El consumidor sí tiene quien lo cuide

En estos meses que se alargan y se alargan y no vemos la salida, tanto consumidores como empresas hemos tenido que modificar sustancialmente nuestra forma de hacer lo que antes era común, y pensar mucho lo que antes hacíamos en automático.

Como consumidores hemos cambiado nuestra forma de adquirir productos y servicios de forma más intuitiva que racional. Mientras tanto, las empresas han tenido que enfrentar esto con una doble carga ya que, además de lidiar con todos los cambios que implicó el homeoffice, la sanitización de sus espacios y sus prácticas y –principalmente- el tratar de mantenerse vivos, tienen que entender qué es lo que busca el consumidor que, a diferencia de “tiempos normales” en los que no es tan complejo rastrearles sus preferencias, ahora resulta todo un reto.

Esto nos ha llevado, como mercadólogos, a buscar una especie de brújula que nos indique el camino a seguir. Afortunadamente existen opciones que nos ayudan a sustentar algunas decisiones y/o desarrollo de nuevas ideas, más allá de tener que hacer un estudio de mercado para cada paso que damos.

Apenas la semana pasada descubrí un estudio publicado por Kantar y me encontré que existen dos áreas de gran trascendencia que nos pueden conectar mejor con nuestro target y acercarnos más a su corazón, para lo cual necesitamos generar estrategias mucho más dirigidas y asertivas.

Cuidado de las finanzas

Han sido meses difíciles que han llevado al consumidor a bajar gastos, a pensar mucho más sus compras, a elegir lo que les brinda una mejor proporción costo-beneficio y, sobre todo, a buscar mejores experiencias de compra. El consumidor se ha vuelto mucho más racional y proactivo, y busca que lo que sí decide adquirir le implique sentirse un comprador inteligente, como una especie de recompensa.

En este sentido, las marcas deberían ir más allá de la impensable posibilidad de bajar precios. La creatividad aquí juega un papel crucial: si su consumidor necesita reducir gastos, ¿por qué tendría que pagar por un producto diseñado de forma estandarizada y general que incluye funcionalidades o atributos que no usa y que en consecuencia lo encarecen?

Habría que buscar la forma de personalizar lo que adquiere, de acuerdo a sus necesidades y preferencias, lo cual se convertiría en valor agregado. Ejemplo: un seguro, una computadora o una suscripción a TV de paga siempre incluyen cosas que jamás se utilizan. Podríamos maximizar la compra ayudándole con una propuesta modular que sólo incluya cubrir sus necesidades particulares.

La salud mental / emocional

En estos largos meses, todos hemos estado experimentando una increíble variedad de sentimientos. A veces se estabilizan y a veces se vuelven incontrolables, mientras las noticias sanitarias del mundo no contribuyen a mantenernos menos vulnerables. Tenemos la frustración de planes inconclusos, pospuestos y cancelados, y lo que menos necesitamos es que nuestros proveedores nos hagan la vida difícil.

Las empresas aquí tienen un rol fundamental en cuanto a la atención a clientes. El consumidor está harto de que le demos vueltas a sus exigencias. Ya no quieren que les demos respuestas y respuestas, sino que de una vez por todas le brindemos una solución. No es que como mercadólogos seamos responsables de la salud mental de un usuario, pero sí de que sienta que es comprendido y tomado en cuenta. Eso garantiza su lealtad.

Asimismo, es de gran relevancia reforzarle la sensación de salud y cuidado ofreciéndole herramientas que faciliten su vida y lo mantengan fuera de contactos innecesarios. Digámosle que sabemos lo que valora a través de apps, asistencia y servicios complementarios, para cubrir esa necesidad (que a veces no racionaliza) de sentirse escuchado, protegido y ¿por qué no? que está quitándose de encima una carga innecesaria de estrés.

Otra cosa que contribuye al bienestar del ser humano es cuando aprendemos a hacer algo nuevo. No necesitan ser cosas complicadas o sofisticadas. Pero el simple hecho de tener un logro en un área que no conocíamos, nos hace sentir orgullosos de nosotros mismos. Aquí pequeñas porciones de conocimiento o sencillos tutoriales asociados a nuestra categoría pueden hacer la gran diferencia en la preferencia de nuestro usuario.

Conclusión

Humanizarnos es clave en tiempos de covid. Si hemos llegado hasta aquí en esta pandemia es en gran parte gracias a las personas que están al pendiente de nosotros. Las marcas también pueden estar al pendiente de sus consumidores y asegurar su lealtad si entienden cómo cuidarlos más allá de las características funcionales.

#Cuídame-cuídate

Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días martes de cada semana.
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