Paloma García es Brand Manager de Vichy desde hace un año; sin embargo, ha estado otras direcciones de marcas en L’Oréal. Es egresada de administración por la UNAM pero su pasión estaba en el marketing, camino que decidió seguir. En esta ocasión nos acompañó para hablar de la importancia de fidelizar un cliente, tema que se mantiene vigente.

¿Existe la fidelidad por parte de los clientes?

Para Paloma, fidelizar un cliente es posible; sin embargo, es más complicado que antes debido a la variedad y a la posibilidad de encontrar productos o marcas nuevas. Ya sea por una cuestión de una mala experiencia o por ganas de descubrir algo nuevo. Adicionalmente, menciona que en ocasiones la fidelidad de los clientes tiene una relación con la edad de éstos.

¿Un cliente satisfecho es un cliente fiel?

Estar satisfecho es una de las cosas que ayudan a alcanzar la fidelidad de un cliente pero no lo es todo. Paloma nos comenta que esto es un proceso que viene desde la experiencia de compra, de atención a clientes y/o de uso; éstas van construyendo el ambiente necesario para conseguir la lealtad de nuestros clientes.

¿Las redes sociales influyen en la fidelidad de los clientes?

Debido a los contenidos que encontramos la opinión de los consumidores puede cambiar, por esta razón debe existir un buen manejo de crisis para evitar que estos dejen de consumir nuestro producto o servicio.

Aprende más de fidelización de clientes viendo la entrevista completa que Hans Hatch, CEO de Hatch Agency, le hizo a Paloma García.