Pues, lo prometido es deuda. Así que aquí estamos para profundizar en los golpes de timón que tu estrategia de Customer Experience debe dar cuando se encuentra en un callejón sin salida, o simplemente el camino por delante no se ve tan prometedor y es necesario adoptar un cambio.

La semana pasada evaluamos métodos que permitan salir rápido con mi proyecto, ponerlo allá fuera lo mas pronto posible y medir la respuesta que genere. Parte importante de esta línea es entender que solo al poner en las manos de nuestro consumidor nuestro producto o servicio conoceremos que le hace sentir.

Sea cual haya sido el resultado, el resultado critico es poder reconocer y entender el fracaso, el aprendizaje y la adaptación que requerirá nuestra propuesta de valor. Al final de cuentas, recordemos que el objetivo es poder diseñar experiencias para el consumidor que se conviertan en un modelo de negocio exitoso. Hacer de la amabilidad un modelo rentable.

Dice la vieja frase que reconocer el problema es la mitad de la solución. Así que empecemos por ahí. El principal reto es poder deshacernos del ego, superar el síndrome de mamá gallina, y poder ver con ojos objetivos la situación.

Para facilitar esto, propongo seguir el modelo que utiliza el Business Canvas (http://bit.ly/2bV4kAM), que categoriza en 6 las situaciones ante las que uno debe evaluar los resultados.

1. No provoco suficiente reacción en tu target definido.

   El problema que buscabas solucionarle al consumidor, no le es suficientemente relevante o se lo resuelve a un grupo pequeño.

2. Tu propuesta de valor no se justifica ante tu consumidor.

   El mensaje o solución que planteas, no es satisfactoria para tu mercado.

3. Tu modelo de adquisición y retención no genera suficiente crecimiento.

   La solución es la correcta, le gusta a tu consumidor. Batallas con llegar a mas personas, que puede estar asociado con utilizar el canal incorrecto. O, una vez que un consumidor llega contigo, no logras hacer que se quede o repita su compra o comportamiento.

4. El pricing no es el adecuado: No hay mucho mas que decir.

   Resuelves el problema, comunicas bien, pero no eres competitivo o el segmento al que te dirigiste no es el adecuado.

5. Tus costos de operación son demasiado elevados, o tus márgenes son insostenibles.

   Puede ser que al entrar a un mercado nuevo, necesites apretar tu margen. Pero si esto no se corrige, no es sustentable. Esto también se puede dar por cambios en tu cadena de producción o proveedores.

6. Situaciones ajenas modifican tu Modelo de Negocio.

   Aunque suene a pretexto, no lo es. Puede ser que no sea el timing correcto para ofrecer tu producto o servicio. Esto se puede dar por competencia excesiva, regulación e incluso cambios tecnológicos.

La evaluación del resultado de tu prototipo puede dar como resultado identificar una o varias de las situaciones que aquí describimos. Para que esto sea productivo, y siguiendo la metodología Lean Startup, la clave esta en la iteración. En Intentar de nuevo.

Pero, si vamos a intentar de nuevo (y no es pregunta, es afirmación), mas vale que hagamos cambios. Bien dicen que la locura es hacer lo mismo una y otra vez y esperar resultados diferentes. Entonces, valdrá la pena analizar ¿Qué cambios puedo hacer? ¿cómo corrijo el rumbo?

Esta metodología nos ayuda clasificando los ejes en torno a los que giran los tipos de cambios. Son estos justamente a los que se les llama pivotes. Y su objetivo es desarrollar una nueva hipótesis de la experiencia que buscamos producir que, a su vez, nos llevara a un nuevo Producto Mínimo Viable (http://bit.ly/2bVpm25) y pretotipo. La propuesta es evaluar los pivotes en estas categorías:

• Zoom In.

  Identificar cual es la característica, funcionalidad o detalle de tu experiencia que mas le gusta a tu target y enfocarte en desarrollar y comunicar ese punto en particular. ¿Recuerdas las serie Friends? Cuando entendieron el gusto por Joey, hicieron zoom in en el personaje y le hicieron su propia serie.

• Zoom Out.

  ¿Qué complemento o adición haría de tu experiencia mas relevante para tu target? Similar a los hoteles All-Inclusive. Identificaron que la gente no quiere preocuparse por nada en sus vacaciones y al agregar alimentos y bebidas, le resta una preocupación a su consumidor.

• Segmento.

  Una vez liberado tu producto fue mejor recibido por un grupo diferente al que proyectabas. O, el target para quien comunicabas se va reduciendo y es momento de encontrar uno nuevo. Similar a la decisión de Justin Bieber de cambiar su música e invitar productores que lo llevaran a otro mercado. No puedo creer que este escribiendo de el, pero esto queda entre nosotros. ¿Verdad?

• Necesidad.

  Identificar que otros problema o necesidad de tu consumidor puedes solucionar. Como adicional o como remplazo. Por ejemplo, la app de encargos, Rappi. Identifico que no solo puede llevar papas, cervezas y café. También puede llevar efectivo a domicilio y cargarlo a la tarjeta de créditos de sus clientes.

• Modelo de Negocio.
  

  Cambiar la forma como se monetiza la interacción. Hace años, los cines se dieron cuenta que había mayor margen y negocio en los alimentos, en la dulcería, que en los boletos. Así que cambiaron su modelo, hacer la Experiencia mas cómoda y agradable y motivar el consumo.

• Canal.

  Se refiere a el medio o forma en el que llega tu experiencia o producto a tu consumidor. Para mayor detalle, podemos preguntarle a Blockbuster por Netflix.

• Tecnología.

  Con la aparición de nuevas tecnologías, las oportunidades son amplias y lo que era una limitante, ahora desaparece y se convierte en un facilitador. De la misma forma que los móviles cambiaron la forma en como interactuamos y atendemos a nuestros consumidores, ¿que nuevos cambios tecnológicos suceden día a día que permiten crear nuevas experiencias?

Recordemos que en esta metodología el objetivo es identificar el Producto Mínimo Viable, ponerlo en manos del cliente, evaluar la reacción y cambios necesarios e iterar, volverlo a llevar a nuestro consumidor directamente. Sin necesidad de focus groups y similares. Movernos rápido y aprovechar el momento.

Cubiertos los tipos de errores que podemos detectar en el diseño de Experiencias al Cliente, asi como las opciones de pivotes, cambios por aplicar… ¿Cómo vamos hasta aquí con la construcción de Experiencias? ¿Qué pivote debo aplicar para satisfacer al consumidor de este contenido?

Para terminar, compárteme. ¿Qué cambios o decisiones haz tomado en el pasado con tus proyectos que pudieran ser descritos con estas categorías? ¿Qué pivote te vino en mente para tu proyecto actual? Me gustaría escuchar tus experiencias y comentarios en @abcerra