La experiencia de usuario, conocida entre los mercadólogos como UX (user experience) es uno de los retos más grandes para las marcas, no tanto por los estándares de calidad que una empresa establezca sino por la falta de cultura de los empleados, que lo mismo hoy son vendedores de electrodomésticos y mañana están de despachadores de una farmacia. Es decir, hay poca capacitación y nula especialización en categorías de producto.

Te comparto algunos ejemplos de México, sin orden específico:

El Palacio de Hierro

La atención en áreas de “servicio” más allá de piso de venta es deplorable.

• Te pasas UN DÍA en el pago de la tarjeta y te boletinan en el buró de crédito. Ya ni American Express.
• Al pretender cancelar la tarjeta, te hacen dar enemil vueltas, aun en pandemia, por los productos integrados a tu cuenta (sus seguros o servicios domiciliados, por ejemplo) que son externos.
• Ya cancelaste y 20 días después te llega “la reposición”. WTF?

Por cierto, a diferencia de las sucursales CDMX, en Puebla no puedes ir a la tienda con vestimenta informal, porque te atienden y te cobran después de haber atendido a las señoras fresas.

Autopistas de paga

Viajar por el país, sobre todo de noche, se ha convertido en un riesgo de tus pertenencias y hasta de tu vida.

• Aunque tu cuota cubre un seguro, no es efectivo cuando te asaltan (ahora con más frecuencia que nunca) porque ni los rescatistas se quieren meter en zonas dominadas por la delincuencia.
• En las casetas de cobro podrían decirte si hay algún incidente más adelante para que tú decidas si continuar o no. Lejos de eso, te cobran aunque más adelante te pases horas estancado en el tráfico.

Banco Santander

A pesar de ser uno de los bancos más importantes del país, tienen detalles que hasta te hacen pensar más de dos veces si quieres seguir con ese banco.

• En su afán de modernizarse (más bien para ahorrarse empleados con el pretexto de la pandemia), digitalizan accesos a las sucursales con un QR que no sirve y que el/la recepcionista se desespera y hasta te arrebata tu cel para poder ingresar.
• Finalmente, ese QR te emite un turno virtual para las cajas. La ironía es que te exigen que no uses el teléfono en la espera… ¿y entonces?
• Te entregan una tarjeta (débito o crédito) con un chip defectuoso ¡y tú tienes que pagar la reposición!

Tienen una buena experiencia en su app, hay que reconocerlo. Podrían incluir la opción del QR en ella y evitarse problemas.

Walmart Express

Qué forma de darle en la torre a una de las tiendas más bonitas para hacer tu súper. Resulta que haber convertido la cadena Superama en Walmart Express ha significado un descenso en la calidad de la experiencia. TACHE con mayúsculas. Después de haber hecho un par de compras en esta nueva ocurrencia del corporativo, me voy a City Market aunque me quede más lejos.

Así podríamos seguir con el listado de ejemplos, una y otra y otra vez. Con mayor frecuencia vemos que las empresas toman decisiones enfocados en su conveniencia, haciendo caso omiso de las tendencias del consumidor de la década 2020, que lo que más está exigiendo es experiencias p-e-r-s-o n-a-l-i-z-a-d-a-s.

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