Historias de call-centers

Desde que compré mi primer plan celular opté por ponerlo a nombre de mi esposa debido a que en esos entonces yo carecía de una tarjeta de crédito (larga y vergonzosa historia que no pienso exhibir aquí) y esta era un requisito para siquiera pensar en tener uno.

Fue un gran día cuando me entregaron un modelo “almeja” de Nokia; yo sentía que tenía demasiados programas (todavía no se llamaban aplicaciones) y fue parte de mi vida aunque nunca al nivel ni con la presencia de los actuales smartphones.

En esos entonces, ¡oh, ingenuidad! Todavía me gustaba aplicar la clásica frase boomer de “los teléfonos son para hablar por teléfono”, aunque también debo confesar que lo utilizaba para jugar viborita de forma obsesiva.

Desde esos jurásicos entonces ocurría, cada que me hallaba en las cercanías a la fecha de terminación del contrato, que comenzaban las llamadas donde jóvenes ejecutivos y ejecutivas de la empresa telefónica aprovechan para tentarme con un nuevo y mejor teléfono, claro, sólo si firmaba un nuevo contrato aún más completo que el anterior.

Tradúzcase la palabra “completo” como “más caro”.

A riesgo de que ser tachado como sociópata, he de decir que las llamadas de este talante y las de spam representan un reto para mi ya que siempre me pongo como meta exasperar a la pobre persona que, en esa ruleta del destino, se sacó el turno de marcar mi teléfono.

Mi favorita, para eso saqué a cuento lo de la tarjeta de crédito de mi mujer, es aquella en que el pobre o la pobre persona que habla, basándose en su base de datos, para preguntar:

‒¿Tengo el gusto con las señorita Leticia XXX?

Se ponen de pechito, ya que la respuesta que doy normalmente es (impostando la voz):

‒¿Tengo voz de Leticia?

En la mayoría de los casos, la pena les gana y lo que hacen es colgar de forma cohibida. Los que sobreviven a ese primer impacto merecen ser escuchados y, he de decirlo, siempre los aplaco con la promesa que mejor me espero a que sea la mera fecha de terminación para entonces tomar una decisión.

Otro de mis favoritos es llamar a pedir la cancelación de un servicio; recientemente tuve que hacerlo con un proveedor de televisión de paga que es famoso por poner todo tipo de trabas por lo que, como dicen en mi familia, me fui mentalizando para ser el más necio de la conversación.

Luego de la clásica toma de datos y confirmación de personalidad, la señorita que me atendió hizo la pregunta:

‒¿Y cuál es la razón por la que quiere cancelar el servicio?

Let the games begin!!!

‒Porque ya no lo quiero‒. es la lacónica respuesta.

‒¿Y por qué ya no lo quiere?

‒Porque ya no lo quiero.

‒Pero, tendrá una razón para ya no quererlo‒. insiste con un dejo de desesperación en la voz.

‒Si.

‒¿Cuál es?

‒Se me quitaron las ganas de tenerlo.

Así hasta el infinito. Hay que decirlo, soy más necio que una ejecutiva de call-center…

Por supuesto que es su trabajo y la función de dichas preguntas es la de buscar la fuente de enojo que llevan a un cliente a cancelar un servicio y así buscar la forma de retenerlo.

Cabe decir que la chica que me atendió me ofreció más canales, descuento en las mensualidades y varias alternativas ya que seguramente les dan una comisión por cliente retenido.

Así que ahí te va un consejo de vida que he puesto en práctica varias veces: cuando ya estés en la desesperación por el maltrato del departamento de servicio al cliente de una empresa, pide con el departamento de cancelación. Son infinitamente mejores a la hora de resolver los problemas expuestos con tal de que uno no abandone la nave.

En nuestro pobre país es raro el caso en que un sistema telefónico de atención al cliente sea eficiente o, por lo menos, que no nos deje el regusto de haber sido maltratados. En la infinidad de interacciones que he tenido con este tipo de áreas lo normal es recibir un trato lento, tardado y en el que la solución tiende a atascarse en un complicadísimo laberinto de grabaciones telefónicas así como empleados cuyas capacidades son superadas. Lo normal es que rara vez alcanzan a cubrir nuestras necesidades de forma plena.

Otra anécdota: la mejor experiencia que he tenido en este tipo de servicios fue durante una llamada para localizar un producto perdido que había sido enviado por una pequeña fábrica de artículos deportivos de Guanajuato. Un trato que muchísimas empresas “de primer nivel” envidiarían.

A pesar de que mi propia idiosincrasia me lleva a encontrarle el lado amable al tema de los call-centers, es toda una realidad que ese tipo de mercadotecnia ya superó su etapa de efectividad. La gran mayoría de la gente, por hartazgo y hasta por miedo, ni se toma la molestia de atender a un número desconocido o marcado como spam.

Me parece que es tiempo de cambiar ese modelo en particular y, además, buscar la forma de que los servicios de atención al cliente ya no se transformen en los infiernos de menús grabados que son hoy en día.

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