Soy totalmente Amazon. Quien me conoce hasta sabe que la frase hasta corta me puede quedar. Amazon me ha sacado de infinidad de apuros y de no tan apuros, me ha dado infinidad de satisfacciones y me ha hecho quedar MUY pero muy bien.
Soy cliente desde octubre de 2005. Mis niveles de satisfacción y engagement solamente crecen. Mi adicción…bueno, creo que soy la alcaldesa de amazonianos declarados.
Amazon ha entendido perfectamente las expectativas del nuevo consumidor ansioso de inmediatez. Y a pesar de esa vertiginosa velocidad, continúa manteniéndose un paso adelante de esos deseos de ¡ya! y domina perfecto el tema de la ansiedad de recibir tu paquete. Ha establecido los estándares más altos en entregas, independientemente de la capacidad de respuesta, de atención, de servicio, de seguimiento y etc.
¿Su gran ventaja? Nació ahí, online. No viene de tienda física así es que tiene una perfecta visión del comportamiento de su mercado y de la dinámica que su canal demanda.
A 180 grados tenemos las tiendas que nacieron offline y que quieren incursionar en e-commerce. Nomás no pueden. Y vaya que le echan ganitas.
El problema con las tiendas departamentales, por ejemplo, es que pretenden que su infraestructura normal (y de siempre) se adapte al e-commerce, en lugar de reinventarse y empezar de cero.
No se trata de que el personal que ya tienen ahora lo cambien de departamento. Solamente una persona (casi) tan familiarizada como yo en el proceso puede dirigir esta división dentro de una empresa (y que conste que no me estoy postulando). Se debe entender que el usuario de e-commerce prefiere no interactuar con personas ni con emails ni con llamadas. Todo contacto debe ser digital y sólo en caso extremo sí tener acceso a un ser vivo.
El seguimiento, la visibilidad en tiempo real del paquete, las devoluciones… todas las opciones deben estar disponibles en línea, además de que las áreas de atención a cliente y seguimiento deben tener una sola voz y unificar la información que dan al consumidor.
Y la entrega… PFF la peor falla. En e-commerce no existen más de tres días hábiles. O te apuras o te apuras.
Tristemente, sólo los negocios pequeños que nacieron en este siglo tienen la capacidad de adaptarse a este nuevo comprador impaciente. Ni Walmart, ni Liverpool, ni Palacio de Hierro, ni Suburbia (por poner algunos ejemplos), con todo y su enorme infraestructura, han podido dar respuesta satisfactoria.
No entienden. El modelo de negocio no tiene NADA que ver con su negocio tradicional y deben manejarlo como una entidad independiente… o morirán en el intento, pronto.
#PutAttention
