumidor y, no sólo eso, sino que también la importancia de ejercer su derecho ante abusos por alza de precios injustificada, composiciones químicas de alimentos o medicinas no advertidas o la falta de un escenario en que se pudieran reclamar esas fallas en los productos. Digamos que esos vestidos que por internet ajustan perfectamente a los modelos pero cuando los reciben no les queda ni en una pierna, en aquel momento hubieran pasado sin posibilidad de reclamo alguno.

Un esfuerzo escrito, jurídicamente organizado se da hasta la década de los setenta con la Carta Europea de Protección a los Consumidores con cuatro ejes que debemos tener muy en mente cuando hagamos el análisis de un bien o un producto: que los consumidores tengan una vía de protección de sus derechos; que se les repare el daño cuando se violenten esos derechos; que se les informe sobre la calidad de productos y la identificación de los proveedores y, finalmente, agruparse en organizaciones de consumidores.

MÉXICO TEMPRANO PERO TARDE

A pesar de que en el mundo ya había organizaciones o gremios de consumidores que defendían sus derechos por la vía civil o la mercantil, no existía propiamente un marco jurídico que hiciera efectivo el ejercicio de esos derechos. Al menos en México se promulgó la Ley Federal de Protección al Consumidor, y con ello la creación de la Procuraduría Federal del Consumidor, hasta 1976, siendo el primer país latinoamericano en crear una procuraduría y el segundo en tener una ley.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

La Ley tiene sus especificaciones que habríamos de revisar de a poco con lo complejo o técnico que puede ser eso, sin embargo, sí vale la pena rescatar algunos principios que tiene la ley y que, en realidad se transforman en derechos:

– Derecho a ser informado sobre los productos o servicios a consumir.

– Derecho a ser educado en la materia a través de campañas que nos digan cómo consumir de manera inteligente y cómo ejercer nuestros derechos.

– Derecho a elegir los productos o servicios sin coacción ni condicionamiento.

– Derecho a la seguridad y calidad d ellos productos, los cuales deben estar apegado a la normatividad que los regula.

– Derecho a no ser discriminados ante la adquisición de cualquier producto o servicio.

– Derecho a ser compensado en caso de recibir un mal producto o servicio.

– Derecho a ser protegido, en este caso por PROFECO, en caso de ser violentado en cualquier derecho como consumidor.

¿QUEJA O DENUNCIA?

Pero vamos a la parte que más interesa a nuestras y nuestros lectores que, para efectos de derechos del consumidor tiene que ver con qué pasa si quiero reclamar sobre un producto o servicio. Quienes hayan intentado esto se habrán dado cuenta que existe una confusión sobre si presentar queja o denuncia, ya que en cualquier caso, si se intenta la vía incorrecta se remitirá a la adecuada y es ahí donde el consumidor pierde el interés. En efecto, hay quejas y denuncias que, evidentemente no son lo mismo y aquí les explicamos cuando procede una u otra a manera de colofón en el entendido que es la forma cúspide en que se ejercen derechos del consumidor violentados.

La denuncia se presenta cuando un proveedor o prestador de servicios afecta intereses o derechos generales del consumidor del tipo: sus productos no tienen los precios marcados; permite la entrada a más gente de la permitida; no tiene salidas de emergencia; no advierte sobre algún químico dañino añadido; entre otras cosas.

En este caso ni tenemos que presentar pruebas y, tampoco, debemos acudir a una oficina de PROFECO. Basta con que mandemos un correo o teléfono de los habilitados por la Procuraduría donde detallemos lo más posible la situación, los datos que sustentan lo dicho, el nombre y domicilio del proveedor, la falta detectada y la fecha. Incluso ni siquiera debemos dar nuestros datos personales para ello, ya que sirve de indicio para que la autoridad haga una visita de inspección y, en caso, de existir esa violación a la norma, imponga las sanciones correspondientes.

Por otro lado, tenemos a la queja, la cual es una reclamación formal por ser afectados directamente por la prestación de un servicio o la adquisición de un producto, por ejemplo, el no respetar la garantía o el precio, no dejarnos entrar a un establecimiento por discriminación, nos entreguen un producto en mal estado, nos deterioren un bien que entregamos para simple mantenimiento o cualquier otro que se les pueda ocurrir.

Para las quejas sí es necesario acudir ante una oficina de PROFECO que nos quede cercana y dar nuestros datos, así como los del proveedor y describir el bien o servicio que se reclama junto con los hechos en un formato oficial que tiene la Procuraduría.

Esta queja propicia que haya reuniones conciliatorias con el proveedor para generar un acuerdo de restitución del bien, devolución de lo pagado, además de bonificación o indemnización por el daño causado. Lamentablemente, este proceso puede ser largo y, peor aún, no genera una sentencia que sea obligatoria por cumplir, por lo que se deja la vía para que se reclame por la vía civil y mercantil.

SIN DIENTES

En ese sentido y términos de abogados es fundamental que la PROFECO “tenga dientes”, es decir, facultades suficientes para que sus resoluciones sean de cumplimiento obligatorio y sus sanciones sean lo suficientemente fuertes para que los proveedores se la piensen bien antes de afectar al consumidor.