La inteligencia artificial asumirá un papel cada vez más central en la forma en que las empresas se relacionan con sus consumidores. De acuerdo con las previsiones de Gartner, para el año 2029, cerca del 80% de los problemas comunes de atención al cliente serán resueltos de forma autónoma por sistemas de IA, sin intervención humana.
Para Sinch, líder global en comunicación omnicanal en la Nube, esta tendencia señala una nueva etapa en la evolución de la experiencia del cliente (CX). En esta fase, la automatización inteligente comienza a resolver demandas rutinarias de forma instantánea, mientras que los equipos humanos se concentran en interacciones más complejas y estratégicas.
“La inteligencia artificial está transformando la comunicación entre empresas y consumidores. Al automatizar las interacciones más simples, la tecnología permite respuestas inmediatas y una mayor escala de atención, mientras que los equipos humanos pueden dedicarse a situaciones que exigen análisis, empatía y toma de decisiones”, afirma Mario Marchetti, director general de Sinch en América Latina. En este contexto, los canales de mensajería se consolidan como la principal interfaz entre marcas y clientes. Las tecnologías basadas en IA ya permiten que las empresas automaticen procesos de atención en canales como SMS, WhatsApp y RCS, ofreciendo: Respuestas inmediatas. Seguimiento de pedidos. Autenticación de seguridad. Soporte al cliente en tiempo real (24/7 los 365 días del año). Reduciendo con todo esto fricciones o malas experiencias de los usuarios, y creando una mayor lealtad de los clientes con las marcas.
Beneficios operativos y estratégicos La automatización conversacional también aporta beneficios operativos relevantes para las organizaciones. Además de reducir costos y aumentar la eficiencia, la IA permite analizar datos de interacciones a gran escala, identificando patrones de comportamiento y oportunidades de mejora en la jornada del consumidor.
“Estamos entrando en una fase en la que la comunicación digital deja de ser solo reactiva y pasa a ser cada vez más inteligente y contextual. La combinación entre mensajería, datos e inteligencia artificial permite que las empresas respondan con más agilidad y precisión a las necesidades de los consumidores”, refuerza Marchetti.
En México, el potencial de esta automatización es sumamente relevante dado que el 99% de los smartphones en el país tienen instalada una app de mensajería, con WhatsApp como el líder indiscutible al ser utilizado por el 92% de los internautas. Según datos de Sinch, el uso de estas plataformas ya es una realidad en el sector empresarial mexicano: el 55% de las empresas utilizan WhatsApp Business para difundir productos, el 49% para atención al cliente y el 41% para concretar ventas.
Este panorama se complementa con el crecimiento del e-commerce en el país, donde poco más de 64 millones de personas realizaron compras en línea en el último año. Dado que los mexicanos pasan en promedio 19.5 horas al mes en WhatsApp, la integración de inteligencia artificial en este canal permite a las organizaciones aprovechar un hábito de consumo ya establecido, transformando la mensajería en un motor de ventas y servicio que responde directamente a las tendencias de conectividad permanente en el mercado nacional.
De acuerdo con expertos del sector, la evolución de la IA aplicada a la atención al cliente seguirá acelerándose en los próximos años, impulsada por la creciente demanda de interacciones digitales rápidas, personalizadas y disponibles en cualquier canal.