El customer journey es básicamente el proceso por el que pasa pasa una persona para comprar un bien o servicio, este que implica todo el desarrollo de una compra; es decir desde el proceso de compra previa hasta la transacción. Para llevarlo a social media y lograr efectividad, es importante que primero conozcamos cómo se conforma.
Awarenss
En esta primera fase el consumidor siente una necesidad, sin embargo aún no está convencido de realizar una compra o comenzar una fase de investigación para poder saciar dicha necesidad; es por esto que ese es el momento ideal para que una marca haga su aparición entrando al “descubrimiento”. Redes sociales como Facebook, Instagram y YouTube, con buenas opciones para comenzar a pautar nuestro contenido o bien publicarlo en Always On; este contenido nos debe presentar el producto contarnos ¿qué es? ¿para qué sirve? ¿cuál es la novedad?, así nuestro target comenzará a tener en mente nuestro producto, llevándonos al engagement.
Engagement
En esta fase nuestros materiales han llegado al público que deseamos, y mantienen presente el producto en la mente de los consumidores; este momento es el ideal para presentarles piezas que inviten a la interacción con el usuario, esto puede ser desde un meme que invite a tagear a otro usuario a inclusive unirse a un reto de TikTok. Las redes sociales para lograr esto sin duda son: Facebook, Instagram y TikTok; ya que son populares entre un alto rango de edad, la segmentación será de gran ayuda aquí sobre todo en Facebook e Instagram, y no te preocupes porqué TikTok sea para gente demasiado joven, cada día personas con mayor a edad se animan a ver el contenido e incluso a crearlo.
Consideration
Para llegar a esta fase nuestro contenido pasado ya debió posicionar a la marca en la mente del consumidor; por lo cual ya están considerando comprar nuestro producto. Nuestras piezas aquí deben tener un mensaje claro y directo, estas pueden estar presentes en Facebook, Instagram y Google Adds. Nuestra intención aquí es una, que el consumidor vea nuestro anuncio y le de click, para llevarlo a una landing o plataforma de ecommerce que le permitirá realizar la compra.
Acquisition
En este punto ya no tenemos nuevo contenido de Social Media, su trabajo fue hecho; llevó al usuario a una plataforma que le permite comprar el producto y en el mejor de los casos lo convenció de que es su mejor opción de compra. Lo ideal sería remitir a los usuarios a la propia página web de la marca, pero si tu marca no cuenta con una landing que permita hacer la transacción o bien es un producto de consumo masivo como un refresco o frituras, puedes llevar al consumidor a aplicaciones como Rappi, Corner Shop o alguna otra, sin duda durante la pandemia muchas personas se aventuraron a realizar su primera compra mediante estas apps, así que ya están familiarizados.
Retention
Tu mismo contenido que creaste para con propósitos de Awareness y Engagement te permitirá mantenerte en la menta del consumidor; es por eso que tener una buena parrilla de Always On para las redes de tu marca es algo fundamental y obligatorio para las marcas.
Loyalty
Si los usuarios se sienten satisfechos con tu producto o atraídos a tu contenido, no te preocupes, sin duda te lo harán saber por medio de redes sociales, en particular en los contenidos de tu Always On, en el cual pueden incluso recomendarte con otros usuarios que no están familiarizados con tu producto o simplemente expresarte su opinión; recuerda las redes sociales son un arma de doble filo, se debe ser muy cuidadoso en la comunicación que brindamos al usuario.
