Por: Héctor Meza, Director General de InfoSol
Para las nuevas generaciones, que nacieron con la tecnología dándoles la bienvenida, es difícil imaginar que hubo un tiempo en que los productos, servicios y soluciones solo se vendían en un sentido físico, es decir, a través de la interacción física entre vendedor y comprador.
Desde la etapa de concientización, luego consideración, hasta la acción o compra, el único contenido que podríamos encontrar eran algunas notas informativas y anuncios en medios impresos, radio y televisión que eran entregados a la audiencia objetivo en una comunicación unidireccional. Así era como las marcas intentaban atraer a los compradores para que fueran a las tiendas físicas a elegir y comprar.
En la era digital, el comportamiento del consumidor ha cambiado, transformándose en un comprador activo y comprometido, que quiere educarse por sí mismo, y puede encontrar fácilmente la información sobre un producto, leer comentarios y opiniones, y entrar en contacto con la marca a través de diversos puntos de contacto donde se genera una comunicación bidireccional. Ante estos cambios, algunos profesionales del marketing se preguntan si el tradicional embudo de ventas aún sigue siendo relevante para diseñar sus estrategias.
Flywheel o rueda giratoria: el nuevo embudo de ventas
Las circunstancias actuales del mundo digital, exigen un mejor entendimiento entre la marca y el comportamiento del consumidor. Esto ha dado paso a un nuevo concepto llamado flywheel, volante o rueda giratoria; un lugar donde, en lugar de que el cliente haga la compra y luego se retire; ahora pueda ser impulsado por las marcas, en una especie de “segunda ronda”, para volver a comprar, y además atraer y cautivar a nuevos clientes.
Idealmente, flywheel es un ciclo perpetuamente interminable de satisfacción del cliente y un boca a boca trabajando para mantener esa rueda girando sin parar. En otras palabras, flywheels utiliza la energía de tus clientes satisfechos para impulsar las referencias y ventas repetidas.
Esta herramienta pone énfasis en la relación entre marca y cliente, como un ciclo perpetuo en el que los clientes pueden seguir interactuando con la marca, y viceversa, incluso después de que finalice la compra.
Tiene tres fases principales:
- Atracción: la mejor manera de atraer a tus clientes y potenciales clientes es mediante contenido valioso y de autoridad que sea fácilmente descubrible cuando ellos estén buscando soluciones a sus necesidades. Las relaciones públicas optimizadas tienen un papel fundamental para ayudar a las marcas a impulsar su descubrimiento online y hacer que los clientes entren a este viaje interminable cuyo destino es la decisión de compra.
- Engagement: con el cliente en el centro de este enfoque, la marca necesita construir una relación a largo plazo, enfocándose en llegar a él y cultivar una relación positiva. Para impulsar el compromiso de la audiencia objetivo, es importante “vender” una solución a un problema, en lugar de vender tu producto o servicio.
- Deleite: nuestros esfuerzos de marketing deben respaldar a los clientes para que alcancen sus objetivos, utilizando los productos y servicios de nuestra marca. Esto ayudará a cultivar experiencias positivas y relaciones sólidas con el cliente, que eventualmente lo conviertan en promotor de la marca, lo que ayudará a que la rueda gire de regreso a la fase de atracción.
Factores clave para evitar la que la rueda se detenga
Para tener éxito, el volante de tu marca necesita ser una experiencia fluida para tus compradores; sin embargo, pueden existir puntos de fricción como resultado de una mala experiencia para el comprador y/o malas decisiones del vendedor. Aunque estos puntos de fricción van a ser diferentes para cualquier marca, eliminarlos es una de las mayores oportunidades para mejorar los resultados. Estos son algunos factores a considerar:
1. Alinéate con tu potencial comprador
Tu perfil de comprador ideal es tu mercado, y comprender qué necesita, cómo piensa, cuáles son sus anhelos es algo que sigue siendo importante. Tengamos presente que aún con los cambios por la digitalización, todavía seguimos vendiendo a los humanos, y ellos, como la principal fuerza para mover nuestra rueda, deben estar en el centro de todas las acciones.
2. Marketing y Ventas también necesitan estar alineados
Si los comportamientos de los compradores han cambiado, eso significa que también los especialistas en marketing necesitan dejar los métodos de la vieja escuela. Y no solo eso, los equipos de Marketing necesitan alinearse y trabajar en conjunto con los equipos de Ventas, que también requieren modificar sus tácticas para adaptarse a los prospectos.
3. Crea experiencias fluidas que deleiten al consumidor
El marketing, las ventas y el servicio son funciones cruciales para un negocio, tanto como los propios colaboradores internos. Por esto, son responsables de enriquecer el recorrido general del cliente, creando experiencias fluidas inolvidables. Si marketing, ventas, servicio y el capital humano están sincronizados entre sí, generarán una energía sólida y constante que deleitará a los consumidores e impulsará el movimiento del volante.
4. Utiliza herramientas de análisis para monitorear y medir
Los equipos de Marketing y Ventas pueden automatizar sus procesos para la obtención de datos de clientes y prospectos, y conseguir métricas accionables para monitorear el avance y el éxito de sus tácticas. El análisis de la actividad de la marca en la web y redes sociales, por ejemplo, es esencial para conocer lo que otros están diciendo de ella y tomar acciones rápidas para mantener girando nuestra rueda y evitar que se detenga, o peor aún, que gire hacia el lado contrario.
Evidentemente, el nuevo viaje del cliente es diferente del antiguo ciclo de compra física. Si bien, con tantos elementos que cuidar, podría parecer difícil garantizar que tus clientes potenciales tengan un ciclo sin inconvenientes de principio a fin y más allá; al tener un entendimiento claro de su recorrido y de cómo puedes cautivarlos para mantenerse avanzando hacia la compra, podrás impulsar la conciencia de marca, aumentar las conversiones y cultivar relaciones duraderas con ellos que los conviertan en los principales promotores de tu marca.
