En la actualidad todas las empresas sufren en mayor o menor medida la pérdida de clientes, dicha perdida o abandono se debe a diversas causas, lamentablemente muchas empresas no saben cómo lidiar con este fenómeno y toman decisiones equivocadas al respecto, en el presente artículo identificaremos los puntos esenciales del tema que nos ayudaran a entenderlo y considerar algunas alternativas para el seguimiento y control de este.
¿Qué es?
CHURN indica la tasa de decepción o abandono de los clientes, anteriormente dicha palabra era solo considerada en el ámbito del marketing, pero actualmente está presente en las estrategias de negocio de todas las empresas sin distingo de tamaño, perfil o giro de negocio. Así mismo, se considera un indicador de la insatisfacción del cliente, ya sea por el costo del producto o servicio y/o las ofertas de la competencia, o por algún suceso en el ciclo de vida del cliente.
Básicamente esta métrica mide la fidelidad del cliente de la siguiente formula
CHURN = Clientes que se dieron de baja en el periodo / Clientes al inicio del periodo.
El CHURN se clasifica de 2 maneras voluntario e involuntario, de las cuales a cada clasificación existe una estrategia de negocio para su disminución y control
- El voluntario ocurre cuando el cliente decide cambiar de proveedor.
- El involuntario ocurre cuando la empresa decide terminar el contrato por factores relativos al cliente entre las causas pueden ser falta de pago, incumplimiento de contrato, mal uso del producto o servicio, entre otros.
¿Cómo controlarlo?
Muchas empresas asumen la tasa de abandono como una condición normal del negocio y sus esfuerzos se enfocan en la captación continua de nuevos clientes, esto tarde o temprano es más costoso que tratar de conservar los clientes que se tienen actualmente.
Dentro de las principales acciones a tomar se pueden conocer definiendo el CHURN o Índice de Abandono en los siguientes rubros:
- Por Tipos de cliente
- Por Canales de Venta
- Por Zona geográficas
- Por tipo de Producto o Servicio
La segmentación de los clientes que han abandonado la empresa nos permite generar las alertas de los clientes propensos al CHURN, así mismocon técnicas de Análisis y Minería de Datos es posible detectar qué clientes entran en la fase previa del abandono.
Independientemente de todas las formas de clasificar información no está demás considerar que las quejas, cambios de precio, frecuencia de compra son factores para considerar en los movimientos del CHURN.
Para algunas empresas consideran que el precio es de las principales causas de abandono y pierden de enfoque que el Servicio al Cliente pudiera ser una causa más importante que el precio.
La importancia de mantener un CHURN RATE bajo
Los estudios indican que una mala atención es una de las mayores causas de deserción de clientes en las empresas de servicios.
Y como si eso ya no fuera lo suficientemente malo, esta experiencia negativa, incluso causa un efecto dominó, con el 65 % de esos clientes diciéndole algo malo sobre su empresa a alguien. Eludir o rescatar un CHURN, se puede ver solamente como una última etapa del proceso de Éxito del Cliente.
Si su empresa necesita rescatar un CHURN, tal vez sea porque usted no ha monitoreado de manera eficiente los síntomas citados en los tópicos anteriores o no ha actuado a tiempo para evitarlos. El CHURN en algunos casos, es inevitable. Su cliente puede cancelar por motivos que escapan a su control, como, por ejemplo, cuando va a la quiebra o cuando tiene problemas financieros. En este sentido, te doy algunos consejos de cómo tener un enfoque proactivo:
- Monitorear siempre la actividad del cliente y su grado de utilización en la herramienta
- Identificar y corregir problemas en la solución lo más rápido posible
- Monitorear constantemente si se cumplen los objetivos del cliente
- Trabajar para que su atención sea increíble y que su equipo siempre pueda encantar al cliente
El éxito del cliente es hacer que tenga éxito con su Producto / Servicio. Si él no tiene éxito, su relación queda comprometida y el CHURN se produce, tarde o temprano.
Para evitar esto, aquí tienes algunas preguntas que pueden ayudar a detectar la posibilidad de CHURN:
- ¿Este cliente está alcanzando sus objetivos con nuestra herramienta y generando resultados?
- ¿Está utilizando las funcionalidades que creía esenciales para el negocio al principio de esa relación?
- ¿Nuestra solución está realmente agregando valor a su negocio?
Finalmente, ¿Qué medir?
Desde el punto de vista de la analítica es necesario establecer indicadores de medición para los cuales mencionamos algunos importantes.
Además de medir el CHURN o Índice de Abandono, es importante medir los indicadores relacionados al cliente por ejemplo los de servicio, entrega, quejas, frecuencia de compra, niveles de compra, entre otros.
Finalmente, menciono algunos indicadores típicos en el servicio al cliente, los cuales tienen impacto en el fenómeno de CHURN:
- Número de Clientes perdidos en el periodo
- Número de Clientes ganados en el periodo
- Promedio de tiempo del cliente en la empresa
- Cantidad de garantías
- Costo de garantías
- Cantidad de Quejas
- Porcentaje de Satisfacción de Cliente
- Promedio de tiempo de entrega del producto/servicio
