Al inicio todo este relajo de la pandemia, muchas empresas empezaron a hacer estudios de mercado para identificar cuáles estaban siendo las expectativas y necesidades del consumidor en una inesperada e incierta temporada de crisis.
Dos de los principales y constantes hallazgos arrojados por todos esos estudios fueron:
1. Que el consumidor esperaría respaldo por parte de sus proveedores. Solidaridad.
2. Que todos tendríamos que reinventarnos. Nuevas rutas.
Y a todo esto, ¿qué ha sucedido?
EMPATÍA
Algunas marcas se pusieron al tiro y bajaron restricciones de contrato, de condiciones, de plazos y de precios. Sobre todo, si les explicabas la situación.
Esto se hizo patente en un par de situaciones que me tocó atestiguar.
En el caso de Sky, antes de proceder a cancelar el servicio, lo primero que hacen es relajarse y asegurarte de que no habría cargos ocultos ni extra. Y luego proceden a ofrecerte diferentes alternativas desde cambio de paquete hasta interrupción temporal del contrato.
El otro caso fue el de American Express. Al tratar de cancelar un seguro, la opción planteada por ellos fue dejar de cobrar algunas cuotas mensuales y tratar el tema más adelante en el año.
Si no entendemos lo que un usuario está pasando, más allá de esto que es temporal, seguramente vamos a seguir perdiendo más clientes. Algo de lo que sé que muchos se quejan.
NUEVAS RUTAS
Me ha sorprendido mucho el resultado de la negociación que los restauranteros lograron con el gobierno de la Ciudad de México, después de haberse puesto muy firmes con su campaña “Abrimos o morimos” a diez meses de haberse mantenido cerrados. Pero nunca pensaron en un camino alterno. Quisieron regresar a un modelo lo más parecido al que tenían antes.
Aquí tengo un ejemplo espléndido. Un restaurante de comida vegana, en Nueva Orleans, se reinventó -literal, lo juro- de un día para otro.
Antes de la pandemia, el restaurante ofrecía productos de medicina naturistas y asesoría nutrimental, además de servir platillos en un esquema tradicional.
Al día siguiente abrió su tienda virtual y los productos se siguieron vendiendo. En una semana, ya habían negociado con sus proveedores traer sus cosechas para venta a granel a los clientes. La siguiente semana, el restaurante era una tienda hecha y derecha, con platillos para llevar, servicio de pick-up, frutas y verduras recién cortadas, más los productos envasados que ahora incluía toda una línea de reforzadores del sistema inmunológico.
Estos tiempos nos han hecho retomar nuestras raíces y regresar a las necesidades básicas que, según aprendimos de Maslow, nos mantienen a salvo.
Sería un muy buen momento para que regresáramos a la forma de sobrevivir cuando el ser humano no se había comercializado tanto y la mercadotecnia era más intuitiva y empática.
A muchos les sorprendería ver la productividad y retorno de inversión que esto ha generado.
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