Que las empresas piensen en el Customer Journey como una estrategia única y necesaria para conectar con sus clientes y para atraer nuevos prospectos es clave para su crecimiento, es por eso que ZENVIA nos comparte el proceso para empezar a construir el mapa de tu cliente, así como consejos útiles que ayudarán a mejorar tu servicio.
Qué es el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor consiste en realizar un análisis de los factores que influyen en la conducta de las personas, ya sea individual o grupal, a la hora de adquirir un bien o un servicio. Pero hay más, dado que no solamente intenta comprender la conducta de los consumidores respecto a las decisiones de compra, sino, también, sobre todas las etapas que incluye este proceso.

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

Aprendizaje y descubrimiento

El viaje comienza cuando el cliente potencial descubre una necesidad y decide investigarla. Hasta ese momento desconocía la demanda, sin embargo, ahora espera encontrar información que lo ayude a entenderla.
En esta etapa la empresa debe invertir en contenidos informativos enfocados en la demanda de los clientes.
Además, debe poner atención en maneras eficientes de estar en contacto. Un buen consejo es invertir en una comunicación multicanal con presencia en app de mensajería, como WhatsApp, además de las redes sociales.
La tecnología es avanzada hoy en día y brinda a las empresas formas de combinar automación y lado humano para que la jornada del cliente sea única desde el inicio de la relación, y personalizada.

Consideración de la solución

Aquí el consumidor ya conoce bien su demanda, pero aún tiene muchas dudas sobre cómo solucionarla. Por lo tanto, la empresa debe proporcionar contenidos más amplios y específicos, como cursos, e-books y webinars, que muestran al cliente las posibles soluciones a su problema.

Es importante recordar que el cliente es una persona, por lo tanto el servicio personalizado puede ser un diferencial, ya que permite el envío de contenidos adecuados para resolver las dudas particulares de cada consumidor.

En cuanto a eso, vale envíar campañas diferenciadas y en acuerdo con cada perfil. Si ya hás notado que a una persona le interesa un abrigo y tu empresa está brindando condiciones especiales en abrigos, este puede ser el comienzo de una relación entre cliente y marca, aún más relevante si el viaje del cliente ocurre como se espera, o hasta mejor.

Decisión de compra

El cliente potencial ya identificó lo que necesita y sabe muy bien cómo solucionar su demanda. Ahora está estudiando sus opciones, contactando a varias empresas. ¡Este es el momento de destacarte! En este momento es posible comunicarse de manera más enfática y directa a través de contenidos como: casos de éxito, anuncios de venta, muestras gratis, testimonios, etc. El objetivo es llamar la atención y destacar entre tanta competencia. Un buen servicio al cliente es clave.

También es una buena idea tener un software que brinde más agilidad y organización a tu equipo de ventas, para que la atención sea rápida y eficiente.

Posventa

Al contrario de lo que mucha gente piensa, vender no es la última etapa del viaje. Durante la trayectoria se crea una relación entre la empresa y el cliente, que no debe terminar en el momento de la venta.

Demuestra al cliente que tu empresa está disponible para satisfacer necesidades futuras y lo asistirá si necesita ayuda. Mediante encuestas de satisfacción, por ejemplo, la empresa puede demostrar que se preocupa por la opinión del cliente. Así, la posventa puede ser el momento clave para la fidelización del cliente.

Aquí lo más relevante y necesario es anticiparte a las necesidades de tus clientes, con un equipo que no solo pueda solucionar dudas, sino también tenga la habilidad de transformar una mala situación en oportunidad, comprendiendo lo que el cliente necesita y cómo satisfacer sus necesidades, una vez que el cliente no tiene miedo de tener problemas, sino que su problema no sea solucionado de la manera que él entiende como la mejor

Uso inteligente de datos

Después que los clientes ya entienden que tu empresa tiene lo que necesitan y que brinda una atención y posventa únicos y muy buenos, es la hora de invertir en soluciones para usar los datos ofrecidos por los clientes – con el sí de ellos – en favor de una mejor relación y servicio, caminando para la fidelización. Un ejemplo es cuando una empresa hace toda la venta físicamente y tiene que cambiar para online. ¿Qué hacer si no tener base en datos para conocer aún más tu público y saber como caminar para los procesos en línea?

¿Cómo mapear el Customer Journey?

El viaje es la historia del cliente con tu organización, por lo tanto los modelos genéricos no funcionarán. Es esencial que la propia empresa mapee el viaje de sus clientes.

Para empezar, toda trayectoria necesita un principio y un final bien definidos. Luego, deberás definir hitos que representarán el paso de una etapa a otra y lo que el cliente espera en cada una.

Mapear el Customer Journey proporciona a la empresa una visión amplia de sus dificultades y expectativas, desde su propia perspectiva. Así, será más fácil identificar los puntos que se pueden mejorar, además de optimizar las estrategias de customer success.