Los teléfonos móviles tienen múltiples ventajas, sin embargo, también se debe vivir con las desventajas para la salud mental, la inmediatez que normalmente no es benéfica cuando busca un espacio y, en algunos casos, la facilidad de ser localizado en todo momento y en cualquier lugar, ya que ello se convierte en un dolor de cabeza para cuando uno no desea recibir llamadas promocionales o, peor aún, de cobro.

Despertar del moroso

Respecto de este último tema, todos conocemos a personas que se han visto acosadas por bancos o, en el peor de los casos, por despachos de cobranza cuando se tiene alguna deuda con ellos e, incluso, cuando tienen equivocado el número y se aferran a llamarnos a nosotros para exigirnos la deuda de “fulanito”, “sutanito” o cualquier otra persona que, como dice la chaviza, ni los topamos.

Independientemente de si se tiene el adeudo o no, la violencia psicológica y verbal que se utiliza por esos despachos es inadmisible, al grado que muchas personas prefieren cambiar su número telefónico a fin de no lidiar con llamadas en la madrugada o a horas inapropiadas con la única intención de amedrentar y amenazar a personas que ni la deben ni la teme o, en su caso, sí la deben, pero no la pueden pagar.

¿Despacho de cobranza o terroristas telefónicos?

Y es que si bien puede existir una deuda, la forma de cobro no puede ser desmedida y, por otor lado, los bancos no pueden desentenderse de los despachos de cobranza que operan a su nombre, ya que la propia normatividad, particularmente, un acuerdo emitido por la Procuraduría Federal del Consumidor denominado ACUERDO A/002/2015 por el que se emiten las Disposiciones de carácter general en materia de despachos de cobranza a que se refiere el artículo 17 Bis 4 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros.

En ese acuerdo, entre otras cosas, se emite, en primer lugar que las instituciones financieras o entidades comerciales deben tener en su establecimiento, en lugares visibles, los datos de identificación de los despachos de cobranza que operan en su nombre y, sobre todo, deben estar pendientes que esa cobranza se lleve a cabo con apego a la ley.

No pueden, no pueden, no pueden

Pero eso de apego a la ley puede ser muy ambiguo si lo que buscamos es tener claridad en cuanto a lo que pueden y no pueden hacer estos despachos que, dicho sea de paso, actúan de esa manera porque viven de un porcentaje de lo que recuperan financieramente.

Dentro de esos lineamientos se señala lo que no pueden hacer estos despachos:

• Dirigirse a personas que no sean el cliente, el aval o el obligado solidario.
• A menos que se traten del cliente, no pueden dirigirse a menores de edad, personas con discapacidad o adultos mayores.
• No pueden llamar a un número, ni mandar correos, a medios de contacto distintos a los que el usuario haya proporcionado al aperturar su crédito.
• No pueden comunicarse con un tercero ajeno a la deuda y decirle que tal o cual persona tiene un crédito vencido.
• Para los que buscamos tener un sueño reparador, los despachos de cobranza no pueden hacer llamadas entre las 22:01 y las 06:59 horas según el huso horario de que se trate.
• No pueden usar lenguaje ofensivo u obsceno, ni intimidar o amenazar.
• No pueden poner ningún anuncio afuera del domicilio particular o laboral del deudor señalando que tiene un adeudo.
• No pueden simular escritos judiciales, demandas o hacerse pasar por representantes de juzgados.
• No pueden enviar correspondencia que en la parte externa manifieste que se trata de cobranza.
• Hacer pública la deuda a través de medios de comunicación masiva.
• Recibir de manera directa el pago, ya que eso corresponde a la institución.
• Utilizar números telefónicos en la cobranza que no permita identificarlos.

La queja es lo de menos

Si esto llegara a suceder procede presentar una queja ante la PROFECO debido a que vulneran el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, sin embargo, ese es el menor de los males para la entidad comercial, ya que este tipo de circunstancias dan lugar a otro tipo de medidas que pueden afectar de forma más seria a los bancos como ha ocurrido últimamente.

Y es que en los últimos 5 años tenemos casos en que los bancos ya sea que hayan permitido abusos de sus despachos de cobranza o, incluso, hayan permitido el cobro a personas que ni siquiera tienen un adeudo, han sido demandados ante tribunales civiles o mercantiles bajo dos elementos: daño moral y daño punitivo.

Este tipo de demandas que han propiciado la emisión de criterios aislados de tribunales, son un parámetro nuevo y más adecuado para castigar las prácticas abusivas. Desde luego que requiere de un proceso largo ante tribunales, sin embargo, es la forma más efectiva no sólo de hacer valer derechos del consumidor, sino que es el modo que hemos encontrado más correcto para que estas instituciones no olviden su deber de cuidado.