A medida que nos acercamos a la temporada de compras más esperada del año: Buen Fin y Black Friday, las empresas de todo el mundo se preparan para satisfacer la creciente demanda de consumidores que buscan los descuentos más exclusivos y por lo tanto de los artículos y servicios de primera calidad.
En los últimos años, estas fechas se han consolidado como hitos cruciales para el comercio. Tan solo en 2022, el Buen Fin generó ventas por un total de 134 mil millones de pesos, de los cuales 12%, fueron por compras en línea, según la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO). Hecho que marcó una recuperación tras la pandemia y la consolidación del ecommerce como uno de los pilares para estas fechas.
Estas cifras ponen en relieve la creciente importancia del comercio online. Sin embargo, también es primordial tener en cuenta que los consumidores modernos esperan una atención omnicanal sin fisuras, pues 73% de los mexicanos no comprarán en tiendas que ofrezcan una mala experiencia de compra, sea en línea o tienda física, según reporta Adyen México.
Por ello, las empresas deben buscar que su servicio al cliente sea óptimo y cumpla con las expectativas de los compradores. Infobip, plataforma líder de comunicaciones en la nube, comparte algunas estrategias para lograrlo de manera eficiente y poder satisfacer la alta demanda de esta temporada.
Una estrategia omnicanal marca la diferencia
México es un mercado clave para el comercio electrónico, según datos de Statista, en lo que va de este 2023, más de un 54% de la población mexicana adquirió bienes o servicios en línea. Ello se debe a que los consumidores buscan flexibilidad al momento de comprar cuando y donde quieran.
De ahí que la integración de estrategias omnicanal se implemente en las empresas, pues al analizar los canales de interacción preferidos por los consumidores para las compras del Black Friday 2021, Infobip detectó una preferencia significativa por la mensajería a través de aplicaciones móviles (Multimedia Messaging Service), con un aumento del 87% respecto al año anterior, las notificaciones push (86% de aumento), los SMS (51%), el RCS (Reach Communications Service), con un 44%, y la voz y el vídeo (26%).
“La omnicanalidad permite a las empresas ofrecer una experiencia de compra cohesionada y personalizada como ofertas específicas, recomendaciones de productos y un servicio excepcional. Por ello, los negocios pueden impulsar nuevas ventas, satisfacer proactivamente las necesidades de los compradores, asegurar las transacciones y agilizar las consultas de los consumidores si implementan soluciones que generen mensajes oportunos, ricos y relevantes para sus clientes”, señala Fabiola Jiménez, líder de Infobip en México.
Algunas tendencias que no deben pasarse por alto en estas fechas son:
- Inteligencia Artificial y experiencia del cliente: La IA juega un papel cada vez más importante en la personalización de la experiencia del cliente, mientras que el análisis de datos permitirá a las empresas identificar tendencias y ajustar sus estrategias en tiempo real para atender mejor y convertir su comunicación en ventas.
- Las compras a través del móvil seguirán en aumento: Las compras a través de smartphones y tabletas seguirán creciendo. Las empresas deben asegurarse de que sus sitios web y aplicaciones estén optimizados para dispositivos móviles, sin olvidar un buen canal de comunicación con sus clientes para responder a sus preguntas y ofrecer un servicio personalizado.
- Sostenibilidad y responsabilidad social: Las empresas que demuestren un verdadero compromiso con las prácticas empresariales sostenibles y la responsabilidad social tendrán ventaja.
- Ventas anticipadas: La tendencia de ofertas anticipadas y eventos previos al Buen Fin y Black Friday está ganando impulso, ya que es una estrategia para atraer antes a los consumidores y adelantarse a la competencia.
- Mejora de la experiencia de compra: La experiencia del cliente, tanto online como offline, sigue siendo fundamental. Las empresas que ofrecen una experiencia de compra excepcional destacan sobre la competencia.
- Servicio postventa: El servicio posventa es una de las principales áreas de oportunidad de las ventas online, específicamente cuando se trata de ofrecer soluciones rápidas y eficaces, por ejemplo con devoluciones.
“Buen Fin y Black Friday son fechas que también funcionan como compras navideñas anticipadas, pero el éxito de éstas depende de cómo los comercios satisfacen las expectativas de los consumidores, teniendo en cuenta las tendencias y los cambios en los hábitos de compra de los mexicanos. Además de considerar que se trata de tener atención hacia ellos desde que ingresan a la tienda en línea, hasta saber si quedaron contentos con el producto o servicio final”, concluye Fabiola Jiménez.
