Por muy avanzada que esté la tecnología, la comunicación directa con una audiencia específica es un tema complejo y delicado: personalizaciones, preferencias, tiempos adecuados, no ser invasivo y, sobre todo, el mayor reto: conocerlos y saber qué les interesa.
Justamente esta complejidad, detalle y delicadeza es la que vuelve tan interesante un tema como el marketing directo, y más a profundidad, un programa completo de CRM.
Plataformas de extracción de datos y “escucha social”
En el proceso de selección de una plataforma de administración y extracción de datos eficiente y que cubra tus expectativas y necesidades, es importante considerar todos los puntos de contacto y los procesos completos, desde la prospección hasta el cierre de una venta y sobre todo, la posventa, lo que sucede después (justo es en la posventa donde se pierden lealtades, pues las marcas muchas veces nos dejan “tirados” a los consumidores).
Además, no se trata solamente de la construcción de una base de datos cualquiera, que se va a almacenar para siempre. Las bases son dinámicas, flexibles, crecen y decrecen. Se deben alimentar de información adicional o son depuradas para dar salida a los que ya no están. Y dar la bienvenida a los nuevos que llegan. Así de flexible debe ser esa plataforma y así de robusta, para dar cabida a todos tus clientes. Sea tu marca B2B o B2C. o ambas. Así llegues a administrar medio millón de contactos, debes tener la capacidad, con tus herramientas de saber cuál de tus productos consumen y cuándo es el cumpleaños de cada uno de ellos.
Y no sólo eso. Cada vez que se generen conversaciones en redes sociales en torno a tu productos y servicios, lo ideal es seguir a esos prospectos (o clientes) y tener la capacidad de convertir las quejas en casos especiales. Atenderlos de manera personalizada y convertirlos incluso en embajadores de tu marca. Todo un reto ¿no?
¿Pero alguien ha pensado en los niños?
El tema se vuelve mucho más delicado cuando se trata de niños. Si tus usuarios, consumidores, o destinatarios finales son menores de edad, debes redoblar esfuerzos para tener mucho cuidado en la comunicación directa con ellos. Para empezar, no los puedes contactar directamente. Para continuar, la comunicación directa deberá ser hacia los padres de familia, que son quienes pagarán por tu producto o servicio y quienes deben velar por proteger los intereses de sus niños.
Es ahí donde empieza a complicarse la historia. Automáticamente se duplicará la información de tus bases de datos: ya no deberás almacenar un nombre, sino al menos dos. Y si en tus registros consideras tanto al padre como a la madre de familia, serán tres. Y en estos tiempos modernos, un mismo niño puede llegar a tener varios padres, madres o adultos responsables.
Además, llegará el momento en que esos menores de edad dejen de serlo. Y ya no formarán más parte de tu universo de consumidores. Razón de más para higienizar tus bases de datos con una periodicidad mínima de un año. Es aquí donde se recomiendan las campañas de actualización y limpieza de datos. Otorga un detalle un regalo o un beneficio a cambio de que la gente confíe en tu marca y te comparta sus datos personales (mismos que siempre deberás proteger con estricto apego a la ley, nunca lo olvides).
En resumen, vemos todo un panorama complicado y de suma delicadeza en la comunicación directa. Especialmente cuando se trata de niños y sus padres o tutores.
La clave es estar siempre alerta. Dispuesto a responder de manera inmediata y efectiva, y contar con toda la información a la mano. Las herramientas de CRM nos sirven en el manejo de volúmenes descomunales de data. Pero la sensibilidad, tacto y atención al detalle siempre deberán de ser aportaciones de las personas que están (estamos) detrás de las máquinas.
