Para todas las agencias hay ciertos momentos que ya vivimos o vamos a vivir en nuestra relación con nuestros clientes. Alguna vez escuché a un motociclista decir que sólo hay dos tipos de personas; los que ya se cayeron y los que se van a caer! me parece duro pero sin duda muy cierto.
Tomando esta realidad en nuestro negocio de agencias, sabemos que hay situaciones favorables y algunas veces adversas con los proyectos que llevamos de la mano de nuestros clientes. En mi opinión no hay situación perfecta permanente. Creo fielmente que en el momento que todo se percibe perfecto es una trampa del destino que en algún momento dará la sorpresa y nos pondrá a correr.
Entrando en el tema, este tipo de situaciones muchas veces no suceden hasta después de algunos años que se está trabajando con el cliente, sin embargo tenemos los casos donde se dan con un cliente nuevo y esto jóvenes, es algo que no quieren experimentar en sus empresas.
En está ocasión les quiero compartir mi punto de vista. Complementado con posibles acciones que les pueden evitar caer en la terrible curva de aprendizaje con ese nuevo cliente.
Conoce quién es tu cliente.
No me refiero al usuario, de él hablaremos adelante. Aquí el punto va directo a la empresa dueña de ese servicio o producto. Un aprendizaje que hemos tenido a través de los años es que hay estructuras de todo tipo del lado de cliente, empresas que van desde lo familiar hasta las que vienen dirigidas de alguna manera globalmente. El saber que tipo de empresa es tu cliente. Conocer la forma en que se toman las decisiones te va a ayudar a generar tu estrategia de servicio para con ellos.
En toda la diversidad que tenemos en la cartera de clientes no veo realmente un beneficio o limitante de una vs. la otra, creo que el tener la mayor información y saber quién aprueba la idea, quién aprueba el presupuesto y quién ejecuta el proyecto es un diferenciador en una nueva oportunidad.
Detecta a los jugadores del proyecto en la curva de aprendizaje.
Hoy día algunos de los clientes han decidido implementar sus estrategias publicitarias con ayuda de varias agencias por cada proyecto. Esto sin duda es un factor. Muchas de ellas tendrán más experiencia que tú en el trato y formas que le gusta llevar a tu nuevo cliente. Es importante buscar un espacio con los más experimentados en la cuenta para que te den consejo de lo que vale y no vale con ese cliente.
Es posible que pienses que las otras agencias no van a estar interesadas en darte dichas recomendaciones. Te vas a sorprender del resultado una vez que lo intentes. El guardar toda la información para ti es una vieja práctica que poco a poco va quedando atrás. Hoy día la transparencia es más común de lo que piensas.
Finalmente mi consejo en este punto es enfocarte en escuchar más que hablar, evita a toda costa reaccionar, debes intentar seguir un plan en base a experiencia propia con clientes similares y sumando todo lo que hayas percibido a este momento del nuevo ecosistema en el que te encuentras.
Una gran idea mal ejecutada es una terrible idea.
Debes conocer realmente tus capacidades y alcances como agencia, sin duda el tener nuevas oportunidades con clientes nos dejan mostrar cosas que hoy es complicado hacer con otros de tus clientes actuales, el siempre evolucionar en el tema creativo es interesante, nunca dejes de tratar de llevar a tu equipo creativo al siguiente nivel.
Ahora el llevarlos a otro nivel puede tener “truco”. Por lo que recomiendo tener control del alcance de dicha creatividad. Un elefante volador rosa sobre el zócalo podrá ser posible pero en una primera ejecución. Con un nuevo cliente podría tener un costo muy alto para ti como responsable o para tu agencia.
No quiero motivarte a que juegues seguro. Mi comentario va a que debes tener controlado todo lo que vaya en tu propuesta creativa. Siempre midiendo ese riesgo que nos gusta siempre llevar en cada proyecto.
Arma tu “dream team”
Estoy seguro que todos los integrantes de tu empresa están calificados para atender a tus clientes, aún así debes tener a los que llevan a ese momento un mejor “performance” están “on fire” y con mucha confianza encima.. ellos justo son los que deben atender a ese nuevo cliente.
La razón del porqué seleccionar a este colaborador es sencillamente debido a que está “enrolado” y con un excelente ritmo, si decides darlo a los compañeros que están más relajados van a tardar mucho más en tomar el momento indicado para atacar todas las necesidades de dicho proyecto.
A quién no le gusta atender a un cliente nuevo? nueva relación es igual a nuevas posibilidades!
Habla con tu departamento administrativo.
Vas a necesitar recursos, bueno siempre!! pero tus proveedores ya están al igual que algunos miembros del equipo acostumbrados a ciertos clientes o proyectos. Te recomiendo generar un incentivo para “moverlos” de alguna manera. Que salgan de su zona de confort. El realizar un planteamiento de pronto pago para este nuevo proyecto podrá permitirte solicitar lo mejor de lo mejor en está nueva oportunidad.
Sabemos que un “happy problem” es tener mucho trabajo. Sine embargo esa felicidad se ve afectada si no tienes el respaldo de inversión para cumplir con todos los proyectos en la calidad y forma que sueles hacerlo.
Cuida los dineros y aún más los flujos.
Conclusión.
Creo que la curva de aprendizaje para cada nuevo cliente es inevitable. Pero también creo que puede ser minimizada si no esperas a que el tiempo haga tu trabajo. Ponte las pilas y deseo que estos consejos te ayuden a llevar ese gran momento a varias nuevas experiencias todo el tiempo.
