El Customer Journey Map, o mapa del viaje del cliente, es una técnica de marketing que nos permite visualizar el proceso que sigue una persona desde que descubre una marca hasta que se convierte en un cliente leal, e incluso más allá. A través de él podemos entender las necesidades, momentos emocionales, deseos y frustraciones del consumidor en cada etapa del proceso de compra, lo que nos permite diseñar una estrategia que se adapte a cada momento y mejorar la experiencia de usuario.
Etapas del Customer Journey
Lo primero que debemos hacer es identificar las diferentes fases del proceso por el que pasa un consumidor antes de comprar un producto o servicio. Para ello, podemos hacer una lista con las posibles etapas, que pueden variar dependiendo del negocio. Algunas de las etapas más comunes son la toma de conciencia o “awareness”, la consideración, la decisión de compra y la fidelización. Una vez identificadas las etapas, podemos empezar a diseñar el mapa del viaje del cliente.
Mapa emocional
Cada etapa del proceso de compra está asociada a una emoción o necesidad en el consumidor. Por ejemplo, en la etapa de toma de conciencia, el consumidor puede sentir curiosidad o desconocimiento sobre el producto. En la etapa de consideración, puede sentir incertidumbre o confusión sobre las opciones disponibles. En la etapa de decisión, puede sentir ansiedad o miedo a equivocarse en la elección. Y finalmente, en la etapa de fidelización, puede sentir satisfacción o decepción con el producto. Identificar las emociones y necesidades asociadas a cada etapa nos permite diseñar una estrategia que responda a cada una de ellas.
Puntos de contacto con el cliente.
Una vez que hemos identificado las etapas y las emociones asociadas, debemos analizar los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca en cada una de ellas. Los puntos de contacto son los medios a través de los cuales el cliente tiene contacto con la marca, como la página web, las redes sociales, el servicio de atención al cliente, etc. Analizar los puntos de contacto nos permite entender la experiencia del cliente en cada momento y detectar posibles puntos de fricción o mejora.
Oportunidades de mejora.
Una vez que hemos analizado los puntos de contacto, podemos identificar oportunidades de mejora en cada una de las etapas. Por ejemplo, si detectamos que en la etapa de consideración muchos clientes abandonan la página web sin comprar, podemos mejorar la información sobre los productos o servicios, o añadir reseñas de otros clientes que hayan comprado previamente. Identificar y solucionar estos obstáculos en el proceso de compra nos permite mejorar la experiencia del usuario y aumentar las posibilidades de conversión.
La estrategia digital.
Finalmente, con toda esta información podemos diseñar la estrategia digital que mejor se adapte a cada etapa y a las necesidades del consumidor. Esta estrategia debe estar enfocada en mejorar la experiencia del usuario, reducir los puntos de fricción, aumentar las posibilidades de conversión y fidelizar al cliente. Algunas de las medidas que podemos implementar son la mejora de la página web, la creación de contenido de valor, el uso de anuncios, redes sociales, display y/o email marketing.
El Customer Journey Map es sin duda el pilar de una estrategia digital efectiva. A través de él podemos entender las necesidades y emociones de los consumidores en cada etapa del proceso de compra, y diseñar una estrategia que responda a ellas. Analizar los puntos de contacto con los clientes y detectar oportunidades de mejora nos permite mejorar la experiencia del usuario y aumentar las posibilidades de conversión. En definitiva, el Customer Journey Map nos ayuda a ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible con nuestra marca, lo que se traduce en fidelización y mayores beneficios para el negocio.
