La gestión de crisis es sin lugar a dudas uno de los principales desafíos que enfrentan las empresas hoy en día en un entorno donde el auge de las redes sociales y el ciclo de noticias es verdaderamente 24/7. Hoy más que nunca un paso en falso puede convertirse en cuestión de minutos en una crisis de gran magnitud.
Desde el lanzamiento de herramientas como Chat GPT, Gemini o Claude, se ha cuestionado (e imaginado) su impacto en áreas tan variadas como la de relaciones públicas, y en particular la gestión de crisis. Si bien la IA aún está evolucionando, sus capacidades actuales y su potencial futuro ofrecen soluciones prometedoras que permitirán a los profesionales que nos dedicamos a ello, gestionar las crisis de manera más eficaz.
Hoy veo a la IA (y sus herramientas) como un asistente dentro de mi equipo de relaciones públicas, un elemento con una mente brillante, una memoria impecable, capaz de analizar grandes cantidades de datos y ofrecer información con una precisión incomparable. Este “tipo con gran memoria” puede monitorear la cobertura de los medios, rastrear el sentimiento y predecir posibles crisis antes de que se agraven.
Por ejemplo, las herramientas impulsadas por IA como Brandwatch y Meltwater utilizan el procesamiento del lenguaje natural para analizar las conversaciones en las redes sociales en tiempo real, identificando sentimientos negativos y problemas antes de que sucedan. Al detectar estas señales de alerta de manera anticipada, las empresas pueden actuar rápidamente para abordar dichas preocupaciones y mitigar los daños.
Pero esto no es nada nuevo, esta tecnología lleva muchos años en uso y hemos visto su invaluable ayuda en la gestión de crisis. Me viene a la mente el uso que han dado marcas como Southwest Airlines en 2023 cuando sufrió un colapso operativo masivo que provocó cancelaciones y retrasos en sus vuelos. La aerolínea utilizó inteligencia artificial para rastrear las quejas de los clientes y la cobertura de los medios en tiempo real, lo que les permitió responder de manera rápida y transparente. Estas herramientas permitieron a Southwest no solo identificar las instancias donde había un sentimiento negativo a la marca, sino que también pudo brindar actualizaciones oportunas, disculparse de manera efectiva y, tal vez lo más importante, comunicar los pasos que estaban tomando para evitar interrupciones futuras.
Si bien la IA ya ha demostrado su valor en nuestro sector, creo que apenas vemos la punta del iceberg y todo el potencial que tiene como una herramienta efectiva para los equipos de comunicación. Si bien las soluciones de IA actuales pueden compararse con un asistente, las emergentes pronto serán capaces de crear contenido de forma autónoma, lo que plantea nuevas oportunidades y desafíos para nuestro sector.
Imagínese sistemas de IA que puedan generar comunicados de prensa, publicaciones en redes sociales e incluso contenido de vídeo adaptado a audiencias y situaciones específicas. Esto podría revolucionar la comunicación de crisis al garantizar mensajes oportunos y precisos. Sin embargo, también plantea preguntas sobre la autenticidad y el uso ético del contenido generado por IA. A medida que estas tecnologías se desarrollen, deberemos abordar estos dilemas y buscar el equilibrio entre la innovación con la responsabilidad y la ética empresarial.
