El crecimiento exponencial del e-commerce durante 2020 ha obligado a la cadena de suministro a innovar de la mano de la inteligencia artificial (IA), en particular en la última milla, es decir, cuando la distribución se segmenta por zonas y se hace la entrega final al cliente.
De hecho, de acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) en 2020, el 79% de los compradores digitales prefirió recibir sus compras en su hogar, 31% en el trabajo y sólo 10% opta por recogerlo en la tienda.
Incluso, durante los meses más álgidos del confinamiento, las grandes empresas de mensajería tuvieron que echar mano de pequeñas empresas para atender una demanda que -literalmente- se multiplicó de la noche a la mañana.
Y es que esta etapa, quizá la más crítica del proceso de la cadena, se ha caracterizado por la falta de automatización, la complejidad de la logística, los elevados costos y las entregas fallidas.
Por ejemplo, los horarios de entrega son todo un reto, pues según cifras de la AMVO, 88% de los consumidores considera “muy importante” conocer con precisión la hora de entrega para garantizar la recepción del paquete; y 2% ha rechazado la entrega o cancelado la compra por un tiempo de entrega superior al acordado.
Además, una entrega fallida detona un proceso de distribución a la inversa que no sólo incrementa los costos, sino que hace más complejo el proceso de distribución.
Sin embargo, como toda crisis, es también una oportunidad, ya que la tecnología ofrece la posibilidad de automatizar el proceso Al respecto, Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs, una empresa mexicana de IA, asegura que por medio de un chatbot se puede automatizar la entrega.
Los chatbots para la fase de última milla son el vínculo entre el cliente, el e-commerce y la empresa de mensajería, ya que triangulan la información entre estos jugadores y les brindan respuestas instantáneas con información en tiempo real sobre su pedido como, por ejemplo, el horario o día de entrega.
Así, si el consumidor tiene indicaciones específicas para recibir su paquete, el chatbot comunica esta información al repartidor asignado para que éste cumpla con lo que el cliente solicita.
Esta información es indispensable para que el cliente tenga una experiencia de compra amigable y sencilla, en la que la empresa esté siempre disponible para responder sus dudas, y se haga mucho más necesaria en un contexto de desconfinamiento.
Lo anterior cobra mayor relevancia si se considera, además, que los consumidores tienen una percepción positiva sobre los chatbots, por la rapidez y precisión de su atención.
Un estudio de PSFK, firma estadounidense de investigación de mercados y tendencias, muestra que 74% de los consumidores prefieren a los chatbots cuando buscan respuestas instantáneas, y en el sector minorista son evaluados como eficientes, innovadores y útiles.
La estrategia se vuelve aún más pertinente si se considera que los empleados también evalúan de manera positiva a la inteligencia artificial conversacional. Según una encuesta de Forrester Consulting en Estados Unidos y Canadá, el 89% de los tomadores de decisiones de las áreas de atención a clientes opina que los chatbots son útiles para personalizar la interacción con los consumidores.
Es por ello que para Parés el uso de IA se transforma a pasos agigantados en el gran diferenciador que puede llevar a una empresa a convertirse en líder de su industria.
Múltiples beneficios
La automatización no es el único beneficio de este tipo de herramientas de IA, sino que ofrecen la posibilidad de diversificar las formas de entrega: express (el cliente recibe su paquete durante las siguientes 24 horas luego de realizar la compra), de 3 a 5 días, nocturnas, en fines de semana, entre otras.
De acuerdo con el Libro Blanco de Logística en e-commerce 2020 de la AMVO, entre más opciones de envío tenga una empresa, mayor será la probabilidad de que el cliente realice una compra.
El complejo contexto de la pandemia y pospandemia aceleró procesos que anteriormente hubieran requerido de años para concretarse, pero que sin duda permitirán mejorar la experiencia del cliente y optimizar procesos críticos que constituían un verdadero talón de Aquiles.
